Andreas Stark, Leiter Operational Excellence, ABB Automation GmbH, Vortragsabend vom ABB Praxisbeitrag
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- Maike Morgenstern
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1 Andreas Stark, Leiter Operational Excellence, ABB Automation GmbH, Vortragsabend vom ABB Praxisbeitrag
2 Inhalt Vorstellung ABB Die erste Kundenbefragung mit forum! Marktforschung Mitarbeiterbefragung als Ergebnis der Kundenbefragung Verbesserung der Kunden-/ Mitarbeiterbeziehungen NPS: Eine Alternative zur bisherigen Kundenbefragung? Mitarbeiterchampion 2013 Ausblick October 8, 2013 Slide 2
3 ABB - Fakten und Zahlen Fokussiert auf Energie- und Automatisierungstechnik Konzernsitz: Zürich, Schweiz Mitarbeiter in über 100 Ländern Umsatz 2012: 39 Milliarden USD ABB Deutschland 8. Oktober
4 ABB - Deutschland Fakten und Zahlen Firmensitz: Mannheim Mitarbeiter Umsatz 2012: 3,57 Milliarden Euro Ausbildungsquote: 6,7% ABB Deutschland 8. Oktober
5 Energie- und Automatisierungstechnik in 5 Divisionen Energietechnik- Produkte Energietechnik- Systeme Niederspannungsprodukte Prozessautomation Industrieautomation und Antriebe MA: MA: MA: MA: MA: 903 UM: 807 MEUR UM: 977 MEUR UM: 867 MEUR UM: 512 MEUR UM: 454 MEUR MA = Mitarbeiter (Vollzeitbeschäftigte), UM = Umsatz, Zahlen 2012 ABB Deutschland 8. Oktober
6 Kundenbefragungen bis 2006 Regelmäßige Befragungen durch Geschäftsbereiche Eigene, permanent weiterentwickelte Fragenkataloge Geringe Kundenbeteiligung Keine zentralen Erkenntnisse Geringes Interesse an den Ergebnissen Veränderungen/ positive Trends nicht sichtbar Entscheidung: Keine Befragungen mehr! October 8, 2013 Slide 6
7 Kundenbefragung : Neustart mit forum! Marktforschung Bewährter Standardfragenkatalog Vergleich mit anderen Unternehmen Telefonische Abfrage Scheint professionell (wissenschaftlicher Hintergrund) Günstigster Anbieter Entscheidung: Wir probieren es! October 8, 2013 Slide 7
8 Kundenbefragung 2007 Zentrale Erkenntnisse: Positionierung ABB Robotics für Kunden unklar 10 Umsetzung & Nachhaltigkeit 9 Kommunikation 8 Aktionsplan (Strategie) 7 Strategische Ziele 6 Status-quo Analyse 5 Umfeldanalyse 4 Kritische Erfolgsfaktoren 3 Mission & Vision 2 Grundwerte 1 Prinzipien des Erfolgs October 8, 2013 Slide 8
9 Kundenbefragung 2007 Zentrale Erkenntnisse: Beschwerdemanagement unterdurchschnittlich (Erreichbarkeit!) Service verbessern (Mitarbeitermotivation als Einflussgröße prüfen) Ende 2007 Mitarbeiterbefragung October 8, 2013 Slide 9
10 Mitarbeiterbefragung 2007 Zentrale Erkenntnisse: Mitarbeitermotivation unterdurchschnittlich October 8, 2013 Slide 10
11 Kunden-/ Mitarbeiterbefragung 2009 Zentrale Erkenntnisse: Kundenorientierung unterdurchschnittlich Workshop Kundenorientierung im 30er Team October 8, 2013 Slide 11
12 Kunden-/ Mitarbeiterbefragung 2009 Zentrale Erkenntnisse: Workshop Kundenorientierung mit allen Mitarbeitern Diskussion: Verstehen wir die Kundensicht!? Wie fühlst Du dich, wenn Du so behandelt wirst? Workshop: Was sollten wir sofort ändern, um eine bessere Bewertung von unseren Kunden zu bekommen? Was kann ich tun, um die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern? (AKTIONSKARTE ausfüllen) Mitarbeiterbindung und -motivation in fast allen Merkmalen verbessert Verknüpfung Perspektive-Gespräche mit jährlichen Mitarbeitergesprächen October 8, 2013 Slide 12
13 Kunden-/ Mitarbeiterbefragung 2011 Zentrale Erkenntnisse: Positionierung am Markt unklar October 8, 2013 Slide 13
14 Kunden-/ Mitarbeiterbefragung 2011 Zentrale Erkenntnisse: Motivation Führungskräfte October 8, 2013 Slide 14
15 NPS - Net Promoter Score 2012 Zentrale Erkenntnisse: Messung Kundenloyalität Zustandsbeschreibung zur Steuerung von Leistungsparametern Grundursachen oft nicht geklärt Strategische Unternehmenssteuerung nur bedingt möglich October 8, 2013 Slide 15 Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ABB einem Kollegen weiterempfehlen.
16 Kundenchampion 2013 Zentrale Erkenntnisse: Motivation: Abstand zwischen Führungskräften und Mitarbeitern zu gering October 8, 2013 Slide 16 Workshop Managementteam Sept. 2013: Mehr Zeit mit Mitarbeitern verbringen Dialog gegenseitige Erwartungshaltung führen Verantwortlichkeiten klar klären Operatives abgeben: Führungskräfte entlasten Entlastung Führungskräfte/ Nein sagen Revolution LN Kalender Alles muss raus!
17 Änderung der Lage der Arbeitszeit ABB Praxisbeitrag Mitarbeiterchampion 2013 October 8, 2013 Slide 17 ABB in den Top 10 - Besuch Hr. Dr. Sommerhoff bei ABB Sabbatical (Befristete) Teilzeitmodelle MiKi Backen Friedberg leuchtet Homeoffice Jahresauftaktveranstaltung Performance- / Potential- Einschätzung Leitbild Führungskräfte Infrastrukturmaßnahmen Nachfolgeplanung Führungsfeedback KiTa-Zuschuss Ferienfreizeiten für Vorschul- und Schulkinder Wiedereinstellung nach Zeiten der Kindererziehung Fit for Life Telearbeit Sommerfest Mitarbeitergespräche PDA
18 Ausblick Kunden- und Mitarbeiterorientierung ist eine Lebensphilosophie, kann nicht delegiert werden und hört nie auf. October 8, 2013 Slide 18
19
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