Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung

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1 Andreas Schöler Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bernd Stauss GABLER EDITION WISSENSCHAFT

2 XI Inhaltsübersicht Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis IX XI XIX XXVII 1 Einleitung Problemstellung Gang der Untersuchung 4 2 Ausgangspunkte der Arbeit Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen Beschwerdebegriff Beschwerdeprobleme Beschwerdeverhalten Beschwerdeverhaltensbezogene Beschwerdearten Stille Beschwerden ( Unvoiced Complaints") Inaktivität als Beschwerdeverhalten Abwanderung als Beschwerdeverhalten Indirekte Beschwerden Negative Mundkommunikation als Beschwerdeverhalten Beschwerdeführung gegenüber Dritten als Beschwerdeverhalten Direkte Beschwerden: Beschwerdeführung gegenüber dem Unternehmen als Beschwerdeverhalten Multiple Beschwerdeführung als Beschwerdeverhalten 31

3 XII Determinanten des Beschwerdeverhaltens Beschwerden und ihre Potenziale für Unternehmen Der Kundenbeziehungsnutzen von Kundenbeschwerden Der Informationsnutzen von Kundenbeschwerden Zugang zu Kundenprobleminformationen Zugang zu Kundenbeziehungsinformationen Beschwerdemanagement als funktionaler Kontext der Beschwerdeinformationsnutzung Beschwerdemanagement aus definitorischer Perspektive Beschwerdemanagement aus historischer Perspektive Beschwerdemanagement aus zielorientierter Perspektive Beschwerdemanagement aus funktional-prozessualer Perspektive Aufgaben im direkten Beschwerdemanagementprozess Aufgaben im indirekten Beschwerdemanagementprozess Beschwerdemanagement-Controlling Potenzialfaktoren des Beschwerdemanagementprozesses 84 3 Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung Beschwerdeinformationen Gewinnung von Beschwerdeinformationen im Beschwerdeinformationsprozess.' Der Beschwerdeinformationsprozess als funktional abgegrenzter Informationsprozess Die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Beschwerdeinformationsprozess Aufgaben des Beschwerdemanagements in der Beschaffungsphase des Informationsprozesses Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme 100

4 XIII Beschwerdemonitoring Beschwerdeanalyse als Aufgabe der Verarbeitungsphase Quantitative Auswertung von Kundenbeschwerden Häufigkeitsauswertungen und Kreuztabellierungen Beschwerderegelkarten Verfahren zur Priorisierung von Kundenproblemen Die Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden Die monetäre Beschwerdeproblemwirkungsanalyse Die nicht-monetäre Beschwerdeproblemwirkungsanalyse Das Impulsscoring von Beschwerdeproblemen Beschwerdekennzahlen Qualitative Methoden der Beschwerdeanalyse Beschwerdeinformationsreporting als Aufgabe der Weitergabephase Formen des Beschwerdeinformationsreporting Inhalte des Beschwerdeinformationsreporting Zielgruppen des Beschwerdeinformationsreporting Das Beschwerdeinformationssystem Der Beschwerdeinformationsanbieter Beschwerdeinformationen als interne Dienstleistung Beschwerdeinformatio'nen als interne Dienstleistung aus Potenzial-, Prozess- und Ergebnissicht Eigenschaften der internen Beschwerdeinformationsleistung Beschwerdeinformationsnutzung Grundlagen zur Informationsnutzung und Beschwerdeinformationsnutzung Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen Instrumentelle Nutzung Akzeptanz 165

5 XIV Behebung Behebung von Leistungsfehlern Behebung von Leistungsnutzungsschwierigkeiten Behebung von Leistungsdefiziten Vorbeugung Vermeidung Überwälzung Beobachtung Investigative Nutzung Konzeptionelle Nutzung Konzeptionelle Nutzung von Beschwerdeinformationen auf der operativen Leistungsebene Konzeptionelle Nutzung von Beschwerdeinformationen auf der Management- bzw. Leitungsebene Symbolische Nutzung Empirische Erkenntnisse zum Nutzen und der Nutzung von Beschwerdeinformationen in Unternehmen Zwischenfazit und Eingrenzung der weiteren Betrachtung Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung Ausgangspunkte der Barrierenanalyse Zum Verständnis von Barrieren Grundlagen zu informationsbezogenen Barrieren Verständnis von Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung Wirkung der Barrieren Bezugsrahmen der Barrierenanalyse Analyse von Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung Ursachenfeld: Beschwerdeinformationsanbieter" 216

