DLM I Klausur Wintersemester 2014/15

Transkript

1 DLM I Klausur Wintersemester 2014/15 Klausurkolloquium WS 2014/15 Hagen, 28. April 2015

2 Aufgabe 2 Fallbeispiel: Car-Sharing CarSharing beschreibt die organisierte, gemeinschaftliche Nutzung von Kraftfahrzeugen. Tresorschlüssel und Handbuch eigenständiger Zugang zum zuvor gebuchten Fahrzeug Buchung: Telefonisch oder Online Auf öffentliche oder reservierte Parkplätze abzustellen Wachstumstreiber: Anbieter ohne feste Stelleplätze Fleefloating Kunden: vorwiegend junge Männer. Aber: die Anteile an Frauen und älteren Kunden steigen an. Folie September 2014 Maarten Volkers

3 Aufgabe 2 Aufgabenstellung 2a) 12 Punkte Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen nennen Anhand dieser Merkmale beurteilen, inwieweit es sich bei Car-Sharing um eine Dienstleistung handelt Folie Maarten Volkers

4 Aufgabe 2a Konstitutive Merkmale: Immaterialität Nicht-Körperlichkeit, Intangibilität Wenig trennscharfes Kriterium Dienstleistungen weisen meistens sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile auf: Leistungsbündel Flüchtigkeit, Nicht-Speicherbarkeit Fallbeispiel: Der Nutzen liegt in der Nutzung der KFZ; Mobilität Keine Eigentumsübertragung; Verfügungsrechte stehen im Vordergrund Die Mobilität ist nicht speicherbar Folie Maarten Volkers

5 Aufgabe 2a Konstitutive Merkmale: Integrativität Mitwirkung des Kunden im Leistungserstellungsprozess ist unverzichtbar In verschiedenen Phasen möglich: Spezifizierungs-, Realisierungs-/Nutzungs- und Nachkaufphase. Aktiv oder passiv bzw. zur Verfügungsstellung von Objekten, Tieren usw. Uno-Actu-Prinzip Mangelnde Lagerfähigkeit der Mitwirkung Heterogenität der externe Faktor Folie Maarten Volkers

6 Aufgabe 2a Fallbeispiel: Der Kunde wirkt aktiv mit: er erkundigt sich z.b. über eine App über die Location eines Fahrzeuges, bucht das Fahrzeug, fährt dies selbst und stellt es ab. Uno-Actu-Prinzip: Bereitstellung und Nutzung des KFZ finden simultan statt. Überwachung des Netzwerkes findet jedoch nicht zwangsweise während der Nutzung statt. Mangelnde Lagerfähigkeit: die Nutzung des Fahrzeuges kann nicht gelagert werden. Sie kann also nicht mit Blick auf Stoßzeiten vorproduziert werden. Heterogenität: Jeder Kunde hat andere Präferenzen, nutzt das KFZ für eine bestimmte Zeit und stellt es an einem anderen Ort ab. Folie Maarten Volkers

7 Aufgabe 2 Aufgabenstellung 2b) 12 Punkte Unterscheidung der Formen wertschöpfender Aktivitäten bei der Konfiguration von Dienstleistungen Einordnung des Beispiels des Freefloating-Anbieters car2go Folie Maarten Volkers

8 Aufgabe 2 Aufgabenstellung 2b) Wertkette Basiert auf Konfiguration von Wertschöpfungsaktivitäten nach Porter Sequentielle Fertigung / Production-Line-Approach Wettbewerbsvorteile basieren in erster Linie auf Skaleneffekten Primäre Aktivitäten: Akquisition, Eingangslogistik, Kontakt- und Nachkontaktphase z.b.: Hotels, Waschstraßen, Fast-Food Restaurant Wertshop Ist auf die Lösung eines Kundenproblems fokussiert Primäre Aktivitäten: Problemfindung und Akquisition, Lösung, Auswahl, Ausführung, Bewertung und Kontrolle Iterative, zyklische und häufig interaktive Aktivitätenfolge Werttreiber (und nicht die Kostenvorteile) stehen im Vordergrund z.b. Ärtze, Unternehmens- und Rechtberatungen, Weiterbildung. Folie Maarten Volkers

9 Aufgabe 2 Aufgabenstellung 2b) Wertnetzwerk Zielt auf die Verbindung verschiedener Nachfrager Anbieter stellt sich als Intermediär dar Mediating Technologies Werttreiber und Kostentreiber sind gleichermaßen von Bedeutung Kontakte zwischen Nachfragen können direkt (Telefon) oder indirekt (Bank) sein. Primäre Aktivitäten: Netzwerkpromotion, Vertragsmanagement, Netzwerkservices, Netzwerkinfrastruktur (analytische Trennung). Je mehr Netzwerkteilnehmer, desto größer ist der Nutzen der einzelnen Teilnehmer. Weitere Beispiele: Logistikunternehmen, Versicherungsgesellschaften und Auktionshäuser im Internet. Folie Maarten Volkers

