Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden verstehen

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1 Das Telefon als Schnittstelle zum Kunden verstehen

2 Herausgeber e/t/s Didaktische Medien GmbH Registergericht: Kempten, Registernummer: HRB 5617 Umsatzsteuer-Identifikationsnummer gemäß 27a Umsatzsteuergesetz: DE Kirchstraße 3, D Halblech Telefon: +49 (0)8368/ Telefax: +49 (0)8368/ Internet: Rechte Copyright 2006, e/t/s Didaktische Medien GmbH Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Herausgebers reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Auch die Rechte der Wiedergabe durch Vortrag, Funk und Fernsehen sind vorbehalten. Inhaltliche Verantwortung Text, Abbildungen und Programme wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet. Herausgeber, Programmierer und Autoren können jedoch für eventuell verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Haftung für Hyperlinks Die Produkte enthalten Verweise (so genannte Hyperlinks) auf Seiten im World Wide Web. Wir möchten darauf hinweisen, dass wir keinen Einfluss auf die Gestaltung sowie die Inhalte der gelinkten Seiten haben. Deshalb distanzieren wir uns hiermit ausdrücklich von allen Inhalten der Seiten, auf die aus unseren Produkten (insbesondere Lerninhalten) verwiesen wird. Diese Erklärung gilt für alle in den Produkten (Lerninhalten) ausgebrachten Links und für alle Inhalte der Seiten, zu denen Links oder Banner führen. bvkk02q03-1 Seite 2 / 15

3 Lernziele und Leitfragen... 4 Das Telefon als Ersatz für den persönlichen Kontakt... 5 Der Telefonservice als Schnittstelle: Aufgaben und Ziele... 6 Inbound- und Outbound-Aufgaben... 7 First und Second Level im Inbound... 7 Erforderliche Kompetenzen... 8 Anforderungen... 9 Trainingsaufgabe Wert der Information Wissenstest Ende Glossar bvkk02q03-1 Seite 3 / 15

4 Lernziele und Leitfragen Verschaffen Sie sich auf dieser Seite einen Überblick, was Sie in diesem Medienbaustein erwartet. Die Leitfragen sollen Sie dabei unterstützen, den Inhalt der Qualifizierungseinheit zu erarbeiten. Am besten machen Sie sich auf einem Blatt Notizen zu den einzelnen Fragen, während Sie die folgenden Seiten durcharbeiten. Lernziele! In diesem Qualifizierungsbaustein lernen Sie, welche Bedeutungen Inbound und Outbound haben.! Sie lernen die dazu erforderlichen Kompetenzen kennen.! Sie werden die Aufgaben von Inbound und Outbound kennen lernen. Leitfragen! Welchen Vorteil hat der telefonische Kontakt gegenüber dem Kontakt vor Ort?! Welche Aufgaben fallen im Bereich Outbound an?! Welche Anforderungen werden an Mitarbeiter im Telefonservice gestellt? bvkk02q03-1 Seite 4 / 15

5 Das Telefon als Ersatz für den persönlichen Kontakt Die optimale Form des Kontakts zum Kunden ist natürlich immer noch der persönliche Kontakt. Das Telefon kann ihn nicht ersetzen, aber es bietet einen entscheidenden Vorteil: die Kommunikationspartner müssen nicht physisch an einem Ort anwesend sein. Dies spart Kosten und Mühen. Die folgenden Lernschritte zeigen auf, wie das Telefon als effiziente Schnittstelle zum Kunden genutzt werden kann. bvkk02q03-1 Seite 5 / 15

6 Der Telefonservice als Schnittstelle: Aufgaben und Ziele Im Telefonservice werden zwei große Bereiche unterschieden: Inbound, also eingehende Gespräche, und Outbound, also ausgehende Gespräche. Neben den Inbound- und Outbound-Aufgaben, gibt es Aufgaben, die im Bereich kommunikativer und sozialer Kompetenz liegen und Ihren Erfolg als Telefonkontakter bestimmen. Neben Technikwissen und Fachwissen sind die kommunikative und soziale Kompetenz entscheidend für den Beruf als Telefonkontakter. Sie als Telefonkontakter sind die Schnittstelle des Unternehmens : Sie repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen und leiten außen gewonnene Informationen an Ihr Unternehmen weiter. bvkk02q03-1 Seite 6 / 15

7 Inbound- und Outbound-Aufgaben! Inbound zu telefonieren, heißt Anrufe entgegen zu nehmen. Wann und wieviele Anrufe eingehen, ist nicht steuerbar. Die Mitarbeiter im Telefonservice geben dabei Produkt- und Dienstleistungsauskünfte, nehmen Bestellungen entgegen und bearbeiten Reklamationen.! Im Outbound-Bereich wird der Mitarbeiter im Telefonservice zum Anrufer. Es kann gesteuert werden, wie viele Anrufe nacheinander getätigt werden, z.b. im Rahmen einer Vertriebsaktion. An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm eine interaktive Übungsaufgabe. First und Second Level im Inbound An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm eine interaktive Übungsaufgabe. bvkk02q03-1 Seite 7 / 15

