Consulting. Training. Efficiency. Wirtschaftsfrühstück vom

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Ferdinand Hofer
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1 Consulting. Training. Efficiency Wirtschaftsfrühstück vom Referentin: Zehra Sirin Zehra Sirin V1.0 V1.0 Zehra Sirin

2 Leistungsangebot Strategie Vision Mission Leitbild Prozesse Aufbau Mgmt.-System Standards zur Zielerreichung Vorlagen Kennzahlensystem Schulung Aufbau des internen Wissens zur Zielerreichung Planung, Einführung, Optimierung, Audits auf Wunsch auch Zertifizierungsvorbereitung, z.b. ISO 2

3 Referentin/Referenzen Senior Consultant Name Zehra Sirin Abschluss Executive MBA, Eidg. Dipl. Qualitätsmanager Adresse Size Consens AG, Rütiweg 1, 8955 Oetwil a.d.l. Telefon +41(0) Referenzen 3

4 Keine Angst vor Kundenkritik 4

5 Nutzen aus Kundenkritik Beschwerdezufriedenheit Kundenbegeisterung / Werbeträger Langfristige Kundenbindung Portfoliomanagement Bestehende Kunden pflegen/abwanderung verhindern Neukunden gewinnen (5-7x mehr Kosten) Nachhaltige Verbesserung Bestehende Produkte und Dienstleistungen Innovation Risikomanagement Kenntnis über aktuelle Kundenzufriedenheit Kundeninformationen Kenntnis über Kundenbedürfnisse/Erwartungen Mitarbeiter Aufgaben, Kompetenzen und Professionalität 5

6 Lösungsansätze Im Produkt/DL Neuentwicklungen/Innovationen Mitarbeiterfähigkeit Massnahmen Planung Welche Strategie verfolgen wir in Sachen Kundenzufriedenheit? Welchen Nutzen (z.b. nachhaltige Verbesserungen in Prozessen/Produkten; Kundeninformationen; Know-How) möchte die Organisation mit dieser Strategie erreichen? Wirksamkeit der geplanten Zielerreichung bewerten Bewertung Umsetzung Prozesse, Verantwortlichkeiten, Ressourcen, IT-Tools setzen Strategie im Tagesgeschäft um. Messung der Wirksamkeit des Beschwerdemanagements? Schulungen 6

7 4 Phasen der Beschwerdeannahme 1. Gesprächsbeginn Aussprechen lassen Verständnis für Beschwerde zeigen Willen für Lösung demonstrieren 2. Fragen zu Beschwerdegründe Gezielte Fragen Umfassendes Bild durch offene Fragen schaffen (wann, wie ) Evtl. denkbare Massnahmen im Unternehmen aufzeigen 3. Gemeinsame Lösungssuche Wiederholt Verständnis zeigen/problemlösung Kundenvorschläge abfragen in Gespräch einbauen Rückkoppelung 4. Gesprächsabschluss Vereinbarte Lösung zusammenfassen Zufriedenheit über gemeinsame Lösung aussprechen Verdeutlichen, dass zufriedene Kunden gewünscht sind Für ehrliche Rückmeldung wertschätzend danken (weil sie das Unternehmen verbessern) 7

8 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Zehra Sirin Senior Consultant / Dozentin Rütiweg Oetwil an der Limmat T +41 (0) M +41 (0) info@size-consens.ch 8

9 Back up 9

10 Potential durch Beschwerdezufriedenheit «Werden Sie den Anbieter an Freunde und Bekannte weiterempfehlen?» Überzeugte Kunden (vorgängiger B-Führer) 57% 25% Zufriedene Kunden 25% 25% bestimmt wahrscheinlich Quelle: Bernd Stauss, Wolfgang Seidel / Beschwerdemanagement,

11 Beschwerdemanagementprozesse Direkter Beschwerdemanagementprozess Beschwerde stimulieren Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Indirekter Beschwerdemanagementprozess Beschwerde- Auswertung Beschwerdemgmt.- Controlling Beschwerdereporting Beschwerdeinformationsnutzung 11

12 Beschwerde-Reporting Beschwerdeaufkommen 'Anzahl' Beschwerdeaufkommen 'Kosten' Beschwerdeaufkommen 'Kunden' JUL AUG SEP OKT NOV DEZ Produkt A Produkt B JUL AUG SEP OKT NOV DEZ JUL AUG SEP OKT NOV DEZ Produkt C Produkt D Produkt A Produkt B Produkt C Produkt D A-Kunden B-Kunden C-Kunden Beschwerdekategorien 'Verteilung' Beschwerdekategorien 'Kosten' Beschwerdekategorien 'Trend' Fehlerhafte Teile Falschlieferung 8% 12% Terminverzug Transportschaden 100% 80% 60% 40% 20% 0% 47% 76% 91% 100% Beschwerdekategorie Fehlerhafte Teile Terminverzug Total Jul Dez Vergleich Vorjahr 2' % % Trend î ì 22% Juli Dezember % Juli Dezember 2010 Falschlieferungen Transportschaden % % è î 12

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