Qualitätsmanagement. Beschwerdemanagement im DRK Beratungszentrum

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1 DRK-Landesverband Sachsen e.v. Qualitätsmanagement Beschwerdemanagement im DRK Beratungszentrum Was erwartet Sie... Agenda 1. Was ist Qualität? 2. Welche Erwartungen hat der Kunde 3. Was meint die DRK Kundschaft? 4. Beschwerdemanagement Beobachten und Dokumentieren 1

2 Was erwartet Sie... Agenda 1. Was ist Qualität? 2. Welche Erwartungen hat der Kunde 3. Was meint die DRK Kundschaft? 4. Beschwerdemanagement Was ist Qualität? DIN/ISO 9004 die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen Beobachten und Dokumentieren 2

3 Qualität... Für Qualität gibt es keine objektiven Kriterien! Gute bis sehr gute Qualität leisten Sie, wenn Sie Kundenanforderungen/-erwartungen übertreffen bzw. wenn Sie Ihren Kunden begeistern! Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen! Über die Erfüllung entscheidet nur der Kunde! Was erwartet Sie... Agenda 1. Was ist Qualität? 2. Welche Erwartungen hat der Kunde 3. Was meint die DRK Kundschaft? 4. Beschwerdemanagement Beobachten und Dokumentieren 3

4 Welche Erwartungen hat der Kunde? Welche Erwartungen hat der Kunde? Zuverlässigkeit: Die Fähigkeit des Dienstleistungsunternehmens, die versprochenen Leistungen auch auf dem avisierten Niveau erfüllen zu können. Beispiel: Qualität der Beratungsgespräche. Beobachten und Dokumentieren 4

5 Welche Erwartungen hat der Kunde? Reaktionsfähigkeit: Die Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, auf den spezifischen Bedarf und die Wünsche der Kunden einzugehen und sie erfüllen zu können. Dazu gehören sowohl die generelle Bereitschaft als auch die Schnelligkeit der Reaktion. Beispiel: Art und Umfang der angebotenen Spezialleistungen. Welche Erwartungen hat der Kunde? Leistungskompetenz: Die grundsätzliche Fähigkeit des Anbieters zur Dienstleistung, insbesondere das Wissen, die Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter. Beispiel: Qualifikation der Mitarbeiter. Beobachten und Dokumentieren 5

6 Welche Erwartungen hat der Kunde? Einfühlungsvermögen: Die Bereitschaft und Fähigkeit des Unternehmens, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen. Beispiel: i Grundsätze des DRK Welche Erwartungen hat der Kunde? Wo DRK drauf steht, sollte auch DRK drin sein Beobachten und Dokumentieren 6

7 Welche Erwartungen hat der Kunde? Wo DRK drauf steht, sollte auch DRK drin sein Welche Erwartungen hat der Kunde? Klare Prozessabläufe versteht jeder! Beobachten und Dokumentieren 7

8 Was erwartet Sie... Agenda 1. Was ist Qualität? 2. Welche Erwartungen hat der Kunde 3. Was meint die DRK Kundschaft? 4. Beschwerdemanagement Was erwartet der Kunde vom DRK? Welche Erwartungen hat ein Kunde der im Beratungszentrum wegen einer Beschwerde anruft? Will er als Kunde behandelt werden? Will er Hilfe, und wenn welche?! Beobachten und Dokumentieren 8

9 Was erwartet der Kunde vom DRK? Lösungen für sein Problem Was erwartet die DRK Kundschaft? Vielstaaterei? Beobachten und Dokumentieren 9

10 Was meint die DRK Kundschaft? Ein unzufriedener Kunde macht keine weiteren Käufe. Ein unzufriedener Kunde erzählt seine Erfahrungen anderen und hält diese damit ab Das führt zu einem generellen Imageproblem. Was erwartet Sie... Agenda 1. Was ist Qualität? 2. Welche Erwartungen hat der Kunde 3. Was meint die DRK Kundschaft? 4. Beschwerdemanagement Beobachten und Dokumentieren 10

11 Definition Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden mit den Sachleistungen des Leistungserbringers oder seines Erfüllungsgehilfen ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Vorzüge eines Beschwerdemanagements Aktives Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht insbesondere auf Dienstleistungsmängel. Beschwerden sind für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufriedenzustellen. Mit Implementierung eines Beschwerdemanagements wird das Feedback der Kunden erfassbar und kann für den Lernprozess des Unternehmens nutzbar gemacht werden. Beobachten und Dokumentieren 11

12 Ziele des Beschwerdemanagements 1. die Steigerung der Servicequalität, indem das Anliegen des Kunden zügig gelöst werden, 2. die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit, während gleichzeitig die negativen Auswirkungen durch Unzufriedenheit des Kunden minimiert werden, 3. die Vermeidung und Reduzierung von Fehler-, Folge- und Beschwerdekosten sowie 4. die Nutzung der Beschwerdeinformationen im Hinblick auf betriebliche Risiken und Chancen im Markt. Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Umsetzen Der magische Kreis Bewerten /Steuern Prüfen Beobachten und Dokumentieren 12

13 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Umsetzen 1. Bewerten /Steuern Prüfen Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Entwicklung und Definition eines Mindeststandards durch Projektgruppen mit Mitarbeitern aller Ebenen und Regionen Beschreibung der Standards in verbindlichen QM Handbuch Beobachten und Dokumentieren 13

