QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS

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1 QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS vv

2 INHALT Hintergrund und Ziele des Qualitäts-Programms ebusiness in der Tourismusbranche Partnerschaft mit Garaio Q-Portal Rück- und Ausblick

3 DIE STRATEGISCHEN HANDLUNGSFELDER SCHWEIZER TOURISMUS-VERBAND Qualitätssicherung Interessensvertretung «Die Stimme des Tourismus in Bern» Bildung Dienstleistungen, Mandate

4 QUALITÄT IM TOURISMUS Hardware Umwelt/Kultur Software Erlebnisqualität Ausstattung Landschaftsbild Ressourcenverbrauch Service Attraktionen/ Aktivitäten Funktion Beeinträchtigung Verschmutzung Information Szenerie/Umgebungsgestaltung Ästhetik Kultur/Ortsbild Brauchtum Gastfreundlichkeit Mentalität Besucherlenkung/ Wohlbefinden Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

5 GRÜNDE FÜR DIE QUALITÄTSOFFENSIVE IM SCHWEIZER TOURISMUS Gästebedürfnisse, die sich verändern Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist Preisimage, das hohe Erwartungen schürt Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt

6 ZIELE DES QUALITÄTS-PROGRAMMS IM SCHWEIZER TOURISMUS Die Qualität im Tourismus Schweiz weit verbessern Ein einheitlicher Qualitäts-Standard schaffen und kommunizieren Das Qualitäts-Bewusstsein der Mitarbeitenden im Tourismus stärken Förderung der Zusammenarbeit zwischen touristischen Betrieben Gäste fühlen sich willkommen und... kommen wieder... erzählen ihre guten Erfahrungen weiter

7 AN WEN RICHTET SICH DAS PROGRAMM?

8 AUSGEZEICHNETE BETRIEBE BEISPIELE

9 MEHRWERT DES Q-PROGRAMMS FÜR DIE BETRIEBE Zugang zum Qualitätsmanagement für den Tourismus Einfache Mittel für Qualitätssicherung Mitarbeitermotivation durch Selbstverantwortung Vertrauen bei Gästen Partnern und Banken Imagegewinn und Steigerung des Bekanntheitsgrades Zufriedene Gäste Nachhaltiger Erfolg

10 DIE STUFEN DES PROGRAMMS Stufe I: Servicequalität Stufe II: Führungsqualität Stufe III: Umfassendes QMS

11 ABLAUF BIS ZUR AUSZEICHNUNG Servicekette Aktionsplan Qualitätsprofil (empfohlen) Reklamations- Management Weiterleiten der Unterlagen Prüfstelle Ab zweitem Auszeichnungsjahr Stichproben- Kontrolle vor Ort Jährliche Kontrolle Aktionsplan

12 INSTRUMENTE STUFE II Führungsprofil Basisprofil (empfohlen) Prozesse Auswertungsbericht Mitarbeiterbefragung Gästebefragung Aktionsplan Wichtigste Massnahmen Mystery Person Prüfstelle

13 DER WEG ZUR STUFE III Weiterbildung Q-Coach oder Ausbildung Valais Excellence oder Teilnahme an der Info-Veranstaltung Qualitätsmanagement- System ISO-Weg ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 EFQM-Weg ibex fairstay- Weg Erfolgreiche Implementation des Qualitätsmanagement- System Vergabekriterien Kopie des Zertifikates Kopie des Audit-/Assessment-Berichts resp. Aktionsplan Überprüfung Prüfstelle Auszeichnung

14 E-BUSINESS IN DER TOURISMUSBRANCHE Breites Spektrum: Ferien auf dem Bauernhof, Ferienwohnungen, kleine Skilifte Hoteliers, Gastronomen Destinations-Management-Organisationen mit interaktiven Webseiten, e-broschüren, Applikationen für ipad & Co. Buchungsplattformen, Reservationssysteme Bewertungsplattformen mit entscheidender Rolle STV & ebusiness: Interne Geschäftsprozesse elektronisch abwickeln Kundenkontakt via Extranet Einbezug Bewertungsplattformen bei Labels

15 Q-PORTAL GRUNDLAGEN Vorherige Lösung seit 10 Jahren im Einsatz Instabil geworden durch diverse Weiterentwicklungen Know-how-Verlust durch personelle Wechsel Ziele Neuentwicklung: Ersatz bisherige Lösung Optimierung und klare Visualisierung der Prozesse Steigerung der Effizienz beim STV und beim Kunden Weniger telefonische Assistenz Klare und intuitive Benutzeroberfläche

16 Q-PORTAL UMSETZUNG Partnerschaft mit Garaio wurde uns von hotelleriesuisse empfohlen Funktionale Spezifikation durch Tochterfirma naveco Analyse und Optimierung bestehende Workflows Darstellung user interface in Prototyp Umsetzung durch Garaio Projektdauer ca. 1 Jahr

17 Q-PORTAL Gäste Gästebefragungen Mitarbeiter Mitarbeiterbefragungen Betriebe Workflow Korrespondenz STV Prüfstelle Stichproben Mystery Person Mystery - Bericht Profile Prozesse Aktionspläne Auswertungsbericht

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19 ERKENNTNISSE 1.5 JAHRE NACH GOING LIVE Workflows und Benutzeroberfläche sind für Kunden einfacher Weniger Anrufe und Reklamationen Nachbesserungsprozesse und automatische Mahnungen führen zu weniger Pendenzen Effizienz der Prüfstelle konnte gesteigert werden Automatische Mahnungen Einfache Pendenzenverwaltung Korrespondenzvorlagen Mehr Zeit für Akquisition Umfassende Auswertungsberichte in 1 Click Rekordanzahl Auszeichnungen im 2013 (QII: +65%)

20 AUSBLICK Viele Ideen zur Erweiterung vorhanden Schrittweise Umsetzung Einbezug andere STV-Labels Abwicklung Kursadministration & Buchhaltung ebenfalls im Q-Portal Pushen der einzelnen Instrumente inkl. Auswertungsbericht (unabhängig vom Label)

21 INFORMATIONEN Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Schweizer Tourismus-Verband Postfach Bern Tel. +41 (0)