Regelwerk Stufe II. Qualitäts-Gütesiegel ServiceQualität OSTBELGIEN

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1 Qualitäts-Gütesiegel ServiceQualität OSTBELGIEN Regelwerk Stufe II Inhalt 1. Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II 2. Prüf- und Vergabeverfahren 3. Sanktionen 4. Aktenablage und Datenbank

2 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 1 Inhalt 1. Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II Prüf- und Vergabeverfahren Antrag Prüfgebühr Fristen bei der Prüfung Mystery Check Auswertung der Instrumente Aktionsplan Kontrolle Antragsformular Aktionsplan: Übersicht und Maßnahmenplanung Ein respektive zwei Jahre nach der Auszeichnung Handhabung bei gebündelten Kundengruppen, die bereits ein Qualitätsmanagement-System anwenden Entscheid Erstes Jahr Zweites respektive drittes Jahr Verleihung Kommunikation Einsprüche / Beschwerden Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II Ausbildung Voraussetzungen für die Ausbildung zum Qualitäts-Trainer Gültigkeit der Ausbildung zum Qualitäts-Trainer Sanktionen Aktenablage und Datenbank Aktenablage Akteneinsicht Datenbank Datenschutz... 7

3 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 2 1. Voraussetzungen zur Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel ServiceQualität OSTBELGIEN Stufe II erlangen möchten, haben folgende Voraussetzungen zu erfüllen: 1. Gültige Auszeichnung mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe I seit mindestens einem Jahr 2. Zusammenarbeit mit einem im Rahmen des Programms ServiceQualität OSTBELGIEN ausgebildeten Qualitäts-Trainer im eigenen Betrieb 3. Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente Stufe II: Überprüfung der Service- und Führungsqualität aus Sicht der Betriebsleitung mit Hilfe des Führungsprofils Überprüfung der Service- und Führungsqualität aus Sicht der Mitarbeitenden mit Hilfe des Basisprofils Durchführung der Mitarbeiterbefragung (Mindestanzahl 10 Fragebögen) Durchführung der Kunden-/Gästebefragung (Mindestanzahl 60 Fragebögen) Bewertung durch einen Mystery-Check Erstellung eines Aktionsplans mit sechs bis zehn konkreten Maßnahmen, Terminen und Verantwortungen innerhalb von zwei Monaten nach Erhalt des Auswertungsberichtes 4. Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und die Selbstkontrolle mit Hilfe der entsprechenden Instrumente mindestens jährlich vorzunehmen 5. Erreichen der geforderten Mindestnote 3.2 im Gesamtergebnis des Auswertungsberichts 6. Einreichen der vollständig ausgefüllten Unterlagen an die Prüfstelle und Bezahlung der Prüfgebühr 7. Einreichen des überprüften und erneuerten Aktionsplans nach einem resp. nach zwei Jahren 2. Prüf- und Vergabeverfahren 2.1 Antrag Der Betrieb erfasst das Antragsformular vollständig (Betriebsdaten sowie Planung der Instrumente und Checkliste). Basis- und Führungsprofil sowie Kunden-/Gäste- und Mitarbeiterbefragung müssen innerhalb von sechs Monaten, beginnend mit dem Datum des Antragsformulars, erarbeitet sein. Das Datum, ab dem die Mystery Überprüfung erfolgen kann, muss ebenfalls innerhalb dieser Frist liegen. So wird die Aktualität der Auswertungsergebnisse gewährleistet. Wünscht der Betrieb eine Änderung der Daten oder kann die im Antragsformular selbst definierten Fristen nicht einhalten, ist dies der Prüfstelle (ETI) mitzuteilen.

