Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse

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1 Peter Schreiner Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Erich Zahn und Prof. Dr. Hans-Jörg Bullinger Deutscher Universitäts-Verlag

2 IX Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XV XVII XIX 1 Einführung Problemstellung Zielsetzung Untersuchungsansatz und Aufbau der Arbeit Untersuchungsansatz Aufbau der Arbeit 9 2 Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen Begriffliche Grundlagen der Dienstleistung Enumerative und negative Definitionsansätze Konstitutive Definitionsansätze Nicht-differenzierende Definitionsansätze Charakteristika unternehmensinterner Dienstleistungen * Besondere Eigenschaften von Dienstleistungen Immaterialität und daraus resultierende Aspekte Nicht-Lagerfähigkeit Kein Eigentumsübertrag Beschränkte Demonstrationsmöglichkeit Integration von externen Faktoren und daraus resultierende Aspekte uno actu-prinzip Individualität _ Standortgebundenheit Personalintensität Implikationen für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Folgen der Immaterialität Folgen der Integration von externen Faktoren Dienstleistungen als Erfolgsfaktor auf makro- und mikroökonomischer Ebene Dienstleistungsmanagement - Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen Prozessorientierte Systematisierung des Dienstleistungsmanagements Systematische Entwicklung von Dienstleistungen (Service Engineering) Service Design-Konzept nach Ramaswamy Service Design-Konzept nach ISO Service Development-Konzept nach Edvardsson/Olsson Kritische Würdigung der vorgestellten Ansätze 66

3 2.5.3 Service Operations Management Produktion von Dienstleistungen Prozessmanagement Ressourcenmanagement Zwischenfazit: Interdependenzen zwischen Dienstleistungsentwicklung und -erbringung 76 3 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Der kundenorientierte Ansatz als Element des Bezugsrahmens Grundlagen der Kundenorientierung Kundenloyalität und -bindung als ökonomischer Mehrwert Mitarbeiterzufriedenheit und -Orientierung als Voraussetzung und Resultat von Kundenzufriedenheit Ausgangspunkte und Zusammenhänge von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität Organisationstheoretische Elemente des Bezugsrahmens Informationsökonomik und Principal Agent Theorie als Elemente des Bezugsrahmens Die Informationsökonomik Die Principal Agent Theorie Prozessorganisation als Element des Bezugsrahmens Situativer Ansatz und Konfigurationsansatz als Elemente des Bezugsrahmens Der situative Ansatz Der Konfigurationsansatz Integrierte Diskussion und Implikationen des Bezugsrahmens Entwicklung einer Taxonomie zur situativen Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Methodik der Typenbildung Identifikation relevanter Merkmale Individualisierung Beeinflussbarkeit durch den Kunden Einbindungstiefe Emotionales Involvement Vom Kunden wahrgenommenes Risiko vor Inanspruchnahme Diskretion Anbieterseitige Arbeitsteilung Kundenseitige Arbeitsteilung Bedeutung menschlicher Arbeit Neuigkeitsgrad für das anbietende Unternehmen zum Zeitpunkt der Einführung Neuigkeitsgrad für den Markt zum Zeitpunkt der Einführung Dauer der Erbringung Bezug des Prozesses auf Personen Wissensintensität 159

4 XI Ort der Dienstleistungserstellung Eigenständigkeit des Prozessangebots Überprüfung der identifizierten Merkmale Entwicklung des Forschungsplans Zielsetzung der empirischen Untersuchung Festlegung der Grundgesamtheit Auswahl der Stichprobe Bestimmung der Erhebungsmethodik Aufbau des Erhebungsinstruments Durchführung der Untersuchung Pretest Faktorenanalyse Faktor 1: Anpassung Faktor 2: Beziehungscharakter Faktor 3: Neuigkeitsgrad Faktor 4: Integration Faktor 5: Vertrauen Clusteranalyse Charakterisierung der Dienstleistungsprozesstypen ' Typ 1: Integrative Dienstleistungsprozesse mit hoher Bedeutung menschlicher Arbeit Typ 2: Autonome Dienstleistungsprozesse mit hohem Innovationsgrad Typ 3: Konventionelle Dienstleistungsprozesse mit hohem Vor-Ort-Anteil Typ 4: Gering arbeitsteilige Dienstleistungsprozesse mit hohem Anteil beim Anbieter Typ 5: Angepasste Dienstleistungsprozesse mit geringer Bedeutung der Diskretion Typ 6: Vertrauensintensive Dienstleistungsprozesse mit geringem emotionalem Involvement " Zwischenfazit: Taxonomie der Dienstleistungsprozesse als Grundlage situativer Gestaltung Situative Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Rahmenkonzept für die Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Vorgehensmodell zur Dienstleistungsentwicklung Dimensionen-Modell der Dienstleistungsentwicklung Operationalisierung der Gestaltungsdimensionen Das Potenzial als Gestaltungsdimension Der Prozess als Gestaltungsdimension Das Ergebnis als Gestaltungsdimension Der Markt als Gestaltungsdimension 215

