Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium

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1 Modul Management von Dienstleistungsprozessen Klausurkolloquium Klausur März 2014 (WS 2013/2014) Hagen, den

2 Aufgabe 2 Netzplan & ServiceBlueprint a) Zeichnen Sie den Netzplan für den Workshop Führen mit dem Taktstock nach der Metra Potential Methode. Berechnen Sie dann für jeden Vorgang den frühesten Anfangs- und Endzeitpunkt, den spätesten Anfangs- und Endzeitpunkt, die Gesamte Pufferzeit und identifizieren Sie die zeitkritische Aktivitätenabfolge. Achten Sie auf Beschriftung und Legende des Netzplans. (30 Punkte) b) Diskutieren Sie die Unterschiede zwischen der Netzplantechnik und dem ServiceBlueprint als Methoden der Visualisierung von Prozessen. Stellen Sie dazu kurz die Netzplantechnik und das ServiceBlueprint in Grundzügen dar und gehen Sie schwerpunktmäßig auf Unterschiede ein. (10 Punkte) Folie 2

3 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 1 Zeichnen Sie den Netzplan für den Workshop Führen mit dem Taktstock nach der Metra Potential Methode. 1. Zeichnen der Struktur des MPM-Netzplans; Eintragen der Vorgangs- Nr und der Dauer 2. Zeitrechnung (FAZ, FEZ, SAZ, SEZ, GP) 3. Ermittlung des zeitkritischen Pfades MPM-Netzplan Aktivität A Ouvertüre, Begrüßung und Aufteilung der Teilnehmenden in Gruppen Direkter Direkter Dauer Vorgänger Nachfolger [Minuten] - B,C,D,E,F 40 B Individual-Coaching A K 300 C Einheit: Das Orchester Streicher (in A G 80 Gruppen) D Einheit: Das Orchester Holzbläser (in Gruppen) A G 50 E Einheit: Das Orchester Blechbläser A G 65 (in Gruppen) F Einheit: Das Orchester Schlagwerk A G 35 (in Gruppen) G Kaffeepause C,D,E,F H 25 H Einheit: Grundlagen Dirigieren G I,J 40 (gemeinsam) I Übung: Beethoven 5. Symphonie H K 165 (in Gruppen) J Übung: Brahms Ungarischer Tanz Nr. 5 (in Gruppen) H K 120 K Plenum: Manager dirigieren das B,I,J L 200 Orchester L Abschlusskonzert mit Martin K - 60 Maestro und dem Orchester und Verabschiedung der Teilnehmenden Lehrtext S. 238ff Folie 3

4 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 2 MPM-Netzplan Regel 1 X Regel 2 A B A B C Regel 3 D F E S 0 0 A B D F Z 0 0 E Folie 4

5 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 3 MPM-Netzplan 610 Legende Nr. FAZ FEZ d SAZ SEZ GP Nr = Vorgangs-Nummer D = Dauer des Vorgangs GP = Gesamtpuffer FAZ = Frühester Anfangszeitpunkt FEZ = Frühester Endzeitpunkt SAZ = Spätester Anfangszeitpunkt SEZ = Spätester Endzeitpunkt Kritischer Pfad FAZ (j) = SAZ (j) => A C G H I K L Folie 5

6 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 4 MPM-Netzplan FAZ (i) = 0 FAZ (j) = max {FEZ (i)} FAZ (A) = 0 FAZ (C) = max {FEZ(A)} = max {40} = 40 FEZ (i) = FAZ (i) + D(i) FEZ (C) = = 120 FAZ (G) = max {FEZ(C); FEZ(D); FEZ(E); FEZ(F)} = max {120;90;105;75} = 120 SAZ (k) = SEZ (k) D(k) SEZ (j) = min {SAZ (k)} SAZ (L) = = 550 SEZ (K) = min {SAZ(L)} = min {550} = 550 Folie 6 SEZ (H) = min {SAZ(I);SAZ(J)} = min {185;230} = 185

7 Lösungsansätze Aufgabenteil 2a) 4 MPM-Netzplan GP (j) = SAZ (j) FAZ (j) = SEZ (j) FEZ (j) GP (B) = = = 10 GP (I) = = = 0 Folie 7

8 Lösung Aufgabenteil 2b) - 1 Netzplantechnik Netzplan & ServiceBlueprint Planung, Steuerung und Kontrolle von komplexen und einmaligen Projekten dar, die zeitlich und sachlich begrenzt sind und deren Anfang und Ende eindeutig festliegen. Graphentheorie, MPM und CPM deterministisch ServiceBlueprint Visualisierung wiederkehrenden Prozessen, hinsichtlich der Kundeninteraktion Lines, Ebenen heuristisch Gemeinsamkeiten: Aktivitäten, Chronologie Folie 8 Univ.-Prof. Stefan Dr. Sabine Dyck, Fließ MSc

9 Lösung Aufgabenteil 2b) - 2 Netzplantechnik & ServiceBlueprint Aspekt Netzplan ServiceBlueprint Darstellungsform Anwendungsbereich Fokus Ziel Graphentheorie (Vorgangsknoten o. Vorgangspfeilnetz), deterministisch Projekte (komplex, einmalig) Aktivitätendauer; Zeitdauer des Gesamtprojektes Ermittlung der zeitkritischen Aktivitätenfolge Lines (Ebenen), heuristisch Dienstleistungsprozess (standardisiert, wiederkehrend) Einzelaktivitäten; Interaktion zwischen Akteuren (Kunden, Anbieter), Reihenfolge, Anordnung der Aktivitäten (Optimierung des Prozesses) Folie 9

10 Aufgabe 2 Häufige Probleme Start- und Zielknoten Legende, Beschriftung, Zeitkritischer Pfad nicht markiert Zeitrechnung insbesondere SAZ, SEZ und GP zeitkritischer Pfad Endzeitpunkt Darstellung Netzplantechnik und/oder ServiceBlueprint Benennung der Unterschiede Folie 10

11 FernUniversität in Hagen Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement A123 (1. OG) Universitätsstr. 41 (ESG) Hagen Telefon: Telefax: