Professionelles Kundendienstmanagement

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1 Professionelles Kundendienstmanagement / Strategie, Prozess, Komponenten von Günter Hofbauer und Daniela Rau p U B L I C I S

2 Abbildungsverzeichnis 11 Tabellenverzeichnis 14 Abkürzungsverzeichnis 16 Die /goldenen" Regeln eines erfolgreichen Kundendienstmanagements Einleitung Dienstleistungen Entwicklungen im Bereich der produktbegleitenden Dienstleistungen Abgrenzung Kundendienstleistungen zu Serviceleistungen Formen von Kundendienstleistungen Zeitpunkt der Leistungserbringung Kaufmännischer Kundendienst Technischer Kundendienst Kundendienstleistungen nach Geschäftsart Bedeutung des Kundendienstes im Unternehmen, Differenzierungspotenzial Marktpotenzial Risikomanagementpotenzial Kundenbindungspotenzial Imagepotenzial Informationspotenzial Beschäftigungspotenzial 38 2 Der Kundendienstprozess Strategie des Kundendienstmanagements Kundendienstziele Ausrichtung der Kundendienststrategie Innerbetriebliche Organisation des Kundendienstes Unternehmensform Innerbetriebliche Zuordnung des Kundendienstes Organisationsformen Outsourcing des Kundendienstes Prozessgestaltung Situationsanalyse Unternehmensanalyse 62

3 2.3.2 Marktanalyse Wettbewerbsanalyse Kundenanalyse Kundenkontakt Vertragsarten Angebotserstellung Vertragsabschluss Regulärer Kundendienst Transport und Installation Schulung und Training Inbetriebnahme Präventive Instandhaltung Störfall: Auswahl der Maßnahmen Meldezeit Reaktionszeit Dispositionszeit Anfahrtszeit Reparaturzeit Durchgängige Unterstützung und Optimierung der Störfallbeseitigung Leistungen während der Nutzung Instandsetzung Garantieservice Zusätzliche Kundendienstleistungen Kaufmännische Nachbetreuung Vermeidung kognitiver Dissonanzen Nachkaufakquisition und Folgebedarfsmanagement Analyse der Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement Churn-Management Kundenrückgewinnungsmanagement Wissensmanagement und Reporting Definition und Aufgaben Der Wissensmanagementprozess Informations- und Kommunikationssysteme Beispiel eines wissensbasierten Kundendienstprozesses Kundendienstcontrolling / Controllingprozess Controlling-Instrumente im Kundendienst Performance Measurement im Kundendienst mittels Balanced Scorecard Handover-Management Begriff und Grundidee Strategische Ziele des Handover-Managements 143 8

4 3.1.2 Konzept des Handover-Managements Informationsversorgung des Kundendienstes Kommunikation an Schnittstellen Charakteristika kundendienstrelevanter Informationen Probleme in der Informationsversorgung Anforderungen an ein Handover-Management-Konzept Die Einführungsphasen des Handover-Management-Konzepts Initiierungsphase Gestaltungsphase Realisierung Betrieb 167 t 4 Ersatzteilmanagement Zielkonflikt im Ersatzteilmanagement Notwendigkeit der Lagerung von Ersatzteilen Distribution von Ersatzteilen Mengen-/Zeitproblematik Raum-/Zeitproblematik Wiederbeschaffung von Ersatzteilen Eigenteile Zulieferteile Steigerung des Unternehmenswertes durch optimierte Ersatzteillogistik Notwendigkeit von Planungstools Forecasting in der Ersatzteillogistik Beschwerdemanagement Beschwerdebegriff Kundenzufriedenheit und Beschwerdeverhalten Ziele des Beschwerdemanagements Kostenrelevante Teilziele Umsatzrelevante Teilziele Aufgaben des Beschwerdemanagements Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Beschwerdeauswertung Beschwerdemanagement-Controlling Beschwerdereporting Beschwerdeinformationsnutzung 203

5 6 Zufriedenheitsmanagement im Kundendienst Wirkungszusammenhänge der Kundenzufriedenheit Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenorientierung als Instrument des Kundenzufriedenheitsmanagements Der Prozess der Kundenzufriedenheitsmessung Recovery-Management Grundlagen des Recovery-Managements Kundenwert als Basis des Kundenrückgewinnungsmanagements Relevanz verschiedener Bewertungsgrundsätze Kundenwertorientierte Segmentierung verlorener Kunden Unternehmensgerichtete Prozessphasen der Kundenrückgewinnung Management des Rückgewinnungswissens Controlling der Kundenrückgewinnung Empfehlungen zur Umsetzung einer Kundenrückgewinnung Fazit > 224 Glossar 226 Quellen 229 Stichwortverzeichnis