4 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 3 Das Antragsformular sowie alle weiteren Instrumente sind bei der Prüfstelle Qualitäts- Gütesiegel einzureichen: ETI GmbH Prof. Dr. Heinz-Dieter Quack Am Wissenschaftspark D Trier Tel.: Fax: Prüfgebühr Nach Einsendung des Antragsformulars erhält der Betrieb ein Bestätigungsschreiben sowie die Rechnung für das gesamte Leistungspaket. Dieses umfasst eine Überprüfung durch die Mystery Person (inkl. Spesen), die Auswertung der Arbeitsinstrumente und die Erstellung des Auswertungsberichts, die Prüfung der Aktionspläne, die Urkunde und die Plakette der Auszeichnung. Die Kosten betragen: Für Betriebe mit bis zu 10 Mitarbeitern Für Betriebe ab 11 bis 19 Mitarbeitern Für Betriebe ab 20 bis 39 Mitarbeitern Für Betriebe ab 40 Mitarbeitern 695,00 zzgl. MwSt ,00 zzgl. MwSt ,00 zzgl. MwSt ,00 zzgl. MwSt. Es entstehen keine zusätzlichen Kosten zu der Zertifizierungsgebühr (z.b. für die Plakette, Dokumente oder Werbemittel wie Kundenflyer). Im Falle unvollständig eingereichter Unterlagen erfolgt die Aufforderung, diese innerhalb einer vergebenen Frist zu komplettieren. Wird diese Frist nicht eingehalten, kann der Antrag trotz bezahlter Prüfgebühr abgelehnt werden. Es werden keine Rückerstattungen vorgenommen. 2.3 Fristen bei der Prüfung Mystery Check Aufgrund der angegebenen Mitarbeiterzahl wird die Prüfgebühr in Rechnung gestellt. Die Prüfstelle behält sich dabei vor, die Angaben zur Mitarbeiterzahl zu überprüfen. Sperrdaten für die anonyme Überprüfung durch eine Testkunden sowie Schließungszeiten während der vordefinierten Überprüfungsphase von drei Monaten sind der Prüfstelle bei der Anmeldung schriftlich mitzuteilen. Bei kurzfristigen Änderungswünschen der Überprüfungsfrist behält sich die Prüfstelle vor, dem Betrieb einen Expresszuschlag von EURO zu berechnen.

5 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite Auswertung der Instrumente Lässt die Datenbasis keine Auswertung zu (insbesondere wenn zu wenig Mitarbeiter- oder Kunden-/Gästefragebögen eingeschickt wurden), wird der Betrieb schriftlich informiert. Die Prüfstelle vermittelt auf Wunsch und gegen entsprechendes Honorar eine individuelle Auswertungsberatung Aktionsplan Der Aktionsplan muss spätestens zwei Monate nach Verfügbarkeit des Auswertungsberichts bei der Prüfstelle schriftlich eingereicht werden. Ansonsten ist eine Verleihung des Gütesiegels Stufe II nicht möglich. 2.4 Kontrolle Die Prüfstelle kontrolliert die eingereichten Unterlagen Antragsformular Das Antragsformular ist vollständig erfasst Aktionsplan: Übersicht und Maßnahmenplanung Die Übersicht des Aktionsplans enthält mindestens sechs konkrete Maßnahmen. Diese werden im Aktionsplan Maßnahmenplanung genau und verständlich formuliert. Verantwortung, Termin und Priorität sind genau definiert. Der Aktionsplan wurde innerhalb von zwei Monaten nach Erhalt des Auswertungs- Berichts eingereicht Ein respektive zwei Jahre nach der Auszeichnung Festgelegte Maßnahmen wurden auf ihre Zielerreichung hin überprüft. Neuer Aktionsplan mit mindestens sechs (weiteren respektive neuen) Verbesserungsmaßnahmen wurde erstellt. Verantwortung, Termin und Priorität sind festgelegt (Ausdrücke wie: laufend, im Verlaufe, in Planung oder sofort werden nicht angenommen). Der alte und der neue Aktions- und Maßnahmenplan werden termingerecht und ohne Aufforderung an die Prüfstelle zugestellt. Sofern die Aktions- und Maßnahmenpläne nicht termingerecht eingereicht werden, fordert die Prüfstelle diese mit gesetzter Frist ein. Treffen die Unterlagen nicht fristgerecht ein, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen. Der Entzug erfolgt durch schriftliche Mitteilung der Prüfstelle. Auf Wunsch können ausgezeichnete Betriebe in den Folgejahren eine individuelle Auswertung der einzelnen Instrumente beantragen. Interessierte Betriebe können bei der Prüfstelle ein Angebot anfordern. 2.5 Handhabung bei gebündelten Kundengruppen, die bereits ein Qualitätsmanagement-System anwenden Für Betriebsgruppen, die bereits ein alternatives Qualitätsmanagement-System eingeführt und sich somit schon intensiv mit der Einführung und Umsetzung von Qualitätsstandards auseinandergesetzt haben, soll das Erlangen des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II erleichtert werden. Um die Auszeichnung mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe II zu erhalten, müssen

