Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung

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1 ibi research Seite 1 In Kooperation mit Kundenbindung und Neukundengewinnung g im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Management Summary

2 ibi research Seite 2 Management Summary I Die Studie spiegelt die Meinung von 82 Experten deutschsprachiger Kreditinstitute wider Im Rahmen der vorliegenden Studie zum Thema Kundenbindung und Neukundengewinnung am SB-Automat wurden 82 Banken und Sparkassen aus dem deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich und Schweiz) zu Status quo, Trends und zukünftigen Entwicklungen befragt. Umfassender Einsatz von SB-Automaten Kreditinstitute stellen ein umfassendes SB-Angebot bereit. Fast alle untersuchten Institute haben Geldausgabeautomaten und Kontoauszugsdrucker im Einsatz. Auch SB-Terminals, Einzahlungsautomaten und Cash Recycler sind weit verbreitet. t Der Einsatz aller Arten von SB-Automaten t wird in Zukunft ausgeweitet. t Die SB-Automaten werden an vielen Standorten eingesetzt (z. B. auch in Lebensmittelgeschäften und Tankstellen). Kreditinstitute berücksichtigen die verschiedensten Faktoren, um die besten Standorte für ihre SB-Geräte nutzen zu können. Unter anderen spielen die Größe des Einzugsgebiets und die Frequenz der Kundeninteraktion eine große Rolle. Häufige Kundenkontakte bieten enormes Potenzial Kunden nehmen das umfassende Angebot der Institute gut an. Sowohl Geldautomaten als auch Kontoauszugsdrucker und SB-Terminals werden häufig bis sehr häufig von Kunden frequentiert. Es ist ein überaus hohes Maß an Kundenkontakten an diesen Selbstbedienungsgeräten zu verzeichnen. Im SB-Kanal entsteht durch die hohe Anzahl an Kontakten ein enormes Potenzial, das vertrieblich genutzt werden kann. SB-Kanal hat vor allen Transaktions- und Servicefunktion Der SB-Kanal wird aus strategischer Sicht von den befragten Experten insbesondere als Transaktions- und Service- Kanal gesehen. Der Durchbruch als echter Vertriebskanal ist dem Automaten-Banking aktuell noch nicht vollends gelungen.

3 ibi research Seite 3 Management Summary II Kostenersparnis und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt der strategischen Ausrichtung des SB-Kanals Kostenersparnis ist das Hauptziel, das mit dem Einsatz von SB-Geräten verfolgt wird, die Bindung von Bestandskunden ist das zweitwichtigste Ziel. An einigen SB-Standorten liegt allerdings neben der Konzentration auf die Kundenbindung ein klares Augenmerk auf der Gewinnung neuer Kunden. SB-Kanal entwickelt sich in Zukunft zu einem echten Vertriebskanal In Zukunft werden sowohl Kundenbindung als auch Werbung bzw. aktive Ansprache des Kunden am SB-Gerät wesentlich wichtigere Ziele beim Einsatz der Geräte. Ebenso wird die Neukundengewinnung am SB-Gerät als wichtiges Ziel der künftigen Nutzung des SB-Kanals bewertet. t Die Bedeutung der Kostenersparnis durch SB-Automaten t nimmt ab. Demnach wird sich der SB-Kanal vom Transaktionskanal hin zu einem echten Vertriebskanal entwickeln. Die Unterstützung des gesamten Kundenprozesses am SB-Gerät ist von Bedeutung Bei der Betrachtung von Vertriebsprozessen im Kanal Selbstbedienung, kommt der Durchführung von Transaktionen die größte Bedeutung zu. Insgesamt werden aber auch Anregungs- und Informationsprozesse als wichtig beurteilt. Auch den Abschluss von Produkten am SB-Gerät sieht immerhin knapp ein Viertel der Befragten als wichtig an. Informationsversorgung steht aktuell noch im Mittelpunkt der vertrieblichen Funktionalitäten der SB-Geräte Beim Angebot von vertrieblichen Funktionalitäten zeigt sich derzeit sowohl am Geldautomat als auch am Kontoauszugsdrucker und am SB-Terminal noch ein Schwerpunkt bei der Versorgung des Kunden mit Produktinformationen. Mit Abstand folgt beim heutigen Einsatz die individualisierte Kundenansprache mit Response-Erfassung.

