Q-Präsentation 1

Transkript

1 Q-Präsentation 1

2 Was ist Servicequalität? Quelle: König Kunde Q-Präsentation 2

3 Was ist Servicequalität? Die Erfüllung bzw. Übererfüllung von festgelegten oder vorausgesetzten Erwartungen der Kunden an die Serviceleistung Q-Präsentation 3

4 Warum ist Servicequalität wichtig? Sich ändernde Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse Entfernungen, Grenzen und Sprachen sind kein Hindernis Zunehmende Konkurrenz aus dem In-/Ausland Image Deutschlands als Servicewüste Abnehmende Attraktivität des eigenen Angebotes Mangelnde Servicebereitschaft einiger Mitarbeiter Sehr oft wechselnde Mitarbeiter (Berufsumsteiger) Preis-/Leistungsverhältnis ist Entscheidungskriterium Q-Präsentation 4

5 Warum verliert man Kunden? 1 % sterben 3 % ziehen weg 5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten 9 % wegen Preisänderungen 14 % wegen Produktqualität 68 % wegen Servicequalität Q-Präsentation 5

6 Zielgruppe 1. Beherbergungsbetriebe 2. Gastronomiebetriebe 3. Touristinformationen 4. Einzelhandel 5. Kur-, Gesundheits- & Wellnessbetriebe 6. Tourismusverbände 7. Kultureinrichtungen 8. Freizeit- & Sporteinrichtungen 9. Campingplätze 10. Organisationen & Institutionen 11.Sonst. Dienstleister Q-Präsentation 6

7 Dreistufiges System Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und leben Aufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmen mit dem Schwerpunkt Servicequalität. Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs. Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewerten Sicherung der Qualität im Unternehmen mit den Schwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung. Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM) Einführung eines Total-Quality-Management-Systems im gesamten Unternehmen. Aufbauend auf den Stufen I und II Q-Präsentation 7

8 Der Weg zum Q 1. Bestimmung eines Qualitätsbeauftragten 2. Ausbildung zum Qualitäts-Coach 3. Bewertung der ServiceQualität im Unternehmen 4. Umsetzen der Maßnahmen im Unternehmen 5. Einreichen der Unterlagen 6. Prüfung und Auszeichnung 7. Jährliche Ergebniskontrolle Q-Präsentation 8

9 Das Q-Instrumentarium Serviceketten Analyse der Prozesse aus Gastsicht Qualitäts- Bausteine Reduzierung der Qualitätslücken Beschwerdemanagement Systematische Auswertung Maßnahmenplan Q-Präsentation 9

10 Q-Instrument 1: Serviceketten Suchen & Vergleichen Einpacken & Verlassen Betreten & Ankommen Erinnern & Bewerten Bezahlen Orientieren & Informieren Spontane Zusatzkäufe Überlegen Vergleichen & Abwägen Nachfragen Beraten lassen Servicekette Gesamtes Einkaufserlebnis Q-Präsentation 10

11 Q-Instrument 1: Serviceketten Betrieb: Hotel Kundengruppe: Individualreisende Anfrage Reservierung Ankunft Aufenthalt Abreise Feedback Q-Präsentation 11

12 Beispiel Servicekette Anfrage Q-Präsentation 12

13 Q-Instrument 2: Qualitäts-Bausteine Baustein 1 Kunden-Erwartungen kennen Baustein 2 Standards definieren Baustein 3 Standards einhalten Baustein 4 Versprechen erfüllen Ziele: Servicelücken reduzieren Qualität verbessern Qualität sichern Kundenzufriedenheit erhöhen Baustein 5 Kunden-Zufriedenheit prüfen Baustein 6 Partnerschaften pflegen Q-Präsentation 13

14 Was haben Sie schon alles versprochen? Q-Präsentation 14

15 Werkzeuge Jedem Mitarbeiter ist bekannt, was die Kunden erwarten. Mitarbeiter wissen, dass jedes Versprechen einzuhalten ist. Offene Kommunikation zwischen Führung und Mitarbeitern. Ein Informationspunkt wird eingerichtet. Mitarbeiter werden über Marketingaktivitäten informiert. Erbrachte Leistungen stimmen mit Versprechen überein Q-Präsentation 15

16 Q-Instrument 3: Beschwerdemanagement Unsere Kunden beschweren sich nicht, also sind sie zufrieden Falsch: Eine geringe Anzahl von Beschwerden ist kein Indikator für Kundenzufriedenheit. Vielleicht kommen die beschwerten Kunden gar nicht mehr zu Ihnen. Beschwerden kosten nur Geld Falsch: Beschwerden helfen Fehlerquellen zu entdecken und damit kosten zu sparen. Die Anzahl der Beschwerden muss verringert werden Falsch: Die Anzahl der unzufriedenen Kunden muss verringert werden. Um diese zu erkennen, sollte die Anzahl derer, die sich beschweren, sogar erhöht werden Q-Präsentation 16

17 10 Beschwerden bedeuten:... dass es eigentlich 250 Anlässe gab, sich über uns zu beschweren. Nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich Q-Präsentation... dass sich 240 verärgerte Kunden nicht bei uns gemeldet haben. Diese erzählten es aber jeweils 10 Bekannten weiter.... dass somit Menschen, die vielleicht Kunden geworden wären, von unserer Nichtqualität erfahren haben; wir aber noch nicht.... dass uns die Verbesserungsvorschläge von 240 verärgerten Kunden fehlen. Ganz sicher sind uns diese Kunden auch verloren gegangen. 17

18 So nicht! Q-Präsentation 18

19 5 Schritte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements 1. Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen. Welche Arten von Beschwerden sind es? Wo werden sie vorgebracht? Welche kommen immer wieder? 2. Kunden die Möglichkeit zum Beschweren geben. CommentCard, Befragung, Kummerkasten. 3. Beschwerden professionell entgegen nehmen. Schulung, Leitfaden, Kompetenz haben. 4. Beschwerden bearbeiten. großzügig, unbürokratisch, schnell und angemessen. 5. Beschwerden auswerten und analysieren. Kundenerwartungen, Verbesserungen, Abläufe optimieren Q-Präsentation 19

20 Fakten Schulungen Dauer der Schulungen: 1,5 Tage Max. Teilnehmerzahl: 20 Personen Speziell ausgebildete Dozenten Zertifizierung Unabhängige Prüfstelle Gültigkeit: 3 Jahre Jährliche Aktualisierung der Maßnahmenpläne Q-Präsentation 20

21 Kosten 295,00 pro Teilnehmer Schulung: Zertifizierung: 230,00 für Betriebe < 15 Mitarbeiter 280,00 für Betriebe 15+ Mitarbeiter Paket (Schulung und Zertifizierung): 499,00 für Betriebe < 15 Mitarbeiter 549,00 für Betriebe 15+ Mitarbeiter Q-Präsentation 21

22 Nächste Q-Schulungen bis in Bad Sassendorf bis in Solingen bis in Münster bis in Bielefeld bis in Köln Alle Termine auch auf Q-Präsentation 22

23 Sponsor Partner Kooperationen Q-Präsentation 23

24 Das Q in NRW Q-Präsentation 24

25 10 Gründe das Q einzuführen 1. Bessere Qualität bedeutet mehr Gewinn 2. Qualitätsmanagement heißt weniger Kosten 3. Qualität vergrößert den Vorsprung auf die Mitbewerber 4. Qualitätsmanagement macht kundenfreundlicher 5. Qualitätsmanagement bringt zufriedene Mitarbeiter und weniger Fluktuation Q-Präsentation 25

26 10 gute Gründe das Q einzuführen 6. Marketingorganisationen bevorzugen Betriebe mit Qualitätssiegel 7. Qualitätsmanagement verbessert Finanzierungsmöglichkeiten 8. Betriebe mit Qualitätssiegel wirken imagefördernd 9. Hohe Dienstleistungsqualität bringt Wettbewerbsvorteile 10. Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung Q-Präsentation 26

27 Das Q im Web Q-Präsentation 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Tourismus NRW e.v. Christian Loth Worringer Str Köln Tel.: Fax: Q-Präsentation 28