10 Aufgabe 2 Aufgabenstellung 2b) Fallbeispiel: Der Freeloating-Anbieter car2go ist als Netzwerkdienstleistung einzuteilen. car2go verbindet Nutzer von Fahrzeugen miteinander. Der Nutzen liegt darin, dass immer ein KFZ in der Nähe gebucht werden kann. Je mehr Teilnehmer es gibt, desto mehr KFZ werden vom Anbieter bereitgestellt, und desto höher ist die Chance, dass ein KFZ in der Nähe bereit steht. Die Kontakte zwischen den Nachfragern verlaufen indirekt über das Online- Buchungssystem. car2go stellt die Netzwerkinfrastruktur zur Verfügung. Für eine begründete Zuordnung als Wertkette (sequentieller Ablauf wie beim normalen KFZ Vermietung) wurden Teilpunkte vergeben. Folie Maarten Volkers

11 Maarten Volkers, M.Sc. FernUniversität in Hagen Fakultät für Wirtschaftswissenschaft Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Raum A.124 (1. Etage) Universitätsstr. 41 (ESG) Hagen Folie Maarten Volkers, M.Sc.

12 Aufgaben 2 Aufgabenstellung 2c) + 2d) 18 Punkte Unsicherheiten bei Dienstleistungen und die Auswirkungen auf das DLM Wahrgenommenes Risiko Übertragung auf den Fall d) 12 Punkte Qualitätsunsicherheiten aus informationsökonomischer Sicht Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften Einordnung des Falls Folie Salome Zimmermann

13 Aufgabe 2 c) Unsicherheiten bei Dienstleistungen 4 Punkte Immaterialität und Integrativität ermöglichen eine Bewertung erst nach dem Kauf führen zu höherer Unsicherheit vor dem Kauf Wesentliche Managementaufgabe Kontinuierliche Reduktion dieser Unsicherheiten z.b. durch Signaling Folie Salome Zimmermann

14 Aufgabe 2 c) Unsicherheit bei Dienstleistungen 4 Punkte Wahrgenommenes Risiko Psychologisches Konstrukt, das zur Erklärung nachfragerseitiger Unsicherheit herangezogen wird Handlungen im Dienstleistungsprozess haben potentielle Konsequenzen Konsequenzen können nicht antizipiert werden Komponenten des wahrgenommenen Risikos die wahrgenommene Schadenshöhe die Eintrittswahrscheinlichkeit des Schadens Folie Salome Zimmermann

15 Aufgabe 2 c) Dimensionen des wahrgenommenen Risikos 10 Punkte Dimension Finanzielles Risiko Funktionales Risiko Physisches Risiko Psychologisches Risiko Soziales Risiko Zeitliches Risiko Fallbezug (Beispiele) Leerer Tank Auto mit Reparaturbedarf Erhöhte Unfallgefahr aufgrund eines unentdeckten Defektes Erhöhtes Stresslevel bei Nicht-Verfügbarkeit Verlust der Achtung der Geschäftspartner Unvorhergesehene Wartezeiten Folie Salome Zimmermann

16 Aufgabe 2 d) Qualitätsunsicherheit aus informationsökonomischer Sicht 2 Punkte Informationsökonomie Annahme vollkommener Informationen wird aufgegeben Qualitätsunsicherheit Informationsbeschaffung verursacht Kosten Beurteilung der Eigenschaften einer Leistung anhand des Beurteilungszeitpunktes anhand der mit der Beschaffung verbundenen Kosten Folie Salome Zimmermann

17 Aufgabe 2 d) Such-, Erfahrungs-, Vertrauenseigenschaften 6 Punkte Sucheigenschaften: können vor dem Kauf festgestellt werden Geringe Kosten der Informationsbeschaffung Erfahrungseigenschaften Kuppelprodukt der Nutzung vor der Nutzung nur zu sehr hohen, wenn nicht sogar prohibitiv hohen Kosten beurteilbar Vertrauenseigenschaften können weder vor noch nach dem Kauf festgestellt werden Informationskosten für den Nachfrager sind prohibitiv hoch Folie Salome Zimmermann

18 Aufgabe 2 d) Es dominieren Erfahrungseigenschaften. 4 Punkte Bei Carsharing-Angeboten dominieren Erfahrungseigenschaften Beurteilung der Leistung ist erst während der Inanspruchnahme möglich (Kuppelprodukt) Sauberkeit, tatsächliche Verfügbarkeit des Autos, Handhabung der App, ausreichend Benzin, etc Vor dem Kauf sind Erfahrungseigenschaften nur zu sehr hohen, wenn nicht sogar prohibitiv hohen Kosten beurteilbar Informationssuche im Internet, Erfahrungsberichten von Freunden, etc Bei Carsharing-Angeboten sind auch Vertrauenseigenschaften vorhanden Vertrauen auf regelmäßige Kontrollen der Funktionsfähigkeit des Autos Folie Salome Zimmermann

19 Kontakt Salome Zimmermann, M.A Fernuniversität Hagen Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Raum A 103 (1. Etage) Universitätsstr. 41 (ESG) Hagen Telefon: Telefax: salome.zimmermann@fernuni-hagen.de Folie Salome Zimmermann