HGV Gastronomie-Fachtagung Mittwoch, 19. Oktober 2011 Messe Bozen

Transkript

1 1 HGV Gastronomie-Fachtagung Mittwoch, 19. Oktober 2011 Messe Bozen

2 Herzlichkeit, Gastlichkeit und Servicequalität 2

3 Servicequalität bedeutet......gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun....das, was man macht, von Herzen machen....die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen. 3

4 Servicequalität drei Sichtweisen 4

5 Qualität im Tourismus 5

6 Servicequalität drei Sichtweisen 6

7 Wie entsteht Gästezufriedenheit? Modell der Servicequalität Erfahrungen Bedürfnisse Empfehlungen Erlebte Qualität Zuverlässigkeit? Fach- / Leistungskompetenz? Freundlichkeit? Einfühlungsvermögen? Hardware? Leistung? Erwartungen 7

8 Die Hierarchie der Gästeerwartungen Unerwartetes...was den Gast wirklich begeistert Erwünschtes...was der Gast nicht als selbstverständlich voraussetzt, aber als angenehm empfinden würde Erwartetes...was der Gast aus Erfahrung kennt und erwartet Grundnutzen...der primäre Zweck für den Gast 8

9 Überraschung da unerwartet Bei heiklen Situationen - Rückfrage per Telefon, ob alles geklappt hat Wenn Geburtstag im Computer ersichtlich und Kunde am Telefon ist spontan gratulieren Rückruf anbieten, wenn das Gespräch länger dauert (Kosten für Gast geringer) Gast für eine Weiterempfehlung danken Am Schluss des Gesprächs: Wenn es dann immer noch nicht funktioniert, wenden Sie sich an mich. Mein Name ist... Erwünschtes Floskeln vermeiden ( leider müssen sollten weiss ich nicht, etc.) Für den Kunden weiterdenken (Empfehlungen, Tipps und Alternativen für weiteres Vorgehen) Clevere Fragen stellen Entscheidungs- oder Zwischenfragen stellen Am Schluss des Gesprächs: Haben Sie noch Fragen? Negative Botschaften gut verpackt kommunizieren Erwartetes Top Begrüssung: Betrieb, Name, Tagesgruss Individuelle Verabschiedung Freundliche und aufgestellte Stimme Kunden mit Namen ansprechen Für das Interesse / Reservation / Gespräch danken Kundenbedürfnisse mit Fragen erfahren und erkennen Lösung/ Alternative anbieten Gesprächszusammenfassung Keine Belehrungen und Beschuldigungen Grundnutzen Erreichbarkeit Freundlichkeit Kundenorientiert Informationen zum Kunden sind aktuell 9

10 Die Servicekette "Ferienerlebnis" Vorher Vor Ort Nachher Info / Buchung Anreise Info vor Ort Verpflegung Beherbergung Trans -port Aktivität Abreis e Nachbe - treuung 10

11 Die Servicekette "Bergbahn-Fahrt" Vorher Vor Ort Nachher Informatio n Ankunft Bergfahrt Aufenthalt Berg Talfahrt Nachbetreuung 11

12 Servicequalität drei Sichtweisen 12

13 Die Hierarchie der Gästeerwartungen Bedürfnisse erkennen, Engagement zeigen, Emotionen wecken 13

14 Passion = Virus setzen 14

15 Gründe für den Qualitätsvirus Gästebedürfnisse verändern sich Konkurrenz aus dem In- und Ausland, nimmt zu Preisimage das hohe Erwartungen schürt Globalisierung die zur Uniformierung des Angebots beiträgt Servicebereitschaft wird verlangt wie noch nie 15

16 Rolle und Aufgabe der Mitarbeiter Mitarbeiter/Kollegen strahlen lassen Lobe-Runde einführen Mitreden beim Ausarbeiten der Standards Stärken und Schwächen aufzeigen Verbesserungen schaffen Ideen und Massnahmen sammeln 72 Stunden Regel bedenken Anregungen von Gästen weiterleiten Mitarbeiter übernehmen die wichtigste Aufgabe im Rahmen der Servicequalität 16

17 Servicequalität drei Sichtweisen 17

18 Verantwortung Erlebte Qualität Leistung? 18

19 Als Vorgesetzter müssen Sie: 1. Gästeerwartungen kennen und Zufriedenheit erreichen 2. Mitarbeitererwartungen kennen und Zufriedenheit erreichen 3. Im Team arbeiten 4. Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten 5. Mitarbeitermotivation fördern 6. Mitarbeiter fördern und fordern 19

20 Bedeutung von Reklamationen 20

21 Aktives Reklamations-Management Schritt 1 Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen Schritt 2 Gäste auffordern Reklamationen mitzuteilen Schritt 3 Reklamationen professionell entgegennehmen Schritt 4 Reklamationen umgehend bearbeiten Schritt 5 Reklamationen auswerten und analysieren 21

22 Instrumente zur Feedback-Stimulierung Gästebriefkasten /«Comment-Box» Online-Gästebuch oder -forum Meinungskarten /«Comment-Cards» Fragebogen Persönliches Gespräch 22

23 + - Aufmerksamkeit widmen Genau zuhören Verantwortung übernehmen Verständnis zeigen Sicher kommunizieren Lösung gemeinsam finden Entschuldigen Bedanken Zusammenfassen Handeln Analyse Zeit 23 Emotion des Gastes

24 Reaktionsinstrument bei Reklamationen 24 Persönliches Gespräch Reparatur Nachbesserung Leistungsaustausch Kleine Aufmerksamkeit Sachgüter/Präsent Gutscheine Entschuldigungsschreiben Nachträgliche Geldrückerstattung

25 Ergebnisüberprüfung Servicekette Kritische Ereignisse gute Qualität Standard In Eigenarbeit unter Einbezug eines möglichst internen Qualitäts-Coaches Aktionsplan Festgelegte Massnahmen Qualitätsprofil Standortanalyse Reklamations- Management Sensibilisierung Auswertung obligatorisch empfohlen Weiterleiten der Unterlagen 25

26 Servicequalität drei Sichtweisen 26

27 Die Frage darf nicht lauten, was Servicequalität kostet, sondern was es kostet, die Pflege der Servicequalität zu vernachlässigen. (Prof. Hansruedi Müller) 27

28 Dimensionen der Erlebnisökonomie Differenziert Erlebnisse inszenieren Relevant Wettbewerbsposition Güter produzieren Dienstleistungen ausführen Service Kundenbedürfnis Undifferenziert Rohstoffe Waren erzeugen erzeugen Irrelevant 28 Markt Preissetzung Selbständig Quelle: Pine & Gilmore 1999

29 Zielsetzung der Erlebnis-Inszenierung Bestehendes noch besser in Szene setzen, um einzigartiger und damit konkurrenzfähiger zu werden. 29

30 Erlebnis-Setting? Quelle: 30 Müller / Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, S. 16

31 Das Erlebnis-Setting im Überblick 31 "Erlebnis- Inszenierung ist die Kunst, auf den Bauch zu zielen und die Brieftasche zu treffen."

32 Auf Wiedersehen. Vielen Dank. GastroSuisse Zürich 32