Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

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1 Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen

2 Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die prozessorientierte Kundenbeziehung IWI/IMG / Seite 2

3 Kunde und Bank kommunizieren über verschiedene Vertriebskanäle. Bank Vertriebskanäle Kunde IWI/IMG / Seite 3 News Produktinformation Informieren Beratung Evaluieren Verkauf Kaufen Support Nutzen Abwicklung Verkaufen Personalisierung

4 Banken bieten ihre Leistungen über immer mehr Kanäle an. Von den Banken angebotene Vertriebskanäle 100% 90% 94% 84% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 66% 59% 56% 41% 22% Internet Filiale Selbstbedienung Call Center Mobiler Aussendienst Vertriebspartner Handy Quelle: Studie bei Banken in CH, DE, AT, LI, durchgeführt 10/99-2/00 vom IWI im Auftrag der IMG AG IWI/IMG / Seite 4

5 Multi Channel Management betrifft alle Bereiche von Strategie bis Technik. Multikanal-Strategie Welche Vertriebskanäle bietet die Bank an? Wie werden neue Kanäle organisatorisch integriert Zuordnung Kunde x Produkt x Kanal Optionen für die Kanalsteuerung: Kanalsteuerung Kanalintegration Fixe Zuordnung Preisgestaltung Werbung und Marketingkampagnen Für 76% der Banken ist die technische Kanalintegration aktuell die grösste Herausforderung. Die meisten Projekte umfassen: Einführung neuer, zentraler Kundendatenbanken Data Warehouses und Data Mining-Lösungen IWI/IMG / Seite 5

6 Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die prozessorientierte Kundenbeziehung IWI/IMG / Seite 6

7 Den Kunden zufriedenstellen aber nicht um jeden Preis! Kundenprofil Kundensegmentierung Berechnung der Kundenprofitabilität Stammdaten vom Host Zusatzinformationen des Kundenberaters Von Transaktionen abgeleitete Informationen! 20 bis mehrere Tausend Attribute Vorherrschende Kriterien sind: Anlagevermögen Einkommen Wohort Alter 82% der Banken bestimmen die Kundenprofitabilität, 52% für jeden einzelnen Kunden. I.d.R. wird ein Deckungsbeitrag berechnet. Kundenpotential und Life Time Value werden rechnerisch nicht berücksichtigt. IWI/IMG / Seite 7

8 Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die prozessorientierte Kundenbeziehung IWI/IMG / Seite 8

9 Prozessportale decken ganze Kundenprozesse ab. Prozessportal CRM- Prozesse Kundenprozess Vertriebskanäle Marketing Verkauf News Produktinformation Beratung Verkaufsabwicklung Auktionen Informieren Evaluieren Kaufen Lieferant Lieferant Drittanbieter Support Service Reparaturservice Supply Chain Service Nutzen Verkaufen Drittanbieter Drittanbieter Personalisierung Business Bus eservice eservice eservice eservice IWI/IMG / Seite 9

10 yourhome.ch ist ein Prozessportal für den Prozess Wohnen IWI/IMG / Seite 10

11 Informieren Finanzplanung Objekt suchen Finanzierung Umzug yourhome.ch integriert eine Vielzahl von externen Leistungen. Archithema ETH yourhome.ch Etzel IWI/IMG / Seite 11 News, Checklisten Finanzierungsoptionen Objektsuche IAZI CIFI ImmoPool ImmoTax Limmatdruck Kundenprozess Vertriebskanäle Einrichtung... Geogr. Informationen MVS Baumarketing Online-Finanzierung Umzug Inneneinrichtung Gartenbau... Nägeli-Umzüge Rodrigo & Abegg Schweizer Garten SwissClick SwissTax Symplan Map AG Winkler&Richard Wüest&Partner

12 autobytel.com ist ein Prozessportal für den Prozess Autobesitz. IWI/IMG / Seite 12

13 Welche Rolle wird Ihr Unternehmen im Informationszeitalter spielen? Kundenprozess Prozessportal Vertriebskanäle News Produktinformation Informieren Lieferant Beratung Verkaufsabwicklung Auktionen Evaluieren Kaufen Lieferant Drittanbieter Support Reparaturservice Supply Chain Service Nutzen Verkaufen Drittanbieter Drittanbieter Personalisierung Business Bus eservice eservice eservice eservice IWI/IMG / Seite 13

14 Weitere Informationen Volker Bach, Hubert Österle (Hrsg.): Customer Relationship Management in der Praxis. Springer-Verlag, Juli 2000 IWI/IMG / Seite 14

15 Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Müller-Friedberg-Str. 8 CH-9000 St. Gallen Tel Fax

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