Viele Wege führen zu öffentlichen Dienstleistungen Das Centrelink Beispiel in Australien

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1 Viele Wege führen zu öffentlichen Dienstleistungen Das Centrelink Beispiel in Australien 2. Deutschland-Forum Verwaltungsmodernisierung, Bergisch-Gladbach, 19. November 2004 Willi Kaczorowski, Internet Business Solutions Group 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 1

2 Traumziel: Auswanderung Australien 2000 deutsche Auswanderer jährlich Auf welche Verwaltung treffen sie? 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 2

3 Erster Kontakt mit Centrelink Online 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 3

4 Agenda Was ist Centrelink? Wie arbeitet Centrelink? Welche Vorteile durch Centrelink? Zusammenfassung 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 4

5 WAS IST CENTRELINK? 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 5

6 Was ist Centrelink? Commonwealth Agency seit 1997 Service Provider für 140 staatliche und kommunale Dienstleistungen Dienstleistungen umfassen Sozial-, Familien, Arbeit, Gesundheit und werden ständig erweitert Funktioniert als eine Netzwerkverwaltung Wir sind das menschliche Antlitz der australischen Verwaltung 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 6

7 Centrelink ist neues Verwaltungsmodell Warum entstand Centrelink? Generelle Gründe Mehr Wettbewerb Trennung Nachfrager/Anbieter Silo-Struktur nicht kundengerecht Schnelligkeit technologischer Wandel Arbeitsmarktreform Bündelung aller Arbeitsmarktleistungen Einsparungen bei Leistungserstellung im Sozialbereich Politische Gründe Erleichterter Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen Konkurrenzgebaren zwischen Ministerien 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 7

8 WIE ARBEITET CENTRELINK? 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 8

9 140 Dienstleistungen im Auftrag Ministerien Länder Kommunen beauftragen liefert 6,5 Mio Kunden 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 9

10 Finanzierung durch Business Partnership Agreements ( BPA) und andere Finanztöpfe Ministerien Länder Kommunen BPA BPA Kiosk Agenten Vor-Ort Online Mobil Customer/Call Center liefert 6,5 Mio Kunden 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 10

11 Gegenstand eines BPA Definition des Service Bestimmung der Service Levels Key Performance Indicators Preis für Dienstleistung Rechenschaftslegung 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 11

12 Beispiele für Dienstleistungen Allg. Beratung Finanztransfers Politikberatung Arbeitsbeschaffung und Arbeitslosenfinanzierung Qualifizierung Studentenbeihilfen Kindergeld Familiengeld Mutterschaftsgeld Altersrenten und Zuschüsse für Rentner Schuldenberatung Betreuung von Hilfsbedürftigen Dienstleistungen für Behinderte Beihilfen für Landwirtschaft Services für Aborigines Multikulturelle Dienstleistungen Dienstleistungen für Ausländer Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 12

13 25 Kunden Über 140 Produkte und Services Mitarbeiter 1000 Zugangspunkte 9.3 Mio Empfangsberechtigte 28.9 Mio Websites Aufrufe p.a. 6.5 Million Endkunden $53 Mrd (232 Mio Zahlungen) 6.5 Mio Termine 100 Mio Briefe 22.5 Mio Anrufe (28 Callcenter) 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 13

14 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 14

15 Centrelink agiert häufig als Orchestrator Ministerien Länder Kommunen beauftragen beauftragen beauftragt beauftragt beauftragt Öffentliche Verwaltungen Unternehmen Non-Profit- Organisationen liefert liefert liefert 6,5 Mio Kunden 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 15

16 Modernste IuK sichert Kundenzufriedenheit Ausgefeilte Portale mit Lebenslagenkonzept Konsequente Umsetzung des Self-Service Konzepts Call Center und Customer Center Zusammenführung von Sprache, Daten und Bild Hochleistungsfähiges Netzwerk, das auch Dritte einschließt Sichere Zahlungsmethoden Data Matching Natural Language Speech Recognition Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 16

17 Steuerung von Centrelink Ministry for Familiy and Community Services Board of Management Chief Executive Officer Area Managers General Manager Deputy CEO Digital Business Deputy CEO Customer Serv. Deputy CEO Business Deputy CEO Bus. Capability 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 17

18 Erster Kontakt mit Centrelink Online 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 18

19 Lebenslagenkonzept 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 19

20 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 20

21 WELCHE VORTEILE DURCH CENTRELINK? 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 21

22 Vorteile des Centrelink Modells Mehr innovative Kundenservices Erhebliche Kosteneinsparungen durch economies of scale (700 Mio AD in fünf Jahren) Besteller (Staat, Kommunen) bleiben bestimmend Centrelink entscheidet selbst, ob Eigenerstellung oder durch Dritte Modernster wirtschaftlicher IuK-Einsatz möglich Modernste Managementmethoden Transparenz und Kontrolle gewährleistet 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 22

23 Zusammenfassung Centrelink ist Provider für Dienstleistungen und Transfers Arbeitet im Auftrag von 25 Kunden Bietet 140 Dienstleistungen an Zugänge durch Vielzahl von Kanälen Arbeitet als Orchestrator Modernste Iuk sichert Kundenzufriedenheit und neue Services Centrelink ist ein innovatives Modell für Verwaltungskooperationen 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 23

24 2004 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IBSG - 24

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