Beschwerdemanagement eine Chance zum Lernen für alle Kornelie Rahnema

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Günter Sommer
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1 Beschwerdemanagement eine Chance zum Lernen für alle Kornelie Rahnema

2 Übersicht: Betroffenheit aller Beteiligten Grundeinstellungen Schritte eines Fehler- und Beschwerdemanagement 1. Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Fehlerberichte 2. Untersuchung, Bearbeitung und Auswertung von Fehlern und Beschwerden 3. Lösungsentwicklung, Reaktion 4. Dauerhafte Integration v. Beschwerdemanagement (Controlling) Besonderheiten und Vorteile einer externen Beschwerdebearbeitung (am Beispiel der Münchner Beschwerdestelle) Merksätze

3 Betroffenheit aller Beteiligten Sender: - Unzufriedenheit - Emotionen - Vorurteile - Erwartungen Empfänger: - Emotionen - Vorurteile - Abwehrstrategien

4 Grundeinstellungen: "irren ist menschlich Fehler und Beschwerden sind wichtig Belebte und gelebte Leitbilder Alle Betroffenen zu Beteiligten machen Wohl der Pflegebedürftigen als Ziel und Bindeglied Gradmesser Qualitätsverbesserungen Fehler als Produkt von Ursacheketten Besonderheiten pflegerischer Dienstleistung

5 Schritte eines Fehler- und Beschwerdemanagement 1. Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Fehlerberichte Grundsätzliches - Professionelle Projektarbeit - Verantwortung klären (menschliche und fachliche Eignung) - Verfahrensbeschreibung

6 Interne Fehlerkultur - Fehlerberichtesystem - Beinahe-Fehler - Teamarbeit - Werkzeug: Fehlersammelliste

7 Beschwerdestimulierung - Information und Ermutigung - Werkzeug: Merkblatt Annahme von Beschwerden - Wege - Das "Wie" - Werkzeug: Beschwerdeformular

8 Schritte eines Fehler- und Beschwerdemanagement 2. Untersuchung, Bearbeitung und Auswertung von Fehlern und Beschwerden - Verantwortlichkeit - Beteiligung - Fachlichkeit - Werkzeuge: 5-M-Methode Mindmapping Pareto-Diagramm Ishikawa Fischgrätendiagramm - Rückmeldungen - Dokumentation

9 Schritte eines Fehler- und Beschwerdemanagement 3. Lösungsentwicklung, Reaktion - Beteiligung - Pflegebedürftige im Mittelpunkt - Zielvereinbarungen - Werkzeuge: Brainstorming, Mindmapping, Fischgrätendiagramm - Testlauf - Erfolgs- / Wirkungskontrolle - Dokumentation

10 Schritte eines Fehler- und Beschwerdemanagement 4. Dauerhafte Integration von Beschwerdemanagement (Controlling) - Leitungsverantwortung - Kundenorientierung - Transparente Strukturen - Werkzeuge: Qualitätszirkel, Ampel-Aushang - Offenheit gegenüber Aufsichtsbehörden - Fehlervermeidung Qualifizierung Strukturierung Personalentwicklung Kommunikationskultur Belastungen reduzieren

11 Besonderheiten und Vorteile einer externen Beschwerdebearbeitung (am Beispiel der Münchner Beschwerdestelle) - Neutralität - Keine direkte Betroffenheit - Multiprofessionelle Fachlichkeit - Standardentwicklung - Teamarbeit - "Schwierige Beschwerdeführende"