6 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 5 diese Betriebe von uns festgelegte Voraussetzungen erfüllen. Diese Kriterien werden in Zusammenarbeit mit der Betriebsgruppe von Fall zu Fall besprochen und schriftlich festgelegt. Interessierte Gruppen können bei der Prüfstelle ein individuelles Angebot verlangen. 2.6 Entscheid Erstes Jahr Wenn die geforderten Bedingungen erfüllt sind, entscheidet die Prüfstelle über die Vergabe des Gütesiegels und informiert den Betrieb über Prüfungsentscheid. Sachlich nicht korrekt ausgefüllte Unterlagen gehen zurück an den Betrieb mit der Aufforderung um Komplettierung bzw. Verbesserung innerhalb einer bestimmten Frist. Wird diese Frist nicht eingehalten, wird dem Betrieb das Gütesiegel nicht verliehen. Sollte der Betriebsleiter oder der Trainer des Betriebs vor der Erlangung der Stufe II den Betrieb verlassen, ist dies der Prüfstelle zu melden. Diese entscheidet über das weitere Vorgehen. Wird die geforderte Mindestnote 3.2 nicht erreicht, so darf der Betrieb nicht ausgezeichnet werden. Der Betrieb kann in diesem Fall das gesamte Programm nach Ablauf eines Jahres wiederholen. Ein Rückerstattungsanspruch bei Nicht-Verleihung entsteht nicht Zweites respektive drittes Jahr Ein Jahr resp. zwei Jahre nach der Auszeichnung des Betriebs müssen der überprüfte und der neue Aktionsplan bei der Prüfstelle eingereicht werden. Zwei Monate vor der Fälligkeit sendet die Prüfstelle eine schriftliche Aufforderung an den Betrieb, den überprüften und den neuen Aktionsplan termingerecht einzureichen. Reagiert der Betrieb nicht oder werden unzureichend ausgefüllte Unterlagen nicht innerhalb der gesetzten Frist verbessert und an die Prüfstelle zurückgeschickt, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen (vgl. Punkt 3). 2.7 Verleihung Die Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels ServiceQualität OSTBELGIEN Stufe II erfolgt durch die Prüfstelle. Sie informiert die Betriebe über Ort und Termin der Verleihung. Ein Vertreter des für den Tourismus zuständigen Ministeriums überreicht offiziell dieses Gütesiegel den ausgezeichneten Betrieben. Dem Betrieb wird die Urkunde per Post zugestellt oder an der Verleihung persönlich überreicht. Betriebe, die das Gütesiegel zum zweiten Mal erlangen, werden ebenfalls zur Verleihung eingeladen, erhalten ihre Unterlagen sowie ihre Urkunde aber bereits vorher per Post. Spezialverleihungen mit Anwesenheit eines Mitarbeiters der Prüfstelle auf Anfrage. Verrechnung erfolgt nach Aufwand. 2.8 Kommunikation Alle ausgezeichneten Betriebe werden auf der Homepage aufgeführt, die allen Interessierten zugänglich ist ( mit direkten Links zu den Homepages der ausgezeichneten Betriebe, falls vorhanden). 2.9 Einsprüche / Beschwerden Einsprachen und Beschwerden gegen die Nicht-Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II an einen Betrieb bzw. gegen Auflagen oder den Entzug nach einer Stichprobenkontrolle