6 XV Informationsleistungsqualitätsdefizite Vorbemerkungen zur Informationsqualität und Informationsleistungsqualität Ergebnisqualitätsdefizite Defizitäre Quality of Scope" Defizitäre Quality of Content" Mangelnde Relevanz von Beschwerdeinformationen Mangelnde Verständlichkeit von Beschwerdeinformationen Mangelnde Objektivität von Beschwerdeinformationen Mangelnde Aktualität von Beschwerdeinformationen Defizitäre Quality of Form Prozessqualitätsdefizite Mangelnde Interaktionsqualität Mangelnde Reaktionsschnelligkeit Unpassende Interaktionsfrequenz Defizite der Zugänglichkeit Potenzialqualitätsdefizite Anbietervertrauensdefizit Ursachenfeld Beschwerdeinformationsnutzer" Fähigkeitsdefizite Bedarfsevidenzdefizit Angebotsevidenzdefizit Defizit der Informationsverarbeitungskapazität Sprach- und Terminologiedefizite Sprachdefizite Terminologiedefizit Problembeurteilungsdefizit 258

7 XVI Konzeptkompetenzdefizit Instrumentaldefizit Sozialkompetenzdefizite Kommunikationsfähigkeitsdefizit Konfliktfähigkeitsdefizit Bereitschaftsdefizite Kundenorientierungsdefizit Dysfunktionales Coping Überraschungsmoment Anreizdefizit Informationspräferenzdivergenz Ursachenfeld Beschwerdeinformationsnutzungskontext" Einflüsse des situativen Kontexts Zeitdefizit Ressourcendefizit Kooperationsdefizit Einflüsse des organisatorischen Kontexts Ausgewählte strukturinduzierte Einflüsse Grad der Hierarchie Grad der Entscheidungsdelegation Grad des Spezialisierungsgrads Grad der Formalisierung Kulturinduzierte Einflüsse Zusammenfassende Übersicht zur Barrierenanalyse 315

8 XVII 5 Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren Maßnahmenfeld: Beschwerdeinformationsanbieter" Sicherstellung der Potenzialfaktoren für den Beschwerdeinformationsprozess Konzeption einer bedarfsorientierten Beschwerdeinformationsleistung Die Beschwerdeinformationsbedarfsanalyse als Maßnahme zur Integration der Nutzer in den Beschwerdeinformationsprozess Konkretisierung des Beschwerdeinformationsbedarfs Methoden der Informationsbedarfsanalyse Integratives Vorgehensmodell zur Analyse des Beschwerdeinformationsbedarfs Verwendung der Ergebnisse der Bedarfsanalyse im Rahmen der Beschwerdebeschaffung und -auswertung Nutzerorientierte Gestaltung der Beschwerdereports Interne Positionierung der Beschwerdeinformationsleistung Kontrolle der Qualität der Beschwerdeinformationsleistung Maßnahmenfeld: Beschwerdeinformationsnutzer" Einzellfallunabhängige Maßnahmen Qualifikation der Beschwerdeinformationsnutzer Anreizsystem der Beschwerdeinformationsnutzung Einzelfallabhängige Maßnahmen Beratung der Beschwerdeinformationsnutzer Mahnung und Eskalation bei stockender Beschwerdeinformationsnutzung Maßnahmenfeld: Beschwerdeinformationsnutzungskontext" Mobilisierung durch organisationsbezogene Maßnahmen 373

9 XVIII Mobilisierung durch Formalisierung der Beschwerdeinformationsnutzung Mobilisierung durch institutionalisierte Integrationsinstrumente Mobilisierung durch interne Verrechung des Beschwerdeschadens Mobilisierung durch kulturbezogene Maßnahmen Mobilisierung durch Kontrolle der Beschwerdeinformationsnutzung Prozesskontrolle Ergebniskontrolle Ergebniskontrolle der Nachhaltigkeit der Problemlösung Ergebniskontrolle der Schnelligkeit der Problemlösung Ergebniskontrolle der Wirtschaftlichkeit der Problemlösung Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick 397 Literaturverzeichnis 401