Wertorientiertes Kundenmanagement im Gesundheitswesen

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1 Carolin C. Clausen Wertorientiertes Kundenmanagement im Gesundheitswesen Eine empirische Konzeption zur Optimierung des Wertbeitrages von Patienten für Krankenhausunternehmen Mit einem Geleitwort von Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter GABLER RESEARCH

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XI XIX XXIII XXV 1 Einführung und Abgrenzung des Forschungsfeldes Kundenwertorientiertes Management als Analyseobjekt Der Krankenhausmarktals Untersuchungskontext Relevanz und Zielsetzung der Arbeit Spezifische Probleme des Untersuchungsfeldes Gang der Untersuchung 12 2 Aktuelle Entwicklungen auf dem Gesundheitsmarkt als Herausforderung für das wertorientierte Kundenmanagement im Krankenhaus Zur Notwendigkeit ökonomischer Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen Aktuelle Rahmenbedingungen für das wertorientierte Kundenmanagement auf dem Markt für stationäre Patientenversorgung Zielsysteme von Krankenhäusern Generelle Ziele von Krankenhäusern Trägerspezifische Ziele von Krankenhäusern Kundenbeziehungen im Krankenhauskontext Der Kunde als Zielobjekt des wertorientierten Kundenmanagements Stakeholder des Krankenhauses Einweisende Ärzte als Absatzmittler und organisationale Schlüsselkunden eines Krankenhauses Patienten als individuelle Endkunden und direkte Leistungsempfänger des Krankenhauses 42

3 XII Inhaltsverzeichnis 2.5 Resultierende Herausforderungen für das Kundenmanagement eines Krankenhauses 46 3 Die Relevanz des wertorientierten Kundenmanagements Wertorientierung im Management als Triebkraft für die Diskussion zum Kundenwert Der Kundenwert als zentrale Zielgröße des wertorientierten Managements Der Kundenwert aus Kunden- und aus Anbietersicht Empirische Befunde zu Erfolgsbeiträgen aus der Kundenbewertung in der Unternehmenspraxis Erfolgsbeitrag Kundenzufriedenheit Erfolgsbeitrag Kundenbindung Die strategische Bedeutung der Kundenbewertung für das Kundenmanagement Kundenwert als notwendige Zielgröße des Beziehungsmarketing Konzeptualisierung der Kundenwertpotenziale als Bausteine des Kundenwertes Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes als Ausgangsmodell Direkt monetäre Kundenwertpotenziale Nettoerlöspotenzial Cross-Buying-Potenzial Indirekt monetäre Kundenwertpotenziale Vorbemerkungen Referenzpotenzial Informationspotenzial Kooperationspotenzial Loyalitätspotenzial Nicht-monetäre Kundenwertpotenziale Vorbemerkung 109

4 Inhaltsverzeichnis XIII Aufmerksamkeitspotenzial Die Relevanz des wertorientierten Kundenmanagements für ein Krankenhaus^ Ansätze zur Messung des Kundenwertes im Krankenhaus Systematisierung der allgemeinen Ansätze zur Kundenwertermittlung Monetäre Verfahren zur Kundenwertermittlung Periodenbezogene Kundenbewertungsmodelle Umsatzbezogene Kundenanalysen Kundendeckungsbeitragsrechnung als Kundenerfolgsrechnung Periodenübergreifende Kundenbewertungsmodelle Vorüberlegungen Der Kundenkapitalwert als Ansatz zur periodenübergreifenden Kundenbewertung Nicht-monetäre Verfahren zur Kundenwertermittlung Periodenunabhängige Kundenbewertungsmodelle Kunden-Scoringmodelle Kundenportfolioanalysen Überprüfung der Anwendbarkeit und kritische Würdigung bestehender Ansätze zur Bewertung der Beziehung zum Patienten aus der Sicht des Krankenhausanbieters Zwischenresümee zu den methodischen Herausforderungen der Messung des Kundenwertes im Krankenhaus Konzeptionelle Überlegungen zur empirischen Messung der direkt monetären Wertbeiträge von Patienten in öffentlich-rechtlichen Kliniken Übertragung der theoretischen Überlegungen zum Kundenwertkonzept auf Patienten als Kunden des Krankenhauses Monetäre Bausteine des Patientenwertes 178