7 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 6 können innerhalb eines Monats nach Eintreffen des Entscheids beim Antragssteller schriftlich und begründet an die Prüfstelle eingereicht werden. Es erfolgt eine abschließende Entscheidung. Beschwerdeberechtigt sind nur die vom Entscheid betroffenen Betriebe Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II Die Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe II ist auf drei Jahre ab Auszeichnung (Datum der Urkunde) beschränkt. Sechs Monate vor Ablauf der Gültigkeit erhält der Betrieb einen Brief, in dem er motiviert wird, die Stufe II weiterzuführen oder die Stufe III anzustreben und den entsprechenden Antrag bis zum Ablauf des vorhergehenden Gütesiegels bei der Prüfstelle einzureichen. Tut er dies nicht, verliert das Gütesiegel Stufe II seine Gültigkeit. Danach ist der Betrieb nicht mehr befugt, das Logo für die ServiceQualität OSTBELGIEN in irgendeiner Form zu verwenden. Der Betrieb wird von der Prüfstelle informiert, dass er aus der Datenbank gestrichen wurde Ausbildung Voraussetzungen für die Ausbildung zum Qualitäts-Trainer Die Ausbildung zum Qualitäts-Trainer kann nur besucht werden, wenn der Teilnehmer über ein gültiges Qualitäts-Coach-Diplom (Stufe I) verfügt Gültigkeit der Ausbildung zum Qualitäts-Trainer Die Ausbildung zum Qualitäts-Trainer bleibt gültig, sofern innerhalb von drei Jahren nach der Ausbildung ein Antrag für das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II eingereicht wurde. Andernfalls verfällt die Gültigkeit nach drei Jahren. Der Trainer hat die Möglichkeit, einen halbtägigen Refresher-Kurs zu besuchen. Verlässt ein Qualitäts-Trainer einen ausgezeichneten Betrieb, muss der Betrieb innerhalb von sechs Monaten einen neuen Trainer ausbilden lassen. Ansonsten verliert das Gütesiegel seine Gültigkeit. Betriebswechsel müssen der Prüfstelle gemeldet werden. 3. Sanktionen Wenn ein Betrieb im 2. und/oder 3. Jahr ab Auszeichnung die geforderten Unterlagen nicht einreicht (vgl ), wird ihm das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II entzogen. Der Betrieb wird dann aus allen Listen der mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe II ausgezeichneten Betriebe gestrichen und von allen Marketingaktionen ausgeschlossen. Das Recht auf werbliche Nutzung des Qualitätsgütesiegels Stufe II, sowie der werbliche Einsatz der Werbematerialen, der Plakette und der Zertifizierungs-Urkunde erlischt ebenfalls mit dem Entzug. Verstöße gegen die Grundsätze dieses Reglements wie auch eine Häufung oder die Schwere von Kundenreklamationen können ebenfalls zu den genannten Sanktionen führen. Betriebe, denen das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II entzogen worden ist, können sich frühestens nach einem Jahr wieder um das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II bewerben, sofern der Betriebsinhaber der Gleiche ist. Wechselt der Betriebsinhaber nach Entzug des Gütesiegels, kann der Betrieb sich sofort wieder um das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II bewerben.

8 Regelwerk ServiceQualität Ostbelgien Seite 7 Zuständig für Sanktionen ist die Prüfstelle. Über die entzogenen Gütesiegel wird ein Register geführt. Ein Anspruch auf Vergütung oder Teilvergütung der Prüfgebühr bei Sanktionen oder Aberkennungen besteht nicht. Das Qualitäts-Gütesiegel-Logo ServiceQualität OSTBELGIEN ist als Wort-Bild-Marke beim Europäischen Marken- und Patentamt eingetragen und darf nur durch die mit dem Gütesiegel ServiceQualität OSTBELGIEN ausgezeichneten Betriebe verwendet werden. Der Missbrauch dieser Marke wird geahndet und kann gerichtlich eingeklagt werden. 4. Aktenablage und Datenbank 4.1 Aktenablage Die Prüfstelle verantwortet die geordnete Aufbewahrung der Akten. Die ausgewerteten Mitarbeiterfragebögen werden ein Jahr aufbewahrt, danach werden sie vernichtet. Nur die Kunden-/Gästefragebögen mit Absender und/oder Kommentar werden den Betrieben im Anschluss an die Auswertung zur Verfügung gestellt. Die Aktionspläne der ausgezeichneten Betriebe, deren jährliche Ergänzungen und aufgetretene Einsprüche oder Beanstandungen Dritter sowie jegliche unternehmensspezifische Akten werden bis fünf Jahre nach der Verleihung des Gütesiegels aufbewahrt und danach vernichtet. Es werden nur Akten über einen ausgezeichneten Betrieb abgelegt, wenn diesem der Akteninhalt bekannt ist. 4.2 Akteneinsicht Zur Verleihung des Gütesiegels können die entscheidungsrelevanten Unterlagen der Prüfstelle über den Betrieb auf Verlangen des jeweiligen Betriebes zugestellt werden. Die Prüfstelle gewährt weiteren Dritten grundsätzlich keine Einsicht in die Akten. Die Prüfstelle beschließt eventuelle Ausnahmen, wenn die Daten anonymisiert werden können oder nach Absprache mit den betroffenen Betrieben. 4.3 Datenbank Bei der Prüfstelle wird eine Datenbank mit den Angaben zur Prozesskontrolle vom Zeitpunkt des Antrags bis zum Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels geführt. Ebenfalls sind die Daten der ausgebildeten Qualitäts-Trainer und das Register der entzogenen Gütesiegel erfasst. Nach Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels werden diese Daten nicht gelöscht. 4.4 Datenschutz Die Datenbank wird so geführt, dass keine vertraulichen Unternehmensdaten Dritten zugänglich sind. Auszüge aus der Datenbank können deshalb an Dritte abgegeben werden.