ServiceQualität Deutschland und Q-Stadt 9. Werderaner Wirtschaftstag

Transkript

1 ServiceQualität Deutschland und Q-Stadt 9. Werderaner Wirtschaftstag

2 Trägerorganisationen der Tourismusakademie

3 Aufgaben der Tourismusakademie FA ServiceQualität Deutschland in Brandenburg Qualifizierungsangebote der Partner Eigene Veranstaltungen, z.b. Tag der Brandenburgischen Tourismuswirtschaft Querschnittsthema Barrierefreier Tourismus

4 Warum Qualität?

5 Qualität im Tourismus - Verschiedene Systeme Ansatzpunkte für ServiceQualität Deutschland branchenübergreifend Service Software Umwelt Ökologie Ansatzpunkte für Klassifizierungen, Zertifizierungen Ausstattung Hardware

6 Gründe für Qualitätsoffensive im Brandenburgischen Tourismus mangelnde Servicebereitschaft zunehmende Konkurrenz aus dem In- und Ausland hohes Preisniveau veränderte Gästebedürfnisse zunehmende Vermassung und Uniformierung des Angebotes

7 ServiceQualität Deutschland

8 Stufen des Programms Stufe III: Umfassendes Qualitäts- Management-System (QMS) Stufe II: Qualitätssicherung und Führungsqualität Stufe I: Qualitätsentwicklung und Servicequalität

9 Serviceketten Qualitäts- Bausteine Beschwerde management Der Weg zum Gütesiegel Stufe I Umsetzung der Maßnahmen für mehr Servicequalität im Betrieb Erfolgskontrolle Maßnahmenplan Instrumente Qualitäts- und Teamversprechen aller Mitarbeiter Ausbildung zum Q-Coach Bedingung Zertifikat

10 Servicekette - Wochenendausflug Vorbereiten, Informieren und Buchen Erinnern und Bestätigung finden Ausflug und Shopping Ankommen und Orientieren Unterhaltung und Kultur Übernachtung Service und Assistenz Freizeit und Sport Essen und Trinken Bildquelle: ADAC 2003

11 Mögliche Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden Unternehmen Angebot Preisliste Präsentation Verkäufer Prospekt Anzeige Lieferzeit Schriftverkehr Telefon Service Verabschiedung Rechnung Kunde

12 Qualitäts-Bausteine Kundenerwartungen kennen Standards definieren Standards einhalten Versprechen einhalten Kooperationen und Partnerschaften pflegen Kundenzufriedenheit kennen

13 Aktives Beschwerdemanagement lohnt sich: 100 Beschwerden bedeuten... dass es eigentlich Anlässe gab, sich zu beschweren, denn nur 4% der verärgerten Kunden beschweren sich. aber verärgerte Kunden meldeten sich nicht bei uns, erzählten es aber 10 Bekannten weiter....somit haben Kunden / Gäste von unserer Nichtqualität erfahren, aber wir noch nicht verärgerte Kunden- fehlende Verbesserungsvorschläge und Kundenverlust Bildquelle: Fotalia

14 Ihr Nutzen Wettbewerbsvorteile - Kreativität der Dienstleistung Zugang zu Fördermitteln Vorteile bei regionalen und landesweiten Marketingaktivitäten Qualitätsmanagement macht gastfreundlicher Motivierte Mitarbeiter - Einbezug der Mitarbeiter, Identifikation Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung und erhöht die Kundenbindung. Begeisterte Kunden sind wiederkehrende Kunden

