Entwicklung und Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungen das Repertoire und Potenzial von Service Engineering

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1 Entwicklung und Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungen das Repertoire und Potenzial von Service Engineering Friedrich-Ebert-Stiftung, 9. April 2014 Prof. Dr. Jan Marco Leimeister Universität Kassel Fachgebiet Wirtschaftsinformatik + Pfannkuchstr Kassel Universität St. Gallen Institut für Wirtschaftsinformatik Müller Friedberg Str. 8 CH 9000 St. Gallen 1 Prof. Dr. J.M. Leimeister

2 Agenda 1. Dienstleistungsengineering / Service Engineering + 2. Wertschöpfungsnetzwerke & Dienstleistungsökosysteme 3. Digitalisierung und digitale Kontrollpunkte 4. Forschungsimplikationen 4. Fazit 2 Prof. Dr. J.M. Leimeister

3 Dienstleistungsengineering Systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Modelle, Methoden und Werkzeuge. Quelle: DIN-Fachbericht 75, 1998 Insb. Realisierung von IT-Potenzialen bei Dienstleistungen: (Teil-) Automatisierung, Prozessmanagement & Standardisierung, Kundenintegration 3 Prof. Dr. J.M. Leimeister

4 Service Engineering +: Entwicklung wissensintensiver Dienstleistungen basiert auf drei Säulen Kundenintegration Service Process Management Economies of Scale & Scope Lernkurveneffekte Prozess- und Qualitätsverbesserung Personalisierung Kostenreduktion Qualitätssteigerung Last mile to the customer Neuartige DL- Konzepte Teilautomatisierung Technologie 4 Prof. Dr. J.M. Leimeister

5 Dienstleistungsengineering wissensintensiver Dienstleistungen Aufteilung der Gesamtdienstleistung: - wertschöpfende face-to-face Interaktionen und - durch IT zu unterstützende Module Explizite Berücksichtigung von: - menschlicher Interaktion co-creation, - Medienbrüchen und Medienwechseln, - eingebundener Anspruchsgruppen und - Black-Box -Modulen, bspw. ärztliche Untersuchungen IT als Unterstützung, nicht Ersatz Hebel für mehr Zeit für Interaktionsarbeit 5 Prof. Dr. J.M. Leimeister

6 Wertschöpfungsnetzwerke und Dienstleistungsökosysteme am Beispiel des Gesundheitswesens Hilfsmittelhersteller Hilfsmittel Therapien Krankenkasse Logopäde Hausarzt Patienten & Angehörige Pflegekraft Physiotherapeut Muskelambulanz Ärztliche Behandlung Kostenerstattung Niedergelassener Neurologe Einzelne Leistungen, die nicht miteinander verbunden sind Vernetzung der einzelnen Behandlungen durch neue Strukturen und Standards sowie verbesserte Informations- und Datenflüsse durch IT Von der Einzelleistung zur integrierten Versorgung 6 Prof. Dr. J.M. Leimeister

7 Smart Service Welt Geschäftsmodelle Hersteller, Intermediäre, Ökosysteme Smart Services Serviceplattform 1 Smart Data Software-definierte Plattform 2 2 Smart Products Vernetzte physische Plattform 3 3 Technische Infrastruktur Prof. Dr. J.M. Leimeister Quelle: acatech Bericht des Arbeitskreises Smart Service Welt

8 Allgegenwärtige Digitalisierung Wissensintensive Dienstleistungen insbesondere im Bereich der Orchestrierung und Neuausrichtung sich erweiternder Wertschöpfungsnetzwerke Chancen für Intermediäre, innovative Geschäftsmodell Digitale Kontrollpunkte zwischen den Ebenen entstehen neue Machtgefüge Besetzen der Kontrollpunkte kritisch: Gute Arbeit 8 Prof. Dr. J.M. Leimeister

9 Implikationen für die (Dienstleistungs-) Forschung Dienstleistungsengineering für Soziale Innovationen, insb. in den Bereichen: - Bildung / Erziehung - Gesundheit / Pflege Dienstleistungserstellung und erbringung in Wertschöpfungsnetzwerken Allgegenwärtige Digitalisierung und Gute Arbeit 9 Prof. Dr. J.M. Leimeister

10 Fazit Service Engineering: höherer Nutzen für Menschen / Kunden / Patienten als Ziel Service Engineering unterstützt und fördert die Fokussierung auf Kernkompetenzen und menschliche Interaktion Machtverschiebung durch digitale Kontrollpunkte: Gestaltungsoption und Gestaltungspotential Wertschöpfungsnetzwerke und Dienstleistungs-Ökosysteme mit dem Mensch im Mittelpunkt 10 Prof. Dr. J.M. Leimeister

11 Entwicklung und Gestaltung wissensintensiver Dienstleistungen das Repertoire und Potenzial von Service Engineering Friedrich-Ebert-Stiftung, 9. April 2014 Prof. Dr. Jan Marco Leimeister Universität Kassel Fachgebiet Wirtschaftsinformatik + Pfannkuchstr Kassel Universität St. Gallen Institut für Wirtschaftsinformatik Müller Friedberg Str. 8 CH 9000 St. Gallen 11 Prof. Dr. J.M. Leimeister

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