14 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Verbindliche Spielregeln für alle Praxisorientiertes Kochbuch Gemeinschaftswerk DRK QM- Kochbuch Das Original Trotz Festschreibung ggenügend g Freiraum Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Umsetzen 2. Bewerten /Steuern Prüfen Beobachten und Dokumentieren 14

15 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Umsetzen.! Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Umsetzen.! Abbau von Vorurteilen und Ängsten Einbeziehung aller Mitarbeiter Transparenz und Nachvollziehbarkeit Praktischer Nutzen Dokumentation ohne Ende Schulung, Schulung, Schulung Beobachten und Dokumentieren 15

16 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Umsetzen.! Aber Achtung: wenn, Checklisten auch im Privatleben der Mitarbeiter Einzug halten. Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Umsetzen 3. Bewerten /Steuern Prüfen Beobachten und Dokumentieren 16

17 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Prüfen. Ohne Überprüfung kein Erfolg einmal im Jahr ein Audit objektiver, transparenter Soll-Ist- Vergleich Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Standardisieren Umsetzen 4. Bewerten /Steuern Prüfen Beobachten und Dokumentieren 17

18 Wie sieht ein funktionierenden Beschwerdemanagement im QM-Systems aus? Bewerten und Steuern Öffentliche Auswertung der Prüfergebnisse Schwachstellenanalyse Optimierung und Verbesserung Einleitung von Maßnahmen Neudefinition von Standards Wie sieht unser DRK Beschwerdemanagement aus? Beobachten und Dokumentieren 18

19 Allgemeine Richtlinien - Handlungsempfehlung Alle Mitarbeiter können mit Beschwerden konfrontiert werden. Bei deren Annahme ist vom Beschwerdeempfänger folgender Verhaltenskodex zu beachten: Beschwerden/Kritik sind offen und aufmerksam entgegenzunehmen, nicht abzuweisen. Hören Sie zu und lassen sie die Teilnehmer, Angehörigen und Betreuer ausreden. Versuchen Sie das Problem bzw. das Anliegen zu erfassen, verzichten Sie dabei auf Wertungen. Allgemeine Richtlinien - Handlungsempfehlung Alle Mitarbeiter können mit Beschwerden konfrontiert werden. Bei deren Annahme ist vom Beschwerdeempfänger folgender Verhaltenskodex zu beachten: Nehmen sie die Beschwerde ernst und signalisieren Sie dies durch Nachfragen. Lässt man den Anrufenden seine Emotionen zeigen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sieanschließend ihren Sachargumenten gegenüber aufgeschlossen sind. Werten sie die Beschwerde nicht als persönlichen Angriff. Beobachten und Dokumentieren 19

20 Annahme und Bearbeitung von Beschwerden Kritisiert ein Kunde eine spezielle Leistung, so ist der angesprochene Mitarbeiter für die Aufnahme der vorgebrachten Kritikpunkte verantwortlich, egal ob er der Verursacher der kritisierten Leistung ist. Betrifft die Beschwerde den angesprochenen Mitarbeiter selbst, so ist er verpflichtet, diese unter Beachtung des Verhaltenskodex entgegenzunehmen. Checkliste Telefonische Entgegennahme einer Beschwerden Erstens Zuhören (den Kunden ausreden lassen) Zweitens Zuhören (den Kunden das Ganze auch mehrmals erzählen lassen, bis die Luft raus ist) Drittens Rückkopplungsfragen (ob man richtig verstanden hat) stellen. Zu diesem Zeitpunkt sollte man unbedingt Verständnis für den Standpunkt des Kunden äußern. Merke: Verständnis für die Gefühle des Kunden ( ich kann verstehen, dass Sie jetzt verärgert sind ) bedeutet keinerlei Eingeständnis eigener Schuld! Beobachten und Dokumentieren 20

21 Checkliste Telefonische Entgegennahme einer Beschwerden Viertens Fünftens Sechstens Merke: Fragen Sie, welche Lösungsmöglichkeiten der Kunde sieht. Oft sind seine Vorstellungen voll akzeptabel, dann brauchen wir nur noch zuzustimmen! Falls nicht, machen sie jetzt einen Kompromissvorschlag. Sorgen Sie dafür, dass Versprechungen, die dem Kunden jetzt gemacht werden, auch hundertprozentig eingehalten werden. Prüfen Sie hinterher, ob dies eingetroffen ist. Diese Verantwortung kann nicht delegiert werden. Der Kunde macht immer seinen Gesprächspartner (am Telefon) verantwortlich, nicht die Firma, nicht eine Abteilung an die Sie die Sache vielleicht weitergeleitet haben. Verfahrensbeschreibung zur Bearbeitung von Beschwerden Beschluss der VG Bund zur Weiterentwicklung der Beratungszentren vom Im Mindeststandard ist vorgesehen, dass ein Beschwerdemanagement in den Beratungszentren durchgeführt wird. Beobachten und Dokumentieren 21

22 Verfahrensbeschreibung zur Bearbeitung von Beschwerden Verfahrensbeschreibung zur Bearbeitung von Beschwerden Beobachten und Dokumentieren 22

23 Warum haben wir ein DRK Beschwerdemanagement Na, weil wir unsere Kunden doch lieben. DRK Beschwerdemanagement Oder. Beobachten und Dokumentieren 23

24 Vielen Dank für Ihre geschätzte Aufmerksamkeit! Beobachten und Dokumentieren 24