Kundenbindung - Mitarbeiterorientierung - Organisationsentwicklung

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1 Das Q macht den Unterschied Kundenbindung - Mitarbeiterorientierung - Organisationsentwicklung Kooperationsbörse TMBW, SVEN WOLF Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 1

2 Sven Wolf ServiceQualität Deutschland (SQD) e.v. Bundeskoordinator Dozent für die SQD Stufen I und II Internationale Berufsakademie (IBA) Dozent für Angewandtes Qualitätsmanagement im Tourismus sowie Qualitätsmanagement in der Hotellerie und Gastronomie an den Standorten Heidelberg und München Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 2

3 Und täglich grüßt das Murmeltier oder besser gesagt, der Kunde. Egal ob Restaurant, Hotel, Touristinformation oder Freizeitunternehmen die Begegnung zwischen Kunde und Personal ist genauso alltäglich wie einmalig. Andrea Izzotti - fotolia Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 3

4 Was ich Ihnen sagen möchte etwas über (Service)Qualitätsmanagement etwas darüber worauf man achten sollte. wer und was hinter ServiceQualität Deutschland steht und wie man mit der TMBW kooperieren kann etwas darüber was alles dazu gehört. etwas darüber wie man sich einfach der Thematik nähern kann Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 4

5 Wettbewerb Wirtschaft Politik Gesellschaft Recht Umwelt Technik Unternehmen Qualitätsmanagement Ressourcenmanagement Kunden & DL-Prozess Umweltmanagement Mitarbeiter & Mittel Personalmanagement Partner Leitung & Management Finanzmanagement Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 5

6 Was heißt eigentlich Qualität oder ServiceQualität? herreneck - fotolia Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 6

7 Was heißt eigentlich Qualität? Qualität nach DIN EN ISO 9000: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Forderungen erfüllt Was heißt eigentlich Qualitätsmanagement? Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000 Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 7

8 Was heißt eigentlich Servicequalität? Servicequalität ist das Zusammenspiel von Service- Momenten und geplanten Erfolgsfaktoren Der Servicemoment ist eine erlebte Dienstleistung, in dem das Verhalten und die innere Haltung eines Mitarbeiters vom Kunden positiv wahrgenommen wird. Ein Erfolgsfaktor ist eine planbare Größe, die einen definierten Standard und eine verlässliche Qualität zum Ausdruck bringt. Die Bewertung der Servicequalität geht ausschließlich vom Empfänger der erbrachten Dienstleitung aus. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 8

9 die optimale Erfüllung festgelegter und vorausgesetzter Erwartungen des Kunden. Servicequalität bedeutet darüber hinaus: Versprechen einhalten, das, was man macht, von Herzen machen, Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun, Kundenerwartungen zu übertreffen, und dies gezielt tun. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 9

10 Gängige Qualitätsmanagementansätze Bekannteste Normenreihe für QM: DIN EN ISO 9000 ff. Total Quality System: EFQM-Modell Mit Schwerpunkt Service: ServiceQualität Deutschland. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 10

11 Das Grundprinzip von ServiceQualität Deutschland artsilensecom - fotolia Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 11

12 Wettbewerb Wirtschaft Politik Gesellschaft Wiederkehrbereitschaft Recht Umwelt Technik Kunden Kunden Unternehmen Mitarbeiter & Mittel Partner Erwarteter Service Kunden & DL-Prozess Erlebter Service Messung & Bewertung Leitung & Management Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 12

13 ServiceQuellen-Blume Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 13

14 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 14

15 Könnten SIE dies mit JA beantworten Wir (alle) kennen unsere Kundengruppen (z.b. Eigenschaften, Präferenzen, Ansprüche). Wir führen regelmäßig Kundenbefragungen / Auswertungen von Kundenbewertungen über ihre Erwartungen und Zufriedenheit durch. Wir führen regelmäßig in unserem Unternehmen externe Checks (z.b. MysteryCheck) durch. Wir nutzen schon heute gezielt einige Begeisterungsfaktoren / Überraschungsqualität im Unternehmen. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 15

16 völlig unzureichend Kano-Modell, eigene Darstellung Zufriedenheit sehr zufrieden völlig unzufrieden begeisternde Faktoren Leistungsfaktoren Erfüllungsgrad vollständig Basisfaktoren Überraschungsqualität / Unerwartetes Das hat mich nun wirklich überrascht. Es war toll. Davon muss ich dir sofort erzählen. Wunschqualität / Erwünschtes Das war schön. Da gehe ich gern wieder hin. Erwartungsqualität / Erwartetes War in Ordnung. Das sollte mir mindestens geboten werden. Basisqualität / Grundnutzen Nichts besonderes. Das bietet mir jeder. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 16

17 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 17

18 Könnten SIE dies mit JA beantworten Wir haben in unserem Unternehmen Grundsätze (z.b. Vision, Strategie, Leitbild, Qualitätspolitik) festgelegt und alle Mitarbeiter kennen diese. Wir haben erreichbare Ziele im Unternehmen festgelegt, und wir messen diese und richten unsere tägliche Arbeit danach aus. Wir haben in unserem Unternehmen Dokumente, die Aufgaben und Zuständigkeiten regeln (z.b. Organigramm, Prozessbeschreibungen, Arbeitsanweisungen, Checklisten, ). Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 18

19 Prozesse mit Qualitätszielen Prozesse mit Qualitätszielen Prozesse mit Qualitätszielen Prozesse mit Qualitätszielen Prozesse mit Qualitätszielen Prozesse mit Qualitätszielen Vision Wohin? Was soll erreicht werden? Mission Warum? Unser Auftrag! Leitlinien / Werte Wie müssen wir sein? Strategien Wie? Welcher Weg? Womit? Haupt- / Oberziele Maßnahmen Was wollen wir erreichen? Unserer Tätigkeiten mit den entsprechenden Einzelzielen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 19

20 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 20

21 Könnten SIE dies mit JA beantworten Wir führen regelmäßig Führungskräfte- und Mitarbeiterbefragungen zur Zufriedenheit und als Möglichkeit Ideen zu äußern durch. Wir haben regelmäßige Mitarbeiter- und Zielgespräche Wir haben in unserem Unternehmen Anforderungsprofile und Stellenbeschreibungen. Wir haben in unserem Unternehmen ein Teamverständnis. Die Mitarbeiter haben Möglichkeiten sich einzubringen. In unserem Unternehmen werden regelmäßig Schulungen bzw. Fort- und Weiterbildungen angeboten. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 21

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23 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 23

24 Könnten SIE dies mit JA beantworten Unsere Kooperationen, Partnerschaften und Lieferanten sind nach Qualitätsstandards ausgewählt. Wir kennen die Produkte / Dienstleistungen unserer Partner. Umgekehrt kennen diese unsere Dienstleistung und die Ansprüche unserer Kunden. In unserem Unternehmen arbeiten wir nach dem Gedanken des vernetzen Denkens und Handelns (mit unseren Partnern) Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 24

25 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 25

26 Könnten SIE dies mit JA beantworten Die Kommunikationswege in unserem Unternehmen sind klar strukturiert und aufeinander abgestimmt (keine inhaltlichen Verluste). Unsere Versprechen nach außen (z.b. Werbung, etc.) sind allen bekannt und unser handeln daraufhin abgestimmt. Unseren Kunden stehen vielfältigste Kommunikationswege zur Kontaktaufnahme offen (z.b. auch neue Medien). Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 26

27 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 27

28 Könnten SIE dies mit JA beantworten Wir haben in unserem Unternehmen klar strukturierte Prozesse / Abläufe, die an notwendigen Stellen auch dokumentiert sind. Unsere Prozesse / Abläufe werden regelmäßig hinterfragt und optimiert sowie Änderungen an alle weitergeben. Unsere Prozesse / Abläufe orientieren sich an den Eigenschaften und Präferenzen / Wünschen unserer Kunden. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 28

29 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 29

30 Könnten SIE dies mit JA beantworten Sämtliche für unsere Leistungen benötigten Ressourcen, Kompetenzen und Infrastruktur werden ermittelt und bereitgestellt. Wir haben Standards zum Umgang mit wirtschaftlichen, ökologischen und sozialen Aspekten formuliert. Wir sind regional eingebunden (z.b. regionaler Wirtschaftskreislauf, regionale Partner, regionale Produkte). Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 30

31 Regelmäßig überprüfen und weiterentwickeln Kunden kennen und begeistern Grundsätze und Strukturen des Unternehmens festlegen und verfolgen Nachhaltiges und regionales Handeln bei bewusstem Ressourceneinsatz ServiceAbläufe gemeinsam gestalten und leben Klar und zielführend kommunizieren Mitarbeiter führen und motivieren Kooperationen und Partnerschaften nutzen und pflegen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 31

32 Könnten SIE dies mit JA beantworten Wir reflektieren regelmäßig welche Faktoren Einfluss auf unserer Unternehmen haben und wie diese sich verändern. Wir ermuntern unsere Mitarbeiter, Kunden und Partner stets dazu Verbesserungsvorschläge einzubringen. Wir haben ein geregeltes Beschwerdemanagement. Eine kontinuierliche Überprüfung unseres Handelns und eine stetige Weiterentwicklung ist unser Ziel. Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 32

33 Qualitätsniveau Darstellung in Anlehnung an Deming Zeit Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 33

34 Qualitätswerkzeuge / -Instrumente von ServiceQualität Deutschland Andres Rodriguez - fotolia Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 34

35 Die ServiceKette ServiceKetten-Glied Information Kontakt / Buchung Ankommen Frühstück Check-out Prospekte Telefon Parken Aufbau Rechnung Internet Erster Eindruck Brief / Fax Begrüßung Online Warten Bestätigung Check-in Leistungs-Elemente Individuelle Leistungen Wie ist die Kundenerwartung? Wie ist unser IST-Zustand? Wie soll es sein / SOLL-Zustand? Bezahlung Feedback Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 35

36 Wie ist die Kundenerwartung? Wie ist unser IST-Zustand? Wie soll es sein / SOLL-Zustand? Telefon wird zeitnah abgenommen Wenn Hauptapparat belegt kommt Besetztzeichen Telefon wird spätestens nach drei mal Klingeln abgenommen Wenn Zentrale belegt, Schaltung einer automatischen Annahme mit Musik Zentrale nicht immer besetzt (wenn Mitarbeiter im Haus unterwegs) Wenn Mitarbeiter im Haus unterwegs automatische Weiterleitung nach drei mal Klingel an einen Hintergrunddienst Freundliche Begrüßung mit Nennung des Namens und der Unternehmensbezeichnung Gesprächspartner kann weiterhelfen oder verbindet an die zuständige Person weiter (einmalige Verbindung zum richtigen Ansprechpartner) Unterschiedliche Meldung am Telefon (teilweise nur Firma und Namen) Wenn Ansprechpartner nicht erreichbar, laufen Verbindungen schon mal ins leere. Urlaubsvertretungen nicht immer und einheitlich definiert. Alle Mitarbeiter melden sich mit - Unternehmensbezeichnung - Nachname - Begrüßung nach Tageszeit - Erfragung des Wunsches Urlaubsvertretungen einheitlich definieren (Telefonumstellen, Zentrale informieren) Beim verlassen des Arbeitsplatzes, Telefon umstellen (eventuell AB schalten) Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 36

37 Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 37

38 Mündliche Empfehlungen Persönliche Bedürfnisse Bisherige Erfahrungen Lücke 5 Erwarteter Service KUNDE Erlebter Service DIENSTLEISTER Lücke 1 PARTNERBETRIEBE Lücke 3 Lücke 2 Darstellung in Anlehnung an Zeithaml, nach SQD verändert Geleisteter Service Normen für Servicequalität Lücke 4 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Lücke 6 Partnerschaften und Kooperationen Dienstleister- Kommunikation nach außen Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 38

39 Kunde Unternehmen Systematik des Beschwerdemanagements KVP kontinuierliche Verbesserung des Systems Unternehmensprozess Bearbeitung d. Beschwerden Analyse der Beschwerden Kontakt Kunde/Unternehmen Weiterempfehlung Beschwerde? übertroffen Kauf, bzw. DL- Erbringung Zufriedenheit erfüllt Kunde zufrieden! nicht erfüllt Beschwerdestimulierung Kunde unzufrieden! Beschwerdeaufnahme ja nein Neg. Mundpropaganda Kundenrückmeldung/Lösung Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 39

40 Stufe I Stufe II Beschwerdemanagement Lücke / Baustein 1 Kundenerwartungen kennen Lücke / Baustein 5 Kundenzufriedenheit kennen Kundenbefragung Lücke / Baustein 1 Standards einhalten / Mitarbeiterorientierung Mitarbeiterbefragung Lücke / Baustein 6 Kooperationen pflegen ServiceKette MysteryCheck Stärken-Schwächen-Profil Lücke / Baustein 4 Versprechen einhalten / Kommunikation Lücke / Baustein 2 Qualitäts- und Servicestandards definieren Führungskräftebefragung Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 40

41 Mit Stufen das Qualitätsmanagement aufbauen Prüfaktivität SVM: Maßnahmenplan VM: Sensibilisierung SQD - Stufe I ServiceKette QualitätsBausteine Beschwerdemanagement QualitätsVersprechen Teamversprechen QualitätsCoach Prüfaktivität SVM: Maßnahmenplan VM: Fokussierung SQD - Stufe I RE ServiceKette Interner Blick Externer Blick QualitätsVersprechen Teamversprechen QualitätsCoach Messen und Bewerten SQD - Stufe II Prüfaktivität SVM: Maßnahmenplan Prüfaktivität VM: Stärken-Schwächen-Profil Kundenbefragung Mitarbeiterbefragung Führungskräftebefragung Mystery Check QualitätsVersprechen TeamVersprechen QualitätsTrainer QM-System SQD - Stufe III Prüfaktivität VM: zertifiziertes QM-System Anerkennung von zertifizierten Qualitätsmanagement-Systemen nach - DIN EN ISO 9001: DIN EN ISO 9001: EFQM - Service Excellence - Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 41

42 Am Anfang steht der Aufbau von Wissen Die Q-Seminare Stufe I: Ausbildung zum QualitätsCoach (1,5 Tage) Aufbau Seminar QI Rezertifizierung (1 Tag) Stufe II: Ausbildung zum QualitätsTrainer (1,5 Tage) Grundlagen des Qualitätsmanagements Analyse der Gäste- und Kundenerwartungen Anwendung der ServiceKette Grundlagen zum GAP- Modell und Entwicklung von QualitätsBausteinen Grundlagen zum Beschwerdemanagement Erarbeiten von Maßnahmenplänen Schwachstellen im Unternehmen erkennen Der Weg zum richtigen Qualitätswerkzeug Vorstellung der möglichen Wahlmöglichkeiten Grundlagen zum Messen und Bewerten Grundlagen zur Führungsqualität und zur Mitarbeitermotivation Anwendung der Befragungstools im Unternehmen Den Auswertungsbericht lesen und interpretieren Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 42

43 Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 43 Eine starke Gemeinschaft

44 Ihre Ansprechpartner TMBW Katrin Grunow Anita Pusnik DEHOGA-Akademie Thomas Schwenck Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 44

45 Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 45 Ein betriebliches Qualitätsmanagement aufbauen Eigene Instrumente / Werkzeuge

46 Schmeck den Süden Mindestens 3 Gerichte sind ehrlich regional Mindestens 6 Gerichte sind ehrlich regional Quelle: DEHOGA Tourismus BW = Mindestens 90% des Angebots ist ehrlich regional, Haus der Baden-Württemberger Weine und zertifiziert nach ServiceQualität Deutschland + + Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 46

47 Qualitätsniveau Darstellung in Anlehnung an Deming Zeit Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 47

48 Was wichtig ist Nicht die Zertifizierung (Siegel) steht im Vordergrund, sondern die Qualitätsinstrumente und die Weiterentwicklung Einbeziehung der Mitarbeiter / Möglichkeiten für Ideen Ein Wille zum Qulitätsmanagement ist vorhanden (Bereitstellung von Mitteln) Qualitätsmanagement ist kein einmaliges Projekt sondern wird kontinuierlich im Unternehmen angewendet Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 48

49 Was halten wir fest Entscheidung für ein QM treffen Entscheidung welche QM-Instrumente / Werkzeuge man einsetzen möchte Kompetenz (Wissen) aufbauen Strukturen im Unternehmen schaffen QM-Instrumente kontinuierlich einsetzen Regelmäßig messen und bewerten Regelmäßig weiterentwickeln Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 49

50 ServiceQualität Deutschland (SQD) e.v. Sven Wolf Schillstraße Berlin wolf@q-deutschland.de Kooperationsbörse der TMBW Stuttgart, Sven Wolf, S. 50