12 Beispiel Beratung eines selbst tätigen Beschwerdeführenden Beschwerdeinhalt (mit Schlüsselnr.) Pflegefachkraft gibt der Betroffenen mit Schluckstörungen und Ernährungssonde die Medikamente oral ein entgegen der ärztlichen Anordnung unzerkleinert und unter zu schneller Gabe von Flüssigkeit. Die Pflegenden versäumen es, die bevollmächtigte Angehörige über eine Verletzung am Fuß des Betroffenen zu informieren, obwohl Informationen über Veränderungen grundsätzlich vereinbart waren. Rat Gespräch mit Stationsleitung und entsprechender Pflegefachkraft, um einen der ärztlichen Anordnung entsprechenden Umgang mit dem Krankheitsbild der Betroffenen zu erreichen. Gespräch mit Stationsleitung führen; neue schriftliche Vereinbarung dazu treffen, wann die bevollmächtigte Angehörige verständigt wird. Überprüfen, ob ein entsprechender Eintrag auf dem Stammblatt gemacht wird, damit künftig jede Pflegekraft weiß, wann sie wen verständigen muss. Wirkung (Rückmeldung) Das Gespräch hat mit der Stationsleitung stattgefunden. Die Medikamente werden jetzt entspr. der ärztlichen Anordnung zerkleinert über die Ernährungssonde verabreicht. Die Vereinbarung wurde schriftlich festgehalten, der Eintrag auf dem Stammblatt wurde vorgenommen. Seit zwei Monaten werden die bevollmächtigten Angehörigen wie vereinbart verständigt.

13 Beispiel Beschwerdebearbeitung durch die Beschwerdestelle vor Ort Verlaufsdokumentation zum Fall (alle Kontakte) I. Beschwerdeaufnahme: Aktenzeichen Auftragsstand Anonymität Einverständniserklärung Träger Trägerinfo Beschwerdeführende Betroffene Einrichtung Adresse Tel m / w Bezug Sonst II. Verlauf: Adresse Tel m / w Alter Pflegest. Betreuung, Vollmacht Adresse Telefon anzuspr. Vertrag Datum Kontaktart Gesprächspartner Inhalt Vereinbarungen MA

14 Inhaltebogen Recherche Datum Akten- zei-- chen Inhalt der Beschwerde Behandlung Zuordnung zu Nr. Ergebnis M A Ursachen bei bestätigten Beschwerden Zuordnung, Nr Ursachen - Abschluss mit Bf und Einrichtung Inhaltebogen lösungsorientierte Bearbeitung Datum Aktenzeichen Ziele Schwerpunkte der Probleme /Beschwerden Zielvereinbarungen / Lösungen Umsetzung der Lösungen, Zielkontrolle Wirkungen für Betroffene, Bf, Pflegende, Leitungen

15 Beispiel Bestätigter Inhalt Einrichtung stellt Pflegemittel (Seife, Creme...) privat in Rechnung. Dies ist im Pflegesatz bereits enthalten. => unkorrekte Abrechnung von Hautpflegemitteln zum Nachteil der Betroffenen. Ursache Unwissenheit der Leitung über rechtlichen Vorgaben der Rahmenverträg e. Ziel Korrektheit der Abrechnung für alle Bewohner ist gewährleistet. Hautpflegemittel in durchschnittlicher Qualität werden vom Haus finanziert. Maßnahmen Die Leitung informiert sich auch über einen eigenen Anwalt zur korrekten Umsetzung des Rahmen-vertrages in dieser Frage. Die Leitung informiert Mitarbeiter und Angehörigen über die korrekte Regelung zur Finanzierung der Hautpflegemittel. Wirkungen - Leitung handelt nun korrekt entsprechend des Rahmenvertrages, Finanzierung durchschnittlicher Pflegemittel als Regelleistung behandelt. - Pflegekräfte haben stets Hautpflegemittel in durchschnittlicher Qualität vorrätig. - Betroffene und Angehörige haben weniger zusätzliche Kosten.

16 Merksätze Fehler und Beschwerde als Chance Alle Betroffene sind Beteiligte im Verbesserungsprozess Wohl der Pflegebedürftigen nicht aus den Augen verlieren Implementierung eines Fehler- und Beschwerdemanagement eine Königsdisziplin der Managementaufgaben? Strukturelle Basis: Qualifizierung, PE-Prozesse (Einsatz entsprechend Fähigkeiten, Einarbeitung, Kompetenzen) Belastungsfaktoren verringern, prozessorientierte Strukturierung, Kommunikationskultur

17 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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