Multichannel-Management

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1 Multichannel-Management Erreichbarkeit für den Kunden anytime and anywhere Filialbanken und ebusiness Herausforderungen im Finanzdienstleistungsbereich 6. Februar 2001, Stuttgart

2 Voraussetzungen für den Erfolg im Internet 1 Traffic erzeugen Komplettes Produkt- und Serviceportfolio und Top Themen Globale, nationale, regionale und lokale Zugangswege 2 Kundenbedürfnisse identifizieren Kundenprofiling 3 Kundenbedürfnisse wecken Vertriebsunterstützende Services 4 Kundenbedürfnisse erfüllen auf den Kunden zugeschnittene Services attraktive Informationen schnelles Finden 5 Kundenbindung vertiefen Allianz Online Service (AOS) Integrierte Servicekanäle Customer Relationship Management Allianz ebd 2

3 Kommunikationskanäle sind vielfältig und kombinierbar Direkt Indirekt Persönlicher Vertrieb Kunden Service Center - Telefon - Fax Kooperationspartner Makler Direktmailing E-Channels - Personalisierte / Newsletter - Personalisierte Webseiten - Banner - SMS/WAP/PDA Kunde TV Radio Film Anzeigen Öffentlichkeitsarbeit Außenwerbung Sponsoring Allianz ebd 3

4 Integration aller Kanäle durch Multi-Channel- Management Persönlicher Vertrieb Kunden Service Center - Telefon - Fax Kooperationspartner Makler Direkt Direktmailing E-Channels - Personalisierte / Newsletter - Personalisierte Webseiten - Banner - SMS/WAP/PDA Kontaktmanagement Multi-Channel- Management Data Warehouse Indirekt TV Radio Film Anzeigen Öffentlichkeitsarbeit Außenwerbung Sponsoring Allianz ebd 4

5 Integrierte Servicekanäle in der Allianz: Internet, Telefon und persönlicher Kontakt allianz.de Kunden Service Center Sach Leben Asset Vereinte MyAllianz / AOS Virtuelle Agenturen anonymer Interessent / Kunde registrierter online Kunde persönlicher Kontakt Integration Allianz ebd 5

6 Allianz im Internet: Allianz ebd 6

7 Services mit Online-Antrag Beispiel: Future Allianz ebd 7

8 Services können auch auf den Vertreterseiten integriert werden Allianz ebd 8

9 Allianz Online Service Allianz ebd 9

10 Anforderungen an den telefonischen Kontakt Was erwartet der Kunde von einem Kunden Service Center? 24 x 7 - Servicebereitschaft Optimale Erreichbarkeit Umfassende Information über alle Sparten, Vorgänge,... Kompetenz Schnelligkeit Fallabschließende Bearbeitung + Effiziente Abwicklung Allianz ebd 10

11 Kundenansprache Immo Hermes Allianz als Gesellschaft Elmonda Sach Leben One face to the customer AAM VK Ständig erreichbar Umfassender Service Vertreter Kunde Self-Service Information allianz.de Virtueller Agent Vor-Ort-Service Beratung Persönlicher Kontakt AGIS Allianz ebd 11

12 Zugangsmöglichkeiten Der Kunde definiert den Point of Service selbst und kann ihn jederzeit wechseln Telefon FAX , Voic Dialoganwendung , Voic Dialoganwendung SMS, WAP (Chat, Community) (Call-me-back) Gespräch Telefon FAX , Voic Dialoganwendung Kunden Service Center allianz.de Allianz Fachmann Allianz ebd 12

13 Herausforderung: Servicekanal-Integration... auch innerhalb der Webauftritte 2. Welche Zielgruppe? Privatkunde Firmenkunde Außendienst Makler Welche Anlässe? Information Beratung Abschluss Service Schaden 3. Welcher Kanal?... gofuture.de aos.de allianz.com allianz.de Allianz ebd 13

14 Kundenbindung durch das Internet Kundenbindung durch das Internet erfordert eine Vielzahl interaktiver Elemente Online-Vertragssimulation, Rentenberechnungen Bedarfsanalysen und interaktive Beratung Versicherungsspezifische und andere Mehrwertdienste Feedback-Möglichkeit Diskussionsforen/communities zu aktuellen Themen Regelmäßige individuelle Newsletter zu aktuellen Themen Personalisierte Web-Seiten mit individuellen Angeboten Kundenkontaktmanagement aktiviert den zielgerichteten Dialog mit den Kunden Allianz ebd 14

15 Eine E-Business Plattform für Alle B2B B2C B2E Agenturen Banken Makler Versicherungsdienste Großkunden Allianz.de mit AOS Allianz.com Vertretungen.allianz.de Intranets: Leben Sach Kranken Asset... Gesellschaftsübergreifende, zentrale Kundendatenbank Einheitliche E-Business Anwendungsplattform Einheitliche E-Business Netz- und Serverplattform Allianz ebd 15

16 E-Business in der Allianz Gruppe Deutschland Aufbau eines deutschlandweiten Enterprise-Portals e-content Gesellschaften/Branchen liefern webfähige Produkt- und Leistungsbeschreibungen e-service Gesellschaften/Branchen liefern webfähige Tarifierungen, Anträge, Vertrags- und Schadenbearbeitung sowie Leistungserbringungen e-backend Gesellschaften/Branchen integrieren maschinell die Web-Anwendungen in die Back-End-Systeme Allianz ebd 16

17 Allianz : Enterprise-Portal allianz.de Agents Intranets Banks Firewall Firewall Enterprise Portal: e-content e-service e-backend Firewall SUN E 220 SUN E 10 K Firewall Backends (OS-390,... ) Allianz ebd 17

18 Allianz B2C in Deutschland Kunden Allianz.com Internet Allianz.de Vertretung.Allianz.de Allianz ebd 18

19 Allianz B2B in Deutschland Banken Agenturen Makler Geschäftsprozesse optimieren und Kosten senken Versicherungsdienste Großkunden Allianz ebd 19

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