5 XII 5.2 Gestaltungsempfehlungen Empfehlungen zur Gestaltung integrativer Dienstleistungsprozesse mit hoher Bedeutung menschlicher Arbeit (Typ 1) Organisationstheoretische Gestaltungsimplikationen für integrative Dienstleistungsprozesse mit hoher Bedeutung menschlicher Arbeit (DLPT 1) Empirische Gestaltungsimplikationen für integrative Dienstleistungsprozesse mit hoher Bedeutung menschlicher Arbeit (DLPT 1) Systematische Gestaltung integrativer Dienstleistungsprozesse mit hoher Bedeutung menschlicher Arbeit (DLPT 1) Fallbeispiel RWTÜV Systems: Kundenorientierte Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungsprozessen auf Basis von Service Blueprinting Empfehlungen zur Gestaltung autonomer Dienstleistungsprozesse mit hohem Innovationsgrad (Typ 2) Organisationstheoretische Gestaltungsimplikationen für autonome Dienstleistungsprozesse mit hohem Innovationsgrad (DLPT 2) Empirische Gestaltungsimplikationen für autonome Dienstleistungsprozesse mit hohem Innovationsgrad (DLPT 2) Systematische Gestaltung autonomer Dienstleistungsprozesse mit hohem Innovationsgrad (DLPT 2) Fallbeispiel Bankgesellschaft Berlin: Umsetzung von Kundenanforderungen im Bereich Kreditkarten mit Hilfe der Methode Quality Function Deployment Empfehlungen zur Gestaltung konventioneller Dienstleistungsprozesse mit hohem Vor-Ort-Anteil (Typ 3) Organisationstheoretische Gestaltungsimplikationen für konventionelle Dienstleistungsprozesse mit hohem Vor-Ort-Anteil (DLPT 3) Empirische Gestaltungsimplikationen für konventionelle Dienstleistungsprozesse mit hohem Vor-Ort-Anteil (DLPT 3) Systematische Gestaltung konventioneller Dienstleistungsprozesse mit hohem Vor-Ort-Anteil (DLPT 3) Empfehlungen zur Gestaltung gering arbeitsteiliger Dienstleistungsprozesse mit hohem Anteil beim Anbieter (Typ 4) Organisationstheoretische Gestaltüngsimplikationen für gering arbeitsteilige Dienstleistungsprozesse mit hohem Anteil beim Anbieter (DLPT 4) Empirische Gestaltungsimplikationen für gering arbeitsteilige Dienstleistungsprozesse mit hohem Anteil beim Anbieter (DLPT 4) Systematische Gestaltung gering arbeitsteiliger Dienstleistungsprozesse mit hohem Anteil beim Anbieter (DLPT 4) Empfehlungen zur Gestaltung angepasster Dienstleistungsprozesse mit geringer Bedeutung der Diskretion (Typ 5) Organisationstheoretische Gestaltungsimplikationen für angepasste Dienstleistungsprozesse mit geringer Bedeutung der Diskretion (DLPT 5) Empirische Gestaltungsimplikationen für angepasste Dienstleistungsprozesse mit geringer Bedeutung der Diskretion (DLPT 5) Systematische Gestaltung angepasster Dienstleistungsprozesse mit geringer Bedeutung der Diskretion (DLPT 5) Fallbeispiel Siemens AG Medical Solutions: Flexibilisierung zur Erweiterung des Dienstleistungsangebots Shared Services" 244

6 XIII Empfehlungen zur Gestaltung vertrauensintensiver Dienstleistungsprozesse mit geringem emotionalem Involvement (Typ 6) Organisationstheoretische Gestaltungsimplikationen für vertrauensintensive Dienstleistungsprozesse mit geringem emotionalem Involvement (DLPT 6) Empirische Gestaltungsimplikationen für vertrauensintensive Dienstleistungsprozesse mit geringem emotionalem Involvement (DLPT 6) Systematische Gestaltung vertrauensintensiver Dienstleistungsprozesse mit geringem emotionalem Involvement (DLPT 6) Schlussbetrachtungen 6.1 Zusammenfassung 6.2 Implikationen für die Praxis 6.3 Zukünftiger Forschungsbedarf Anhang A: Erhebungsinstrument der empirischen Untersuchung Anhang B: Statistiken der empirischen Untersuchung Literaturverzei ch n is