EFQM Fitness für Ihr Unternehmen und Mehrwert für Ihre Gäste

Transkript

1 EFQM Fitness für Ihr Unternehmen und Mehrwert für Ihre Gäste TEN Tourism Excellence Network Ein Branchennetzwerk der SAQ Swiss Association for Quality 1. Network Event vom Dienstag, 16. November 2010 Kultur Casino Bern

2 Programm 1. Begrüssung Informationen über TEN und das EFQM Excellence Modell 2. Tourismusorganisationen auf dem Prüfstand Benchmarking mit dem EFQM Excellence Modell Prof. Dr. Hansruedi Müller, Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus, Universität Bern 3. Gut drauf unser Weg zu Business Excellence Peter H. Ernst und Heinz Brassel, Küchenchef Hotel Seedamm Plaza 4. Meilensteine und Stolpersteine auf den Stufen der Excellence Heinz Hunn, SwissBEx Koordinationsgremium, Unternehmensberatung, ESPRIX Lead Assessor

3 Programm 5. Podiumsgespräch: Wie flexibel ist das Modell? Gesprächsteilnehmer: Prof. Dr. Hansruedi Müller, Peter H. Ernst, Heinz Brassl, Heinz Hunn 6. Abschluss und Verabschiedung Dr. Felix Horner, Vorsitzender des SwissBEx-Lenkungsgremiums, ESPRIX Special Advisor und EFQM Valued Professional

4 SAQ Swiss Association for Quality Die SAQ ist das schweizerische Kompetenzzentrum für umfassende Qualität. Sie bietet Zugang zu Wissen, Erfahrungen und Ressourcen im gesamten Fachbereich Qualität. Swiss BEx ist das Kompetenznetzwerk der SAQ für alle an Business Excellence interessierten Personen, Organisationen und Unternehmen in der Schweiz und in Liechtenstein. Nach der Gründung von HENS, dem Health Excellence Network Schweiz im Juni 2009 ist TEN, das Tourism Excellence Network, das zweite Branchennetzwerk für die Stufen der Excellence.

5 Die Mission von TEN 1. den Excellence Gedanken bei Leistungsträgern, Bildungsorganisationen und Branchenverbänden in Tourismus und Hotellerie verbreiten und fördern. 2. mögliche Vorgehensweisen in der Anwendung mit praxisorientierten, branchenangepassten und taugliche Werkzeugen des EFQM Excellence Modells erklären und Nutzen und Vorteile dieser Vorgehensweisen aufzeigen. 3. Aufzeigen, wie Leistungsfähigkeit und Wettbewerbsstärke auf der Basis des EFQM Excellence Modells aufgebaut, erhalten und gesteigert werden können. 4. die Anwendung der Grundkonzepte der Excellence in der Führungsarbeit in der Tourismusbranche zugänglich machen und breit verankern.

6 Was wir mit der heutigen Veranstaltung erreichen möchten Informieren erklären Interesse wecken Begeistern

7 Das Kernteam des Tourism Excellence Network Das Netzwerk TEN wurde am 18. Juni 2010 durch das TEN Kernteam gegründet. Die 9 Mitglieder des Kernteams sind: a. Hoteliers mit Excellence Erfahrung b. Excellence- und Tourismusexperten c. Berater im Tourismus Sie bringen ihre beruflichen Kontakte sowie das fachliche Know How für den Aufbau und die Weiterentwicklung des Branchen-Netzwerkes ein.

8 Jörg Arnold Direktor, Hotel zum Storchen, Zürich Als Präsident der Zürcher Hoteliers und als engagierter Hotelier ist es für mich ein Muss, mich für Mehr Qualität in unserer Branche einzusetzen. Nur Durch beste Qualität können wir uns auf dem sehr umworbenen Tourismusmarkt weiterhin behaupten.

9 Peter H. Ernst (Vorsitz TEN), Gastgeber / Direktor SEEDAMM PLAZA, Pfäffikon Award Winner ESPRIX 2010 und Preisträger ESPRIX 2006 Vor einigen Jahren beschloss das Führungsteam, die Weiterentwicklung des bereits gut etablierten Qualitätsmanagement in Richtung EFQM anzugehen. Dadurch konnten wir uns vor allem in der Führungsqualität, in der Strategie- und Zielorientierung sowie in der Unternehmenskultur weiter verbessern. Als Ergebnis wurden wir im Jahr 2006 vom ESPRIX Forum zum Preisträger für Mitarbeiterentwicklung gekürt und durften 2010 den renommierten Wirtschaftspreis ESPRIX Award entgegen nehmen. Anlässlich dieser Erfolge, fühle ich mich verpflichtet, dieses Gedankengut und die daraus resultierende Motivation weiter zu geben.

10 Heinz Hunn SwissBEx Koordinationsgremium, Unternehmensberatung, ESPRIX Lead Assessor Ich bin dabei weil es sich lohnt, für Excellence im Schweizer Tourismus einzustehen.

11 Katharina Müllener Geschäftsführerin quality management & coaching Ich bin überzeugt, dass das ganzheitliche EFQM-Modell und dessen Umsetzung einen wesentlichen Beitrag zum nachhaltigen Unternehmenserfolg liefert. Gerne leiste ich einen aktiven Beitrag im Kernteam um das Gedankengut von EFQM in der Tourismusbranche zu verbreiten.

12 Bettina Plattner-Gerber, plattner & plattner AG Pontresina bis 2010 Direktorin Hotel Castell Zuoz/St. Moritz Hotel Saratz Pontresina, Preisträger ESPRIX 2002 In der Hotellerie ist fast alles emotional. Business Excellence ist ein tolles Führungsinstrument, das uns hilft, auf hohem Niveau sehr professionell, systematisch und konsequent vorzugehen. Ich möchte mithelfen, dieses Instrument in der Branche verständlich und zugänglich zu machen.

