Max Ruhwinkel. Nachhaltigkeit im. Customer Relationship. Management

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1 Max Ruhwinkel Nachhaltigkeit im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2013

2 Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIII XV XVII 1 Einleitung Problemstellung F orschungsfragen Forschungsmethodik Aufbau der Arbeit 7 2 Konzeptionelle Grundlagen des CRM Definition und Entwicklung des CRM Customer Buying Cycle Kernbereiche des CRM CRM-Prozesse CRM-Systeme 13 3 Nachhaltigkeit Ursprünge der Nachhaltigkeit Herkunft und Grundbedeutung des Begriffs Historie des Begriffs Globale Eckpfeiler Verständnis des Leitbilds,Nachhaltige Entwicklung' Ökologische Dimension Ökonomische Dimension Soziale Dimension Zwischenfazit Nachhaltigkeit im Unternehmenskontext Übersicht ausgewählter Organisationstheorien und deren Implikationen für die Nachhaltigkeit aus der Perspektive des Marktes 40 IX

3 Prinzipal-Agenten-Theorie Signaling Transaktionskostentheorie Organisationsökologie Institutionentheorie Ressourcenabhängigkeitstheorie Resource-based View Soziale Netzwerke Aktuelle Studien zur unternehmerischen Nachhaltigkeit Wegweisende Manageraentmodelle St. Galler Managementmodell Multiple Wertschöpfung als Managementmodell Ausprägungen des Nachhaltigkeitsmanagements Handlungsfelder der Nachhaltigkeit in Unternehmen Die Facetten des Nachhaltigkeitsmarketings Nachhaltiges Marketing Marketing für Nachhaltigkeit Nachhaltigkeitsmarketing i. e. S Entscheidungsorientierter Ansatz des Nachhaltigkeitsmarketings Kommunikationsaspekt Mix aus Moral und Nachhaltigkeit Normalisierung des Konsumentenverhaltens Implikationen der Nachhaltigkeit für das Customer Relationship Management Motive für Nachhaltigkeit im CRM Anspruchsgruppen Kunden Weitere Stakeholder 72 X

4 Wertorientierung Normative Werte und Ethik Anforderungen der Nachhaltigkeit an das CRM 77 4 Nachhaltigkeit im CRM Beschreibung der empirischen Befragung Entwicklung des Fragebogens Zielgruppe der Umfrage Deskriptive Analyse der Umfrageteilnehmer Hypothesen Definition eines nachhaltig ausgerichteten CRM Prozessuales Rahmenkonzept Ausgestaltung der Nachhaltigkeit im CRM Nachhaltige CRM-Strategie Strategische Grundausrichtung Übergreifende Ziele nachhaltiger Kundenbeziehungsstrategien Achtung der Privatsphäre des Kunden Nachhaltige Marketingprozesse Kampagnenmanagement Leadmanagement Nachhaltige Vertriebsprozesse Opportunitymanagement Angebots- und Auftragsmanagement Schnittstellen zwischen Marketing- und Vertriebsprozessen Nachhaltige Serviceprozesse Feedbackmanagement Supportmanagement Zwischenfazit / Chancen und Risiken 157 XI

5 5 Controlling und Reporting der Nachhaltigkeit im CRM Interne Analyse Nachhaltigkeit und Controlling Hindernisse der Messbarkeit von nachhaltig ausgerichteten CRM- Projekten Langfristigkeit und Reichweite Zurechenbarkeit Bewertung von Wirkungen und Auswirkungen Datenerhebung und -genauigkeit Controlling eines nachhaltig ausgerichteten CRM Aufgaben eines nachhaltig ausgerichteten CRM-Controllings Methoden des IT- und des Strategiecontrollings Methoden des Nachhaltigkeitscontrollings Implikationen für die Entwicklung einer erweiterten CRM Balanced Scorecard Perspektiven Lern- und Entwicklungsperspektive Geschäftsprozessperspektive Kundenperspektive Finanzperspektive Wirkungsbeziehungen innerhalb der Perspektiven Externe Analyse Externe B ewertung Fazit und Ausblick Zentrale Aussagen der Arbeit Limitationen Ausblick 194 Anhangsverzeichnis Literaturverzeichnis XIX XLV XII