8 Erforderliche Kompetenzen Viele dieser Kompetenzen haben Sie doch sicher schon! bvkk02q03-1 Seite 8 / 15

9 Anforderungen Die Anforderungen an Mitarbeiter im Telefonservice sind vielfältig: Sehr wichtig ist eine hohe kommunikative Kompetenz, also die Fähigkeit und Bereitschaft mit Menschen zu kommunizieren. Rhetorische Kompetenz, Schlagfertigkeit, Überzeugungsvermögen sowie Verhandlungsgeschick gehören in diesen Bereich. Zusätzlich sind soziale Kompetenzen erforderlich: Das heißt, Telefonkontakter arbeiten gerne im Team, nehmen auch in Stresssituationen Rücksicht auf Ihre Kollegen und sind selbst bei unangenehmen Reklamationsgesprächen in der Lage, ihre Gefühle und Stimmungen in der Interaktion mit dem Kunden konstruktiv zu leiten und auf den Kunden einzugehen. Grundvoraussetzung für eine Tätigkeit als Telefonkontakter sind die sogenannten Hard Skills: Der sichere Umgang mit der Technik, also der Telefonanlage und dem PC, sowie das unternehmensspezifische Fachwissen sind ausschlaggebend für die kompetente Bearbeitung der Wünsche und Bedürfnisse der Gesprächspartner. bvkk02q03-1 Seite 9 / 15

10 Trainingsaufgabe Diese Fragen können Sie auch mal online mit anderen Lernern besprechen! Aufgabe: Halten Sie an dieser Stelle fest, was Sie unter folgenden Punkten verstehen:! "richtig sprechen" am Telefon! sich abgrenzen können! positive Einstellung zum Kunden! bewusstes Aussenden von Kontaktsignalen! was ist ein Kunde? Notieren Sie sich einige Stichpunkte! Ein Aufgabenblatt finden Sie in der DokumentenBox Ihres Lernprogrammes! bvkk02q03-1 Seite 10 / 15

11 Wert der Information Interessiert es Sie, wie andere Lerner die Selbstcheckliste ausgefüllt haben? Fragen Sie online mal nach! Zum Schluss dieses Abschnitts können Sie einen kleinen Selbstcheck durchführen, mit dem Sie Ihre persönliche Wirkung am Telefon einmal überprüfen können. Das Arbeitsdokument finden Sie in der DokumentenBox. Gehen Sie von zwei verschiedenen Situationen aus: 1. Sie kennen den Gesprächspartner und es handelt sich um ein privates Gespräch. 2. Sie kennen ihn nicht und es ist ein geschäftliches Telefonat. Prüfen Sie, ob Ihr privates und berufliches Telefonverhalten weit auseinander liegen, oder ob Parallelen erkennbar werden. Einen optimalen Zustand gibt es nicht - es gibt ja auch keinen optimalen Kunden. bvkk02q03-1 Seite 11 / 15

12 Wissenstest An dieser Stelle finden Sie im Lernprogramm den interaktiven Wissenstest. Ende Durch die Bearbeitung dieses Qualifizierungsbausteins haben Sie folgende Lernziele erreicht: Lernziele 1. Sie sind mit den Aufgaben und Zielen des Telefonservice vertraut; 2. Sie wissen, worin sich First und Second Level unterscheiden; 3. Sie kennen den Unterschied zwischen Inbound und Outbound. bvkk02q03-1 Seite 12 / 15

13 Glossar Hard Skills = die fachlichen Kompetenzen, u.a. auch die klassische Berufsausbildung; Inbound Eingehende Anrufe in einem Call Center. Internet elektronisches Kontaktsystem mittels EDV und telefonischer Datenleitung, weltweit vernetzt; kommunikative Kompetenz = Fähigkeit, konstruktiv, effektiv und bewusst zu kommunizieren. Dazu gehören Kommunikationsfähigkeit sowie Kommunikationsbereitschaft. Soft Skills für die kommunikative Kompetenz sind u.a.: Empathie, rhetorische Kompetenz, Schlagfertigkeit, Überzeugungsvermögen und Verhandlungsgeschick. Outbound ausgehende Gespräche in einem Call Center oder Telefonservice: der Telefonkontakter ruft gezielt Interessenten oder Kunden an; Umfragen, Kundenzufriedenheitsbefragungen, Kundenbetreuung und Verkauf sind Aktionen, die outbound telefoniert werden. Ein weiterer Begriff für 'outbound' ist 'aktives Telefonieren'. bvkk02q03-1 Seite 13 / 14

14 Skills = engl. skill (das) = Geschicklichkeit, Fertigkeit; Soft Skills = genau definierte Reihe von Eigenschaften, Fähigkeiten und Persönlichkeitszügen, die für das Ausüben eines Berufes nötig oder förderlich sind. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf dem Umgang mit Mitarbeitern und Kunden. Soft Skills sind u.a.: Disziplin, Umgangsformen, Höflichkeit, Freundlichkeit, Motivation, sprachliche Kompetenz, Selbständigkeit, Konfliktlösung; Soziale Kompetenzen zwischenmenschliche Voraussetzungen im Umgang mit dem Kunden (Freundlichkeit, Stimme, Erfahrung...); bvkk02q03-1 Seite 14 / 14

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