13 Hubert Rizzi, Branchenleiter Tourismus SQS Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Management Systeme In meiner beruflichen Tätigkeit befasse ich mich täglich mit den vielschichtigen Dimensionen der Qualität im Tourismus. Über das Tourismus Excellence Network ergeben sich neue Möglichkeiten, meine Praxiserfahrung und Begeisterung für Business Excellence mit interessierten Touristikern zu teilen.

14 Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter Tourismus Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur Die Qualität von Dienstleistungen registrieren Kunden beim ersten Kontakt. Daher ist das höchstmögliche Niveau gefordert, und das kann über Synergien in einem Excellence Netzwerk erreicht werden. Es begeistert, daran mitzuarbeiten.

15 Rolf Widmer, tune management & training ag Für Spitzenleistungen in den touristischen Serviceketten braucht es das perfekte Zusammenspiel von allen Beteiligten. Dafür engagiere ich mich im Tourism Excellence Network.

16 Siegfried Schmidt Leiter Business Excellence, SAQ Swiss Association for Quality Im Anschluss an meine langjährige Tätigkeit im Tourismus bleibe ich durch die Arbeit im Kernteam mit der Branche verbunden. Ich unterstütze damit die Weiterentwicklung der Dienstleistungsqualität, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil für den Schweizer Tourismus.

17 Das EFQM Excellence Modell: Vom Qualitätsmanagement zur Unternehmensentwicklung Total Quality Management (TQM): Qualitätsmanagement unter Einbezug aller Unternehmensbereiche und jedes einzelnen Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin. EFQM Der amerikanische Begriff TQM und der umfassende Ansatz von Qualitätsmanagement wurde in Europa durch die EFQM weiterentwickelt. Dabei entstand das EFQM Excellence Modell. Ein Managementansatz, der Qualität in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellt und alle Geschäftsbereiche des Unternehmens erfasst.

18 Das EFQM Excellence Modell TEN Tourism Excellence Network

19 Unternehmensentwicklung ist unabhängig von Branche, Reifegrad, Grösse und Standort der Organisation.

20 Die 8 Grundkonzepte der Excellence TEN Tourism Excellence Network

21 Was macht man mit dem EFQM Excellence Modell? Das Modell unterstützt das ganzheitliche Verständnis von Ursache- Wirkungszusammenhängen. Das Modell ist Grundlage für Selbst- und Fremdbewertung mit dem Ziel, Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Das Modell ist Beurteilungsgrundlage für das EFQM Anerkennungsprogramm "Stufen der Excellence", für den Swiss Excellence Award ESPRIX und für den europäischen EFQM Excellence Award (EEA).

22 Nutzen und Vorteile der Anwendung des EFQM Modells 1. Alle Beteiligten sprechen die gleiche Sprache und orientieren sich an der selben Landkarte. 2. Wir schaffen Verbindlichkeit und werden dadurch effektiver. 3. Assessements fördern den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess. 4. Es entsteht ein kontinuierlicher Lernprozess auf allen Ebenen und damit eine Verbesserung der Dienstleistungsqualität. 4. sehr hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. 5. Stetiges Wachstum.

23 Nutzen und Vorteile der Anwendung des EFQM Modells Last but not least 6. Das erfolgreiche Erreichen einer der Stufen der Excellence zeigt den Kunden, dass sich das Unternehmen mit der Qualität seiner Angebote auseinandersetzt und laufend Verbesserungen anstrebt.

24 Was bringt es am Ende? Die Zusammenarbeit macht mehr Spass. Es werden Freiräume für neue Ideen geschaffen. Für Kernaufgaben ist mehr Zeit vorhanden.

25 Business Excellence in der Schweizer Tourismusbranche Bis Juni 2010 wurden 286 touristische Leistungsträger mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe III des Schweizer Tourismus ausgezeichnet. Diese Auszeichnung kann mit der erfolgreichen Zertifizierung ISO 9001:2000 bzw. 2008, Valais Excellence, 300 oder mehr Punkte im Rahmen einer Bewerbung Anerkennung für Excellence oder in Verbindung mit dem Steinbock Label erreicht werden. Folgende Unternehmen haben erfolgreich am Swiss Excellence Award (ESPRIX) teilgenommen: Hotel Saratz AG (Preisträger 2002) Seedamm Plaza (Preisträger 2006 und Award Winner 2010).

26 Vortrag 1 Prof. Dr. Hansruedi Müller Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus, Universität Bern Tourismusorganisationen auf dem Prüfstand Benchmarking mit dem EFQM Excellence Modell

27 Vortrag 2 Peter H. Ernst, Direktor, Heinz Brassel, Küchenchef Hotel Seedamm Plaza, Pfäffikon Award Winner ESPRIX 2010 und ESPRIX Preisträger 2006 Gut drauf unser Weg zu Business Excellence

28 Vortrag 3 Heinz Hunn, SwissBEx Koordinationsgremium, Unternehmensberatung, ESPRIX Lead Assessor Meilensteine und Stolpersteine auf den Stufen der Excellence

29 Podiumsgespräch Wie flexibel ist das EFQM Excellence Modell? Teilnehmer: Prof. Dr. Hansruedi Müller Peter H. Ernst Heinz Brassl Heinz Hunn

30 Verabschiedung Dr. Felix Horner Suva, Unternehmensentwicklung, Luzern Vorsitzender des SwissBEx-Lenkungsgremiums, ESPRIX Special Advisor und EFQM Valued Professional