Bachelorseminar Customer Relationship Management im Sommersemester 2017

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1 Universität Augsburg Prof. Dr. Hans Ulrich Buhl Lehrstuhl für BWL, Wirtschaftsinformatik, Informations- & Finanzmanagement Bachelorseminar Customer Relationship Management im Sommersemester 2017 Praxisthemen in Kooperation mit der Allianz Deutschland AG P1: Entwicklung eines Konzepts zur Lenkung von Kunden in digitalen Servicestrecken am Beispiel Selfservice Anwendungen P2: Entwicklung eines Konzeptes für empathische Telefonie bei der Allianz unter Berücksichtigung von Best Practices aus anderen Branchen Universität Augsburg, Augsburg Besucher: Universitätsstr. 12, Augsburg Telefon: (Fax: -4899)

2 Praxisseminar: P1: Entwicklung eines Konzepts zur Lenkung von Kunden in digitalen Servicestrecken am Beispiel Selfservice Anwendungen Art: Seminararbeit Betreuer FIM: tba Allianz: Markus Lehmeier Welches Problem soll gelöst werden? Die immer weiter fortschreitende Digitalisierung des täglichen Lebens und der Gesellschaft bedeutet auch für die Versicherungsbranche einen tiefgreifenden Wandel. Ein wesentlicher Aspekt ist dabei das veränderte Kundenverhalten. Digital affine Kunden erwarten, nicht nur Daten und Fakten zu ihren Verträgen jederzeit online einsehen, sondern auch alle möglichen Services zu ihren Verträgen selbst auszuführen zu können. Das bisherige Angebot an digitalen Services wird jedoch noch kaum genutzt. Liegt dies am Interesse der Kunden, der Bekanntheit, der Funktionalität und Usability der Anwendung oder einem ganz anderen Grund? Wie kann die Allianz ihre Kunden zur Nutzung der digitalen Services hinlenken und dabei weiterhin das gute Gefühl vermitteln, die richtige Versicherung zu sein? Ziel ist es, die Kunden zu einer höheren Nutzung der digitalen Servicestrecken zu beeinflussen und dabei möglichst auch einen positiven Effekt auf die Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Folgende Fragen sind daher unter anderem in der Seminararbeit zu beantworten: Welche Kundenerwartungen bestehen hinsichtlich der Servicequalität digitaler Servicestrecken im Markt? Welche Best Practice-Ansätze (2 Beispiele) existieren in anderen, möglichst im Wandel befindlichen, Branchen? Welche Faktoren senken die Einstiegshürde zur Nutzung digitaler Servicestrecken? Welche Ansätze zur Lenkung von Online-Kundenverhalten gibt es und welchen halten Sie zur Problemlösung geeignet (inkl. Begründung)? Wie kann die Richtung der Lenkung von Kundenverhalten innerhalb einer Servicestrecke gezielt gesteuert werden? Welche Parameter sind bei der Lenkung von Kundenverhalten ggf. Treiber? Welche Key Performance Indicator gibt es hierzu im Hinblick auf den Kunden? Welche Controllingmöglichkeiten schlagen Sie vor? Wie lassen sich die Erkenntnisse zur einem schlüssigen und umsetzbaren Konzept für die Allianz kombinieren? Geben Sie gerne auch einen visuellen Vorschlag ab. Betrachtet werden soll dabei der private Endkunde (keine Firmenkunden). Worin besteht das Ziel/der Nutzen der Arbeit? Ziel der Arbeit ist eine umfängliche Literaturrecherche, welche die existierenden Ansätze zur Lenkung des Online-Kundenverhaltens zusammenfasst und auswertet. Darauf aufbauend ist ein Konzept zu entwickeln, wie die Allianz über eine Veränderung der definierten Parameter das Online-Kundenverhalten in digitalen Servicestrecken zielorientiert beeinflussen und Mehrwert für das Unternehmen schaffen kann.