5 XIV Inhaltsverzeichnis Die DRG-Gesetzgebung als Restriktion zur Ermittlung monetärer Wertbestandteile des Patientenwertes Zielsetzungen der DRG-Gesetzgebung Darstellung der Erlössituation eines Krankenhauses auf Basis der Diagnosis Related Groups Ansätze und konzeptionelle Überlegungen zur Ermittlung der direkt monetären Wertbeiträge eines Patienten im Krankenhaus Gegenwärtig saldierte Erlösgrößen auf Patientenebene Zusätzliche Käufe in anderen Geschäftsbereichen Zukünftig saldierte Erlösgrößen auf Patientenebene Quantifizierung der direkt monetären Wertbeiträge eines Patienten im Rahmen der DRG-Gesetzgebung Vorüberlegungen Patientenbezogene Erlösrechnung im Rahmen der DRG- Gesetzgebung Patientenbezogene Kostenrechnung im Rahmen der DRG-Gesetzgebung Patientenbezogene Kostenträgererfolgsrechnung im Rahmen der DRG-Gesetzgebung Grenzen der Ermittlung monetärer Wertbeiträge eines Patienten im Krankenhaus Konzeption zur empirischen Messung der indirekt monetär wirksamen Wertbeiträge von Patienten in öffentlich-rechtlichen Kliniken Vorüberlegungen zur empirischen Messung und Konzeption der indirekt monetären und nicht-monetären Wertbeiträge eines Patienten Entwicklung der empirischen Forschungsstrategie Forschungsstrategie und Zielsetzung der Untersuchung Vorgehensweise im Rahmen der empirischen Untersuchung Ablauf der empirischen Untersuchung Die Beschreibung der Untersuchungsstichprobe 249

6 Inhaltsverzeichnis XV Fragebogenformulierung und Fragebogenkonstruktion Operationalisierung und Konzeptualisierung der Konstruktdimensionen Güteprüfung der Konstruktmessung Multivariate Analyse der Stichprobe Faktorenauswahl zur Bildung von Patientenwertsegmenten auf der Basis indirekt monetärer und nicht-monetärer Wertdeterminanten Cluster- und Diskriminanzanalyse als Analyseverfahren zur Bildung qualitativer Patientenwertsegmente in der Diskussion Clusteranalyse als Verfahren zur Segmentbildung Diskriminanzanalyse als Verfahren zur Überprüfung der Güte der gebildeten Patientensegmente Beschreibung der generierten Patientenwertcluster Diskriminanzanalytische Überprüfung der Validität der Patientenwertcluster : Zusammenfassung und kritische Würdigung der Ermittlung indirekt monetärer Wertbestandteile des Patientenwertes Integration der monetären und indirekt monetären Wertbeiträge eines Patienten zur Ermittlung eines ganzheitlichen Patientenwertes Ausgangspunkt und Vorüberlegungen Entwicklung eines mehrdimensionales Patientenscoringmodells Entwicklung eines patientenwertbezogenen Kennzahlensystems Kritische Würdigung der Anwendbarkeit und Aussagefähigkeit der modelltheoretischen Überlegungen Konzeptionelle Überlegungen zum wertorientierten Patientenmanagement sowie Handlungsempfehlungen zur Umsetzung in der Praxis Intraorganisationale Ansätze zur Optimierung der Wertbeiträge von Patienten Vorüberlegungen Klinisches Prozessmanagement 352

7 XVI Inhaltsverzeichnis Klinisches Prozessmanagement als Ordnungsrahmen für die Pfadmodellierung und die Prozesskostenrechnung Standardisierung und Clinical Pathways als Ansätze zur Optimierung des monetären Wertbeitrags eines Patienten im Krankenhaus Clinical Pathways - Definition und Erläuterung der Begriffsvielfalt Ziele von Clinical Pathways Darstellung der Vorgehensweise zur Erstellung von klinischen Behandlungspfaden Clinical Pathways als Instrument der kundenwertorientierten Prozessgestaltung Ökonomische Effekte der Clinical Pathways im Lichte des DRG-Systems Beitrag der Clinical Pathways zur Kostenrechnung Interdisziplinäre Kooperation und Vernetzung durch Clinical Pathways Clinical Pathways als Instrument zur Bindung einweisender Ärzte und Patienten und zur Steigerung des indirekt monetären Patientenwertes Optimierung des monetären Wertbeitrages eines Patienten durch die Prozesskostenrechnung Auslastungsmanagement als Ansatz zur Optimierung des Wertbeitrages eines Patienten im Krankenhaus Vorüberlegungen Kapazitätsauslastung durch einweisende Ärzte Auslastungsmanagement durch Zentrenbildung und Spezialisierung Patientengewinnung durch Qualitätsmanagement Yield Management 387

8 Inhaltsverzeichnis XVII Patientenzufriedenheit als Ansatz zur Optimierung des Wertbeitrages eines Patienten im Krankenhaus Interorganisationale Ansätze zur Optimierung der Wertbeiträge von Patienten." Vorüberlegungen Kooperation und Vernetzung als Ansätze zur Steigerung der Wertbeiträge von Patienten Integrierte Versorgung als Voraussetzung der kooperativen Zusammenarbeit Kooperationsformen als Möglichkeiten der interorganisationalen Zusammenarbeit Benchmarking als Instrument zur Steigerung des Wertbetrages von Patienten Zusammenfassung und Überlegungen zur Bewertung der Handlungsempfehlungen zum wertorientierten Patientenmanagement Ethische Würdigung des wertorientierten Patientenmanagements im Krankenhaus Implikationen für die Marketing-Forschung und -Praxis Zentrale Erkenntnisse der Arbeit Ausblick und offene Forschungsfelder 425 Anhang 429 Literaturverzeichnis 459