15 Kosten Stufe I Ausbildung zum QualitätsCoach: Bundesweit: 295 Euro, aber durch Unterstützung des Landes: 255 Euro Schulungsunterlagen Leitfaden, CD-ROM Tagungsgetränken, Pausenversorgung persönliches Zertifikat Qualitäts-Coach (bundesweit anerkannt) Zertifizierungskosten: Bundesweit ab 2013, aber durch Unterstützung des Landes: Betriebe bis 5 Mitarbeiter: 295 Euro 250 Euro Betriebe 6 bis 20 Mitarbeiter: 395 Euro 325 Euro Betriebe ab 21 Mitarbeiter: 495 Euro 400 Euro Antragsprüfung und jährliche Maßnahmenprüfung für 3 Jahre Zertifizierungsurkunde, Q-Plakette, Q-Logo, Q-Unterlagen Aufnahme in offizielle Verzeichnisse, deutschlandweite Datenbank Alle Preise zzgl. MwSt.

16 ServiceQualität Deutschland seit 2009 einheitliches Q-Logo Deutschland Brandenburg Qualitäts-Coaches (290) Q-I-Betriebe 236 (28) Q-II-Betriebe 33 (9) Q-III-Betriebe (Stand: 11/2013) GESAMT: Betriebe seit Anfang August 2011 nach der weltweit gültigen Qualitätsmanagement-Norm DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert

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18 Q-Betriebe im Havelland (gesamt): 63 Q-Betriebe in Werder (Havel): 2

19 Q-Verleihungen 2013 im Rahmen dieser Veranstaltungen: 6. März ITB 14. August OSV-Tourismusbarometer 25. September Tag der Brandenburgischen + Q-Stadt-Verleihungen Tourismuswirtschaft

20 Qualitäts-Stadt

21 1. ServiceQualität im Betrieb 2. Service als Wettbewerbsfaktor auf Stadtebene 3. Qualitätsstadt mehr als die Summe betrieblicher Servicequalität

22 Das Ziel: Beantwortung dieser Fragen: Warum kauft unser Kunde bei uns ein? Warum sollte er gerade Gast in unserer Stadt sein?

23 Quantität: Bis EW = 15 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 20 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 25 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 30 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 50 Q-Stadt-Betriebe Bis EW = 75 Q-Stadt-Betriebe Ab EW = 100 Q-Stadt-Betriebe

24 Wer kann mitmachen? Einzelhandelsbetriebe - artverwandte Branchen, wie Bäcker & Metzger Banken Schwimmbäder Stadtverwaltung Hotels Gastronomie - TI Taxiunternehmen etc Wer ist deutschlandweit schon dabei? Mittlerweile gibt es 22 Q-Städte verteilt in 10 BL: Bad Dürrheim (BW), Bad Kissingen (BY), Bad Neuenahr- Ahrweiler (RP), Bad Saarow (BB), Bad Schandau (SN), Beilngries (BY), Bernkastel-Kues (RP), Brandenburg an der Havel (BB), Burg (BB), Daun (RP), Dieburg (HE), Gelnhausen (HE), Hachenburg (RP), Ibbenbüren (NRW), Langeoog (NI), Lich (HE), Lübben (BB), Rüdesheim am Rhein (HE), Schwielochsee ( BB), Senftenberg (BB), Timmendorfer Strand Niendorf (SH), Volkach (BY)

25 Vorteile für Städte - QualitätsCoaches als Kreativpool in Sachen Service - Gegenseitige Empfehlungen auch branchenübergreifend - Offenheit gegenüber Kundenkritik - Neues Zusammengehörigkeitsgefühl - Verbessertes Serviceempfinden der Kunden Mehr Kunden mit vollen Taschen & Bäuchen, die länger verweilen, uns begeistert weiterempfehlen und gerne wiederkommen

26 Voraussetzungen für die Stadtzertifizierung: - eine städtische Einrichtung muss mitmachen - Gemeinschaftliche Qualitäts-Standards müssen erarbeitet werden - Anzahl der Qualitätsbetriebe muss erreicht und gehalten werden

27 Wie funktioniert das? Teilnehmerakquise Kick- Off Q1-Coach- Ausbildung Antragseinreichung Stadt-Workshop Wochen

28 Weitere Informationen unter