Kundenakquise, Teil 1 Inhouselösungen. Teil 1 Inhouselösungen Gabriele Gölz, DMC GOELZ, Ingenieurbüro Gölz, Berlin

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1 Kundenakquise Methoden des Direktmarketings Teil 1 Inhouselösungen Gabriele Gölz, DMC GOELZ, Ingenieurbüro Gölz, Berlin Teil 2 Outsourcinglösungen (Folien s. Teil 2) Andreas Buchelt, Taptel Call Center GmbH, Berlin Optimierung des Telefonmarketings und der Kundenbetreuung Kundenanschreiben Mailingaktionen Berlin-Brandenburg e.v Inhaltsverzeichnis Grundlagen des Direktmarketings Instrumente des Direktmarketings Einführung und Optimierung des Telefonmarketings Hinweise für eine Eigenlösung mit Tipps und Beispielen - 2 -

2 Grundlagen des Direktmarketings Direktmarketing ist das Erlebnis des Kunden, im Mittelpunkt des Interesses des Unternehmens zu stehen. Das Unternehmen muss etwas Inspirierendes, Begeisterndes für den Kunden haben. Sie müssen zeigen, weshalb gerade Sie gut sind und Sie müssen den Kunden für sich begeistern. Der Kunde möchte, dass Ihr Unternehmen seine Probleme löst. Sie müssen den Kunden gezielt ansprechen und auf seine möglichen Probleme eingestellt sein Grundlagen des Direktmarketings Grundregeln Sie müssen sich im Vorfeld auf den Kunden einstellen. Sie müssen erahnen (recherchieren), welche Bedürfnisse der Kunde hat. Sie müssen deutlich und sofort transportieren, dass Sie gut und kompetent sind. Dies muss sich durch den gesamten Kundenkontakt hindurch ziehen. Sie haben in der Regel nur eine Chance! - 4 -

3 Instrumente des Direktmarketings Telefonmarketing Kundenanschreiben (Mailingaktionen) Kundenveranstaltungen Hausmessen Kundenseminare, -schulungen (Workshops) Events Instrumente des Direktmarketings BEACHTE: Je gezielter das Instrument eingesetzt wird, desto höher ist Ihre Erfolgswahrscheinlichkeit. Das heißt, je besser die Zielgruppe im Vorfeld recherchiert ist, desto höher ist die Erfolgsquote. Wenn Sie beispielsweise einen Workshop für ein neues Produkt durchführen wollen, schauen Sie in Ihre Kundendatenbank und in die Historie Ihrer Kunden. Führen Sie eine solche Veranstaltung evtl. lieber mit wenigen wirklich interessierten Kunden durch. Für den Erfolg einer Veranstaltung gilt nicht unbedingt die Teilnehmerzahl, sondern das echte Interesse des Kunden an Ihrer Leistung

4 Instrumente des Direktmarketings Qualifizierte Daten sind die halbe Miete! Nutzen Sie Ihre Daten und pflegen Sie sie. Seien Sie vorsichtig mit gekauften Daten. Die sind leider nicht immer sehr gut. Gutes Personal ist der Schlüssel zum Erfolg! Investieren Sie an dieser Stelle, denn Professionalität ist das, was Sie zeigen wollen. Das heißt, Ihre Mitarbeiter brauchen KNOW HOW in der Sache und in den Methoden der Kundenbetreuung Instrument Telefonmarketing Inbound (Entgegennehmen eingehender Anrufe) Ihr Kunde ruft an und Ihre Mitarbeiter müssen auf Zack sein. Jederzeit freundlich, z.b. bei einem verärgerten Kunden, und kompetent. Wenn eine Information nicht sofort vorliegt, muss dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass man sich um sein Problem kümmert. Der Rückruf muss zeitnah erfolgen. Ihre Telefonzentrale legt den Grundstein für den weiteren Kontakt. Outbound (aktives Anrufen von Kunden) Hier sind Recherche und Analyse sowie eine gründliche Vorbereitung d e r Schlüssel zum Erfolg. Investieren Sie mehr in Ihre Mitarbeiter als in die Technik! - 8 -

5 Einsatzmöglichkeiten des Telefonmarketings Terminvereinbarung für den Vertrieb direkter Telefonverkauf Kundenzufriedenheitsanalyse After Sales Service Adressqualifizierung Reaktivierung passiver Kunden Rückgewinnung verlorener Kunden Nachfassaktion bei Mailings Marktanalyse (Säumige Zahler) zur Optimierung eigener Datenbanken!!! Optimierung des Telefonmarketings 1. Analyse Definition Ihres Angebotes Zielgruppenanalyse Aufbau und/oder Weiterentwicklung Ihrer Datenbank 2. Vorbereitung Entwicklung und Erstellung von Gesprächsleitfäden Konzepte zur erfolgreichen Gesprächsführung

6 Optimierung des Telefonmarketings 3. Training Einwand- / Vorwandbehandlung Nutzenargumentation Vorteile definieren Ihren USP 4. Nachbearbeitung Anschreiben bereithalten Kundeninformationen / Präsentationen Auswertung Mailings - Kundenanschreiben Für Mailings gilt das Gleiche wie für Telefonate Sie sind Ihre (häufig erste) Visitenkarte. Sie müssen Ihren USP deutlich und sofort transportieren Sie müssen den richtigen Adressatenkreis erreichen

7 Lösungshinweise Mailings Klassische Mailingfehler Unbestimmte, falsche Anrede zu lange Sätze - der Kunde hat nur begrenzte Aufmerksamkeit Fremdwörter - vermeiden Sie Fachchinesisch, es sei denn, Sie schreiben wirklich den Experten an. Vermeiden Sie unnötige Anglizismen. Keine Response- und Kontaktmöglichkeit im Schreiben enthalten. Konjunktive oder devote Formulierungen in der Abschlussformel. Sie schaffen es nicht, in der Überschrift und in den ersten zwei Sätzen die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. Nutzen Sie Hilfsmittel wie Checklisten und Fachliteratur! Kosten Startkosten: Projektkonzeption und -management Projektbriefing Technische Ausstattung Schulung der Mitarbeiter Zusatzleistungen Laufende Kosten für das Projektmanagement: Steuerung und Überwachung der Anrufe Auswertung der Datenbank Qualitätssicherung Abwicklung (Preis pro Call) Drittkosten: Telefonleitungsgebühren, Porti

8 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit