ServiceQualität Deutschland in Sachsen

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1 ServiceQualität Deutschland in Sachsen 1. Tourismuswerkstatt Freiberg 08. Januar 2009 im Schloss Freudenstein

2 Ausgangssituation Veränderung des Marktes zunehmender Wettbewerbsdruck im In- und Ausland steigende Wettbewerbsvielfalt, erhöhte Vergleichbarkeit des Angebotes, zunehmende Informationsmöglichkeiten und Mobilität Veränderung der Kundenbedürfnisse modernes Qualitätsdenken der Kunden zunehmende Bedeutung der Werte: Sicherheit und Service

3 Qualitätstourismus: Die Kombination entscheidet! Familienurlaub Vitalurlaub HARDWARE SOFTWARE SPEZIAL- ZERTIFIKATE

4 Kundenerwartungen erfüllen übertreffen? Kooperation und Nachhaltigkeit! Basis ServiceQualität

5 ServiceQualität Basis für f r Kooperation

6 ab 2009 ab 2009 ab ab

7 Ergebnisse nach 5 Jahren deutschlandweit: 9630 Coachs Stufe I 655 Q-Trainer Stufe II 1418 zertifizierte Unternehmen

8 Zielgruppen alle Service- und Dienstleistungsunternehmen z.b.: Gastronomie, Hotellerie, Freizeit- u. Kultureinrichtungen, Touristinformationen, Verkehrsunternehmen u. Handelsunternehmen, Handwerksunternehmen Einzelpersonen (Weiterbildung), Studenten

9 Das 3-Stufen-Modell Stufe I: Die Qualitätsbegeisterung entfachen! Stufe I befasst sich mit dem Einstieg in das Qualitätsmanagement-System. In Form einer Selbstbewertung! Stufe II: Die Qualität umfassend prüfen! Aufbauend auf Stufe I, Qualitätssicherung und Weiterentwicklung des Qualitätsmanagement-Systems Stufe III: Die Einführung des umfangreichen TQM! Nach erfolgreicher Durchführung der Stufe I und II ist ein Total-Quality-Management-System für touristische Betriebe möglich.

10 DIN EN ISO 9000:2000 Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems Kunden Verantwortung der Leitung Kunden Management von Ressourcen Messung, Analyse und Verbesserung Zufriedenheit Anforderungen Eingabe Produktrealisierung Produkt Ergebnis

11 EFQM 500 Punkte 500 Punkte Befähiger (Voraussetzungen) Ergebnisse Führung Leadership 10 % Mitarbeiter Team 9 % Politik und Strategie 8 % Prozesse 14 % Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 9% Gästebezogene Ergebnisse 20% Wichtige Ergebnisse der Organisation 15% Partnerschaften und Ressourcen 9 % Gesellschaftsbezogene Ergebnisse & Umwelt 6% Innovation und lernen Quelle: EFQM: Selbstbewertung, Bruxelles 1999

12 Die Zufriedenheit des Kunden ist unter anderem das Ergebnis eines Vergleichsprozesses zwischen den persönlichen Erwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung.

13 Modell der Servicequalität t (Servqual( Servqual) Dimensionen Dimensionen der der Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualität Mündliche Mündliche Empfehlungen Empfehlungen Persönliche Persönliche Bedürfnisse Bedürfnisse Bisherige Bisherige Erfahrungen Erfahrungen Zuverlässigkeit Zuverlässigkeit Leistungs-/ Leistungs-/ Fachkompetenz Fachkompetenz Freundlichkeit Freundlichkeit und und Entgegenkommen Entgegenkommen Einfühlungsvermögen Einfühlungsvermögen Materielles Materielles Umfeld Umfeld Erwarteter Erwarteter Service Service Erlebter Erlebter Service Service Wahrgenommene Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Dienstleistungsqualität Quelle: Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., New York 1995

14 Ablauf - Stufe I Qualitätsbeauftragten bestimmen Teilnahme am Seminar Ausbildung zum Qualitäts-Coach Umsetzung des Qualitätsmanagement mit Mitarbeitern im Unternehmen (Team)

15 Umsetzung in 4 Schritten: 1. Serviceketten 2. 6 Qualitätsbausteine 3. Beschwerdemanagement 4. Aktion- / Maßnahmenplan

16 1. Serviceketten Leistungsprozesse aus Kundenperspektive systematisch darstellen, analysieren und überprüfen Ziel: Leistungsprozesse auf die Erwartungen der Kunden anpassen

17 Servicekette gesamtes Ferienerlebnis Suchen & Buchen Erinnern & Bewerten Ausflug & Shopping Unterhaltung & Kultur Abreisen & Erinnern Anreisen & Ankommen Orientieren & Informieren Wohnen & Schlafen Spiel & Spaß Aktivität & Sport Essen & Trinken

18 Umsetzung in 4 Schritten: 1. Serviceketten 2. 6 Qualitätsbausteine 3. Beschwerdemanagement 4. Aktion- / Maßnahmenplan Lücke

19 Mündliche Empfehlungen Persönliche Bedürfnisse Bisherige Erfahrungen Erwarteter Service Lücke 5 Kunde Erlebter Service Lücke 1 Geleisteter Service Lücke 4 Kommunikation nach außen (Versprechungen) Lücke 3 Standards für Servicequalität Dienstleister Lücke 2 Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen Lücke 6 Partnerschaften und Kooperationen Partnerbetriebe

20 ... Erwartungen des Kunden!...Versprechen einhalten!

21 Qualitätsbausteine Ziel - Qualitätslücken schließen zum Beispiel durch: Standards der ServiceQualität definieren und einhalten Kundenzufriedenheit kennen

22 Werden in Ihrem Unternehmen Standards eingehalten?

23 Wie fragen Sie nach der Kundenzufriedenheit? Feedback Fragebögen

24 Umsetzung in 4 Schritten: 1. Serviceketten 2. 5 Qualitätsbausteine 3. Beschwerdemanagement 4. Aktion- / Maßnahmenplan Umgang mit Beschwerden

25 Zum nachdenken! 100 Beschwerden bedeutet... dann gab es eigentlich Anlässe, sich zu beschweren. Nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich.... aber verärgerte Kunden meldeten sich nicht direkt bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter... somit haben Kunden von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht verärgerte Kunden - fehlende Verbesserungsvorschläge und Kundenverlust

26 Umgang mit Beschwerden 1. Beschwerde bewusst machen! 2. Kunden die Möglichkeit geben Beschwerde mitzuteilen! 3. Beschwerde professionell entgegennehmen! 4. Beschwerde aktiv bearbeiten! 5. Enthaltene Informationen nutzen!

27 ! Der schlimmste aller Fehler ist, sich keines solchen bewusst zu sein. Thomas Calyle Fehler darf man machen. Nur nicht immer dieselben.

28 in 4 Schritten: 1. Serviceketten 2. 5 Qualitätsbausteine 3. Beschwerdemanagement 4. Aktion- / Maßnahmenplan

29 Voraussetzung zur Zertifizierung Ausbildung zum Qualitäts-Coach 1. Serviceketten 2. Qualitätsbausteine 3. Beschwerdemanagement 4. Aktionsplan Prüfstelle Jährliche Ergebniskontrolle Erstellung eines Maßnahmenplanes Projektbeirat der Offensive verleiht das Qualitätssiegel ServiceQualität Sachsen für 3 Jahre

30 Inhalte der Stufe II Ausbildung eines Q-TrainersQ Bewertung der Führungsqualität Mitarbeitermanagement Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit systematisch messen Kontrolle durch anonyme Prüfer Detaillierter Auswertungsbericht Maßnahmenplan

31 Leistungen Nutzung des Datenauswertungstools "q2-online" Durchführung des Mystery Checks Prüfung des Antrages und Erstellung eines Auswertungsberichtes durch die Prüfstelle deutschlandweite Vergleichsmöglichkeit mit anderen Leistungsträgern (Benchmarking) jährliche Ergebniskontrolle durch Prüfstelle feierliche Auszeichnung mit Zertifikat Darstellung des Unternehmens auf unserer Homepage

32 Die Frage soll nicht lauten, was Qualität kostet, sondern was es kostet, die Pflege der Qualität zu vernachlässigen. (Prof. Dr. Hansrüdi Müller, Bern/Schweiz)

33 Ausbildungskosten pro Teilnehmer 295,00 (zzgl. MwSt.) ungeförderter Preis ca. 550, für das 2-tägige Seminar zum Qualitäts-Coach Stufe I inklusive aller Seminarunterlagen und Verpflegung 200,- Euro (zzgl. MwSt.) bei einem geschlossenem Seminar

34 Zertifizierungskosten pro Unternehmen 210,- Euro (zzgl. MwSt) Unternehmen mit bis zu 15 Mitarbeitern 260,- Euro (zzgl.mwst) Unternehmen mehr als 15 Mitarbeitern inklusive Werbemittel Zertifizierung

35 Stufe II Zertifizierungsgebühren Unternehmen ohne Beherbergungskapazität 845,00 Unternehmen mit Beherbergungskapazität 945,00 zzgl. Mwst.

36 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Projektkoordination Frau Ramona Tilp ServiceQualität Sachsen c/o TV Sächsisches Elbland