4 ibi research Seite 4 Management Summary III In Zukunft spielt auf allen Gerätetypen die aktive, individualisierte Kundenansprache die größte Rolle Am Geldautomaten lässt sich in den nächsten 1-3 Jahren zunächst eine Ausweitung des Informationsangebotes erkennen. Zudem wird deutlich, dass das Angebot an vertrieblichen Funktionalitäten erheblich ausgeweitet werden soll. So plant knapp die Hälfte aller Institute die individualisierte Ansprache von Bestandskunden. Auch am Kontoauszugsdrucker wird das Angebots vertrieblicher Funktionalitäten deutlich ausgeweitet. Am SB-Terminal sind hingegen viele Funktionalitäten bereits von den Instituten umgesetzt. In den nächsten 1-3 Jahren ist aber noch eine erhebliche Ausweitung geplant v. a. zur Ausweitung der individualisierten Kundenansprache. Kreditinstitute tit t investieren in den Ausbau der Kundenbindung d und -ausschöpfung am SB-Gerät Insbesondere der Bestandskunde steht im Mittelpunkt der zukünftigen Bemühungen und damit auch der geplanten Investitionen im Bereich der SB-Geräte. Die Institute planen z. B. hohe bis mittlere Investitionen in SB-Konzepte zur Kundenbindung, zur Verbesserung des Cross-Selling und zur Ermöglichung und Verbesserung der aktiven Kundenansprache. Einigen Themenbereichen stehen viele Kreditinstitute aber auch ablehnend gegenüber. SB-Kanal leistet entscheidenden Beitrag zum Erfolg des gesamten Instituts Potenzialausschöpfung und Kundenbindung stehen ganz oben in der Bedeutungsbewertung des SB-Kanals durch die befragten Experten. Viele glauben, dass durch das Angebot zusätzlicher Funktionalitäten die Kundenbindung entscheidend erhöht werden kann. Ein Großteil der Befragten gibt allerdings an, dass das Potenzial des SB-Kanals in ihrem Haus noch besser ausgenutzt werden könnte. Knapp die Hälfte der Experten bescheinigt dem SB-Kanal zudem einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg des gesamten Instituts. Kundenkontakt könnte bei einem Ausbau zum vollständigen Vertriebskanal verloren gehen Kritisch gesehen werden von den Instituten v. a. die Tatsachen, dass der Kontakt zum Kunden durch SB-Banking verloren gehen kann und dass allgemein hohe Investitionen nötig wären, um den SB-Kanal zum vollständigen Vertriebskanal auszubauen. Allgemein sehen die Banken aber wenig triftige Gründe, die gegen einen derartigen Ausbau sprechen.

5 ibi research Seite 5 Der SB-Kanal bietet enorme Potenziale Über den Vertriebskanal Selbstbedienung finden sehr viele und regelmäßige Kontakte zu Bestandskunden und Fremdkunden statt und Vertriebsorientierung steht künftig im Fokus der Kreditinstitute. Allein dies sind Anzeichen für das enorme Potenzial, das in diesem Kanal steckt. Durch die Untersuchung der strategische Ausrichtung der Institute im Hinblick auf Kundenbindung und Neukundengewinnung am SB-Automat, die Analyse innovativer Funktionalitäten und die Erfolgsbetrachtung kann festgestellt werden, ob die vielen Kundenkontakte von den Instituten auch genutzt werden können. Es zeichnen sich eine Reihe zentraler Themen ab, die in den nächsten 1-3 Jahren die Aktivitäten im SB-Vertrieb der Kreditinstitute bestimmen werden. Die befragten Experten der Banken und Sparkassen geben an, dass sie tatsächlich dort künftig die größten Investitionen tätigen. Können es die Kreditinstitute schaffen, sich in entscheidenden Bereichen zu verbessern bzw. entsprechende Konzepte im Vertriebskanal Selbstbedienung umzusetzen, so ergeben sich viele vertriebliche Chancen. Auf diese Weise kann das große Potenzial des SB-Kanals tatsächlich ausgeschöpft werden.

6 ibi research Seite 6 Die Studie Die Studie Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung - Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen stellt detailliert die Ergebnisse der Expertenbefragung sowie Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen vor. Unter anderem wird gezeigt, was die Erfolgsfaktoren im Vertriebskanal Selbstbedienung sind. wo Kreditinstitute ihre SB-Automaten positionieren und warum. wie die Kunden das Angebot der Institute annehmen. welche Kunden welche Angebote nutzen. auf welche strategischen Schwerpunkte sich die Institute konzentrieren. wie die Banken und Sparkassen versuchen den gesamten Kundenprozess am SB-Gerät zu begleiten. wie Kreditinstitute Kundenbindung und Neukundengewinnung über den SB-Kanal forcieren. welche SB-Geräte sie für welche Zwecke einsetzen. in welche Bereiche Banken und Sparkassen in den nächsten 3 Jahren investieren. wie sie den Erfolg ihrer Maßnahmen messen. welche lh Bd Bedeutung die Experten dem SBK SB-Kanal beimessen und wo Potenziale liegen. Interesse geweckt?

7 ibi research Seite 7 Die Studie Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vertriebskanal Selbstbedienung Status quo, Potenziale und innovative Konzepte bei Banken und Sparkassen Dr. Marco Nirschl, Anja Peters November Seiten, 43 Abbildungen ISBN Preis: EUR 795,00 Weitere Informationen und Bestellung unter oder bei ibi research GmbH Regerstr Regensburg Tel.: +49-(0) Fax: +49-(0) info@ibi.de Web: