Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2009 / 2010

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1 Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 2009 / 2010 Grundlagen des Aufgabe 2 Marco Wehler Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Grundlagen des : Aufgabe 2 a) Stellen Sie die Dienstleistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfeldbäumer dar (eine rein grafische Darstellung ist nicht ausreichend!). (7 Punkte) b) Charakterisieren Sie Dienstleistungen mit geringer, mittlerer und hoher Integrativität. (8 Punkte) c) Stellen Sie an einem selbst gewählten Beispiel unterschiedliche Aktivitätsgrade von Nachfragern in der Erstellung einer Dienstleistung mit Hilfe des Konzeptes der Arbeitsteilung auf der Iso-Leistungslinie dar. Des Weiteren ordnen Sie dieses selbst gewählte Beispiel in die Dienstleistungstypologie, basierend auf der Integrativität, ein (eine grafische Darstellung Ihrer Ergebnisse ist ausdrücklich gefordert aber nicht ausreichend!). Welche Schwierigkeiten und Voraussetzungen sind mit dem Konzept der Arbeitsteilung auf der Iso- Leistungslinie verbunden? (20 Punkte) Folie 2

3 Aufgabe 2 a) Konstitutive Merkmale: Immaterialitätsgrad des Leistungsergebnisses Integrativitätsgrad des betrieblichen Leistungsprozesses Grundtypen von Leistungen: Dienstleistungen materielle Auftragsleistungen materielle Produkte immaterielle Produkte Leistungsbündel als Kombination von verschiedenen Teilleistungen Folie 3

4 Grundlagen des : Aufgabe 2 a) Stellen Sie die Dienstleistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfeldbäumer dar (eine rein grafische Darstellung ist nicht ausreichend!). (7 Punkte) b) Charakterisieren Sie Dienstleistungen mit geringer, mittlerer und hoher Integrativität. (8 Punkte) c) Stellen Sie an einem selbst gewählten Beispiel unterschiedliche Aktivitätsgrade von Nachfragern in der Erstellung einer Dienstleistung mit Hilfe des Konzeptes der Arbeitsteilung auf der Iso-Leistungslinie dar. Des Weiteren ordnen Sie dieses selbst gewählte Beispiel in die Dienstleistungstypologie, basierend auf der Integrativität, ein (eine grafische Darstellung Ihrer Ergebnisse ist ausdrücklich gefordert aber nicht ausreichend!). Welche Schwierigkeiten und Voraussetzungen sind mit dem Konzept der Arbeitsteilung auf der Iso- Leistungslinie verbunden? (20 Punkte) Folie 4

5 Aufgabe 2 b) Merkmal Wichtige Aspekte: Unabdingbarkeit des Kunden für Dienstleistungsergebnis Integrativität als Mitwirkung des Kunden im Dienstleistungserstellungsprozess auf: Ressourcen und Aktivitäten des Anbieters Leistungsergebnis Integrativitätsgrad gering mittel passiv Nachfrager Aktivität Initialisierung Anwesenheit Übernahme von Teilprozessen unechte Individualisierung Anbieter Aktivität Prozess- & Ergebnissteuerung Prozesssteuerung Ergebnissteuerung hoch Prozess- & Ergebnissteuerung Ausführung echte Individualisierung Folie 5

6 Aufgabe 2 b) Merkmal geringe Integrativität mittlere Integrativität hohe Integrativität Erstellung der Dienstleistung ist unabhängig vom Kunden. Dienstleistungen sind standardisiert. Bereitstellung von Objekten, Tieren, Daten oder ähnlichem durch den Kunden. Business-to-Consumer: Flugreise, Autoreparatur, Fast-Food- Restaurant, Hotelübernachtung Business-to-Business: Reinigung von Arbeitskleidung oder Innenräumen, Wartungsleistungen, Schädlingsbekämpfung Dienstleistungen, die die durchgängige Anwesenheit oder Aktivitäten des Kunden erfordern. Vorgaben des Kunden sind nötig, um eine vollwertige Leistung zu erzielen. Beispiele Business-to-Consumer: Haarschnitt, ärztliche Routineuntersuchung, Essen im Restaurant Business-to-Business: Lohnbuchhaltung, Gütertransport, von einer Agentur erstellte Werbekampagne Mitwirkung des Kunden an der Erstellung der Dienstleistung ist zwingend notwendig. Der Kunde ist Koproduzent. Individuelle Dienstleistungen. Business-to-Consumer: Rechtsberatung, Eheberatung, individuelles Fitnessprogramm Business-to-Business: Unternehmensberatung, Installation eines Computernetzwerkes, Managementseminar Folie 6

7 Grundlagen des : Aufgabe 2 a) Stellen Sie die Dienstleistungstypologie nach Engelhardt, Kleinaltenkamp und Reckenfeldbäumer dar (eine rein grafische Darstellung ist nicht ausreichend!). (7 Punkte) b) Charakterisieren Sie Dienstleistungen mit geringer, mittlerer und hoher Integrativität. (8 Punkte) c) Stellen Sie an einem selbst gewählten Beispiel unterschiedliche Aktivitätsgrade von Nachfragern in der Erstellung einer Dienstleistung mit Hilfe des Konzeptes der Arbeitsteilung auf der Iso-Leistungslinie dar. Des Weiteren ordnen Sie dieses selbst gewählte Beispiel in die Dienstleistungstypologie, basierend auf der Integrativität, ein (eine grafische Darstellung Ihrer Ergebnisse ist ausdrücklich gefordert aber nicht ausreichend!). Welche Schwierigkeiten und Voraussetzungen sind mit dem Konzept der Arbeitsteilung auf der Iso- Leistungslinie verbunden? (20 Punkte) Folie 7

8 Aufgabe 2 c) Merkmal Konzept der Arbeitsteilung: Aktivitätsgrad Anbieter/Nachfrager: Iso-Leistungslinie Aktivitätsgrad des Nachfragers Externalisierung Ausgangsaktivitätsniveau des Nachfragers A Internalisierung Isoleistungslinie Mindestaktivität des Anbieters Ausgangsaktivitätsniveau des Anbieters Aktivitätsgrad des Anbieters Folie 8

9 Aufgabe 2 c) Aktivitätsgrad des Nachfragers Merkmal Restaurant-Beispiel Anfahrt + Platzsuche + Bedienung + Speisezusammenstellung Selbstbedienungsrestaurant Anfahrt + Platzsuche + Bedienung Anfahrt Fast Food Restaurant Klassisches Restaurant Bestellung Lieferservice Speisezubereitung Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Platzsuche + Bedienung + Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Anfahrt + Platzsuche Bedienung + Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Aktivitätsgrad des Anbieters Folie 9

10 Aufgabe 2 c) Merkmal Restaurant-Beispiel: Einordnung in DL-Typologie Anteil des Leistungserstellungsprozesses lässt sich aus Iso- Leistungslinie ableiten Selbstbedienungsrestaurant Fast-Food- Restaurant klassisches Restaurant Anteil des Leistungsergebnisses ist argumentativ auszuführen Lieferservice Folie 10

11 Aufgabe 2 c) Merkmal Prämissen und Grenzen der Iso-Leistungslinien: Darstellung von Kombinationen von Aktivitätsgraden in Iso-Leistungslinien- Form ist nur dann zulässig, soweit das produzierte Leistungsergebnis nicht ualitativ in Abhängigkeit von den Leistungsbeitrrägen auf Anbieter- und Nachfrageseiote schwankt (trotz Effizienzdiskrepanzen bei der Leistungserstellung). nur eindimensionaler Output dargestellbar (vs. DL als Leistungsbündel) beliebige Substituierbarkeit der Arbeitsleistung wird vorausgesetzt Aktivitätsgradmessung nur möglich, soweit die Aktivitäten bereits a priori, also vor Beginn des Dienstleistungsprozesses feststehen Messung des Aktivitätsgrades erfordert mengen- und/oder wertmäßige Bestimmung der jeweiligen Leistungsbeiträge Folie 11

12 Kontakt: Marco Wehler, MScBM Telefon: (02331) Sprechstunde: Mi, Uhr und nach Vereinbarung Folie 12