Management von Dienstleistungsprozessen

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1 Management von Dienstleistungsprozessen Jun.-Prof. Dr. Michael Leyer UNIVERSITÄT ROSTOCK BWL DER DIENSTLEISTUNGEN (JUNIORPROFESSUR)

2 Allgemeine Sicht eines Dienstleistungsprozesses Aktivität 13 Aktivität 14 Aktivität 10 Aktivität 11 Aktivität 12 Aktivität 1 Aktivität 2 Aktivität 3 Aktivität 4 Aktivität 5 Aktivität 6 Aktivität 7 Aktivität 8 Aktivität 9 Vgl. Lindau (1997); Kim et al. (1996); Davenport/Short (1990) 2

3 Prozesse enthalten Informationen zur Erstellung von DL Kunde Mitarbeiter Kunde Eingehende Kundenaufträge Fertigstellung von Kundenaufträgen Informationssysteme/ Maschinen Beginn/Ende des Prozesses Aktivität ohne Kundeninput Aktivität mit Kundeninput Leyer (2012) 3

4 Prozessmanagement Was wird gemacht? Analyse Design Messung Implementierung Ausführung Vgl. van der Aalst et al. (2007) 4

5 Prozessorientierung Normative Organisationsgestaltung Produktion Eingangslogistik Ausgangslogistik Marketing & Verkauf Service Ziel: Ziel: Ziel: Ziel: Ziel: Niedrige Einkaufskosten Maximale Maschinenauslastung Niedrige Transportkosten Verkauf zum Quartalsende Hohe Zufriedenheit Prozess: Auftragsabwicklung Marketing & Verkauf Planung Produktion Beschaffung Rohmaterial Interne Logistik Herstellung Vorprodukte Auftragsfertigstellung Auslieferung Umgang mit Beschwerden Ziel: Minimale Durchlaufzeit Wollersheim et al. (2015) 5

6 Wichtige Themen des Prozessmanagements Wertentstehung Gestaltung Bewertung Befähigung Vgl. Ostrom et al. (2015) 6

7 Wertentstehung 7

8 Wertentstehung bei Individuen Heinonen et al. (2010) 8

9 Primäre Aktivitäten Generische individuelle Prozesse Phyische Gesundheit Bildung Arbeit Hausarbeit Freizeit Fortbewegung Individuelle Organisation Beschaffung Informationssammlung Selbstdarstellung Unterstützende Aktivitäten Dienstleistungserbringung heisst eine oder mehrere dieser Aktivitäten zu übernehmen. Vgl. Bureau of labor statistics (2014); Kokkoris/Kühnen 2014; European Communities 2004; Porter (1985); Williamson (1985) 9

10 Forschungsfragen Wie entsteht Wert bei Individuen in einzelnen Aktivitäten? Wie können Innovation von Dienstleistungsprozessen systematisch aus individuellen Prozessen entwickelt werden? Was ist der Langzeiteffekt von solchen Dienstleistungsinnovationen auf Erträge von Firmen? Vgl. Heinonen/Strandvik (im Erscheinen); Ostrom et al. (2015); Ordanini/Parasuraman (2011) 10

11 Gestaltung 11

12 Vernetzung der Prozesse Kundenprozesse Netzwerkunternehmen Netzwerkunternehmen Netzwerkunternehmen Wertschöpfungsnetzwerk Erweitertes Wertschöpfungsnetzwerk Netzwerkunternehmen Netzwerkunternehmen Löbler (2013); Armistead/Machin (1998) 12

13 BeHerausfordungen nach Arten von Dienstleistungen aus Prozesssicht Personenbezogen Check-in und Passagierbeförderung Standardisierte Prozesse trotz Individualisierung Möglichst nah beim Kunden Buchung Sachgutbezogen Informationsbezogen Transport des Gepäcks Informationsbezogen Administration Globaler Wettbewerb für Teile der Wertschöpfungsprozesse Zeitnahe Logistik Internet of Things Geschwindigkeit und Anbindung in Datennetze Stärkere Einbindung von lokalen Faktoren in Dienstleistungsbündel Vgl. Leyer/Moormann (2012); Ko et al. (2009); Lovelock/Yip (1996) 13

14 Forschungsfragen Wie können die Prozesse in Dienstleistungsnetzwerken gestaltet werden? Wie können Self-Services vorteilhaft aus Unternehmenssicht gestaltet werden? Wie beeinflusst die Kundeneinbindung die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Prozessgestaltung? Vgl. Ding (2015); Ostrom et al. (2015); Kwan/Müller-Gorchs (2011) 14

15 Bewertung 15

16 Methodiken der Performancebewertung aus Prozesssicht Input Output Variablen sind z.b. - Zeit Prozess Process Mining Variablen sind z.b. - Qualität - Kosten - Fertige Einheiten - - Geschäftsprozesssimulation Data Envelopment Analysis Dohmen/Leyer (2010); Leyer (2012) 16

17 Forschungsfragen Wie kann die Auslastung in Dienstleistungsprozessen bestimmt und prognostiziert werden? Wie kann Process Mining für verschiedene Dimensionen der Performance genutzt werden? Wie können verschiedene Methodiken der Performancebewertung miteinander verknüpft werden? Vgl. Ostrom et al. (2015); Senderovich (2015) 17

18 Befähigung 18

19 Mitarbeiter Befähigung und Vernetzung von Prozessdenken 1 Kenntnis über den gesamten Prozess (Aktivitäten, Mitarbeiter, Ziele) 3 Prozessverbesserungen Zusammenarbeit mit Kunden Funktionsübergreifender Austausch Gemeinsame Umsetzung Tägliche Arbeit Abstimmung der Bearbeitung Vertretungsregelungen Zusammenarbeit mit Kunden Kohlbacher/Reijers (2013); Klassen/Menor (2007) 19

20 Forschungsfragen Wie können Mitarbeiter prozessorientiertes Denken und Verhalten in Dienstleistungsprozessen nachhaltig lernen? Welche Fähigkeiten sind für inkrementelle und disruptive Prozessinnovationen in Dienstleistungen notwendig? Wie wirkt sich Digitalisierung auf benötigte Mitarbeiterfähigkeiten aus? Bamford et al. (2015); Ostrom et al. (2015); Hong et al. (2014) 20

21 Walker et al. (2015) 21

22 Fragen & Diskussion 22