3 Anhand welcher Kriterien wird die Arbeit bewertet? Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende und präzise Recherche und Auswertung wissenschaftlicher Literatur sowie eine prägnante Zusammenfassung der daraus wichtigsten Erkenntnisse an. Weiterhin sollen konkrete Empfehlungen zu den o.g. Fragestellungen erarbeitet werden. Welches Vorwissen/Fähigkeiten sollte ein Bearbeiter/eine Bearbeiterin mitbringen? Sie sollten mit den fundamentalen Grundbegriffen des Customer Relationship Managements (z.b. Kundenwert, Customer Experience, und die damit verbundenen Konzepte) sowie den Grundgedanken digitaler Servicestrecken vertraut sein. Weiterhin sind analytische Fähigkeiten verbunden mit einem guten Gespür für den Kundenbedarf wichtige Voraussetzungen bei der Entwicklung eines konkreten Konzepts zur Lenkung des Kundenverhaltens in digitalen Servicestrecken.

4 P2: Entwicklung eines Konzeptes für empathische Telefonie bei der Allianz unter Berücksichtigung von Best Practices aus anderen Branchen Art: Seminararbeit Betreuer FIM: tba Allianz: Markus Lehmeier Welches Problem soll gelöst werden? Neben der häufig eher anonymen Interaktion mit dem Kunden über das Internet und digitale Servicestreckenvielen, spielt der persönliche Kundenkontakt über das Telefon eine weitere wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit und bindung. Dabei sind einerseits technische und juristische Faktoren sowie eine geeigneter Prozessgestaltung mit dem Serviceprovider (Call Center) zu beachten. Anderseits stellt die empathische Gesprächsführung einen wesentlichen Erfolgsfaktor für die Kundentelefonie (inbound/ outbound) der Allianz dar. Der Anrufer/ Angerufene soll am Ende des Gespräches das gute Gefühl habe, verstanden, ernst genommen und abgeholt worden zu sein. Folgende Fragen sind daher in der Seminararbeit unter anderem zu beantworten: Welche Faktoren beeinflussen maßgeblich die Customer Experience in der Servicetelefonie? Was bedeutet in diesem Kontext empathisches Telefonieren und anhand welcher (ggf. messbaren) Kriterien lässt sich Empathie definieren? Wie kann Empathie während eines Telefonates vermittelt werden? Welche Industrien haben die Herausforderung der empathischen Gesprächsführung bereits gut gelöst? Welche Vorgehensweise kann für die Allianz eine gute Lösung darstellen? Wie definieren Sie gut? In welcher Weise könnten Charakteristika/Kundenwahrnehmungen der Versicherungsbranche eine Anpassung der Best Practice-Lösungen aus anderen Industrien erforderlich machen? Betrachtet werden soll dabei der private Endkunde (keine Firmenkunden) als Anrufer/ Angerufener. Worin besteht das Ziel/der Nutzen der Arbeit? Ziel der Arbeit ist eine umfängliche Literaturrecherche, welche die existierende Ansätze und Erkenntnisse/ Best Practices zu empathischem Telefonieren zusammenfasst und auswertet. Darauf aufbauend ist ein Konzept für empathische Telefonie bei der Allianz zu entwickeln. Anhand welcher Kriterien wird die Arbeit bewertet? Insbesondere kommt es bei dieser Arbeit auf eine umfassende und präzise Recherche und Auswertung wissenschaftlicher Literatur und eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse daraus an. Weiterhin sollen konkrete Empfehlungen zu den o.g. Fragestellungen erarbeitet werden.

5 Welches Vorwissen/Fähigkeiten sollte ein Bearbeiter/eine Bearbeiterin mitbringen? Sie sollten mit den fundamentalen Grundbegriffen des Customer Relationship Managements (z.b. Kundenwert, Customer Experience, und die damit verbundenen Konzepte) sowie dem Grundgedanke der telefonischen Ansprache von Kunden vertraut sein. Weiterhin sind analytische Fähigkeiten verbunden mit einem guten Gespür für den Kundenbedarf wichtige Voraussetzungen bei der Entwicklung eines konkreten Konzepts empathische Telefonie für die Allianz.