CAS Software AG. Customer Centricity. Olaf Kapulla Key Account Manager

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1 CAS Software AG Customer Centricity Olaf Kapulla Key Account Manager

2 Customer Centricity Kundenorientierung Customer Excellence Der Kunde steht im Mittelpunkt Der Kunde ist König Customer Experience Kundenbegeisterung Der Kunde ist Partner

3 Customer Centricity Investitionen Gartner: CRM Software hat höchste Priorität bei IT Ausgaben Weltweite durchschnittliche Wachstumsrate CRM Ausgaben: 13 %

4 Customer Centricity Kultur Produkte Mitarbeiter Services Prozesse Werte

6 Portfolio der fan! Typologie

7 Emotion

8 (Nur) zufrieden oder begeistert?! Och ja, bin ganz zufrieden! Na Schatz, freust dich, dass ich da bin? Juhuuuu!

9 Vertrauen

10 Vertrauen und Kundenbeziehung emotionales CRM Service Design Intuition Abb.: Kosten und Vertrauen im Verlauf einer erfolgreichen Geschäftsbeziehungen Quelle: TU Berlin, Inst. f. BWL, Business und Dienstleistungsmarketing, Prof. Dr. E. Kuhlmann

11 Entscheidungen sind nicht rational 80 % der Kaufentscheidungen fallen unterbewusst. Bewertung der Chancen zur Wettbewerbsdifferenzierung Der Kunde kauft ein gutes Gefühl. DL-/Kundenorientierung Erfolgsfaktor: Empathie und kundenorientiertes Handeln Produktqualität 57,4 % 76,9 % Technik/Innovation 56,5 % Preis-Leistung 42,6 % Image/Werbung 21,3 % Vertrieb 21,3 % Preis/Kosten 14,8% % Quelle: Simon Kucher & Partner

DL-/Kundenorientierung Erfolgsfaktor: Empathie und kundenorientiertes Handeln Produktqualität 57,4 % 76,9 %

12 Was kommt auf Unternehmen zu?

13 Social Media & Customer Centricity

14 Vertrauen und Kundenbeziehung Vertrauen in Werbeformen Empfehlungen von Bekannten 90% Online Konsumentenbewertungen 70% Markenwebsites 70% Redaktionelle Inhalte 69% Marken-Sponsoring 63% TV Werbung 62% Zeitschriften 61% Radiowerbung 55% Newsletter 54% Plakat/Außenwerbung 54% Kinowerbung 52% Werbung in Suchmaschinen 41% Online Video Spots 37% Online Werbebanner Werbe SMS 24% 33% Quelle: Nielsen Vertrauen in Werbung > Befragte weltweit

15 Selbst- vs. Fremdbild 8% 8% % of customers believe these companies do 80% 80% of companies believe they deliver a superior customer experience Quelle: Bain & Co Suvey, Harvard Managment Update

16 Customer Centric Company Produktinnovation Kontrolle/Hierarchie Gewinnmaximierung ProfitCenter Kundennutzen Subsidiarität/ Bevollmächtigung WIN-WIN Kundensegmente Wettbewerb Compliance (Regel) rentable, zufriedene Kunden Produktentwicklung Prozess als Dogma Kooperation Vertrauen/Beurteilung emotional verbundene Kunden Kunden entwickeln Agilität Adaptivität Old Comany Customer Centric Company t

rentable, zufriedene Kunden Produktentwicklung Prozess als Dogma Kooperation Vertrauen/Beurteilung

17 Mitarbeiter

18 Erfolgsfaktoren Produkt & Qualität Kunden Innovation Finanzierung & Investition Mitarbeiter

19 Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Profit & Wachstum und damit Profit und Wachstum. Customer Centricity. beeinflussen die Kundenzufriedenheit von morgen Motivierte Mitarbeiter Zufriedene Mitarbeiter erbringen ein höheres Level an Kundenservice. Dies ist der Der Schlüssel ist, dass Mitarbeiter Ihre eigenen Ideen einbringen und positive Rückmeldung dazu motiviert mehr umzusetzen. flashpoint Effekt eigene Ideen flashpoint Effekt bei dem sich Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit gegenseitig befeuern. Quelle: Customer Service Manager Newsletter

Dies ist der Der Schlüssel ist, dass Mitarbeiter Ihre eigenen Ideen einbringen und positive Rückmeldung dazu motiviert mehr umzusetzen.

Viele Arbeitgeber haben diese Lektion nicht verstanden und sehen Angestellte als Fixkosten.

20 Mitarbeiter & Unternehmenserfolg More Proof That Treating Workers Well Is straight-up Good For Business 03/05/2015 Behandelt die Angestellten gut und Profite werden sich einstellen. Viele Arbeitgeber haben diese Lektion nicht verstanden und sehen Angestellte als Fixkosten. Steigerung der Investitionen in Menschen, (Gehalt, Benefits, etc.) hat dazu geführt, dass Unternehmen wirklich gut performen. Prof. Zeynep Ton Unternehmen auf der Liste haben doppelt so gut performt wie diejenigen des S&P 500 stock index.

21 Mitarbeiter Traditioneller Ansatz

22 Produkt

23 mobile, smart, sexy, fun

24 mobile, smart, sexy, fun

25 In Kürze Mitarbeiter Werte Customer Excellence Netzwerk Experience 30 Customer Experience Kundenbeziehung 10 Kunde als Partner 20 Customer centricity 15 Achtsamkeit Kundenbegeisterung 15 KVP Kunde 5 als König 5 Kultur Benchmark Mittelstand

26 Customer Centricity & CAS Halle 5 Stand F 18 Vielen Dank. Olaf Kapulla Senior Key Account Manager olaf.kapulla@cas.de

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