Die sieben wich+gsten Regeln der Kundenbindung. Ein Workshop von Hans- Günter Ulmer communica6on.de

Transkript

1 Die sieben wich+gsten Regeln der Kundenbindung Ein Workshop von Hans- Günter Ulmer communica6on.de

2 Wir müssen die Dinge auf den Punkt bringen.

3 Wir müssen die Dinge auf den Punkt bringen.

4 Wir müssen die Dinge auf den Punkt bringen. Alles kommuniziert Nr _CRM XXXL- Service Treue Workshop Kundenbindung

5 Mr. Nobody Wer ist Ihr wich6gster Gast?

6 Mr. Nobody Der Stammkunde.

7 Mr. Nobody Wie macht man Stammkunden? Übrigens: Es ist fünf mal leichter einen alten Gast wieder zu holen, als einen Neuen zu bekommen.

8 FAN KUNDENBINDUNG EMOTIONALE BINDUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT Workshop Kundenbindung ERSTKONTAKT

9 Mr. Nobody 1. Regel Kundenbindung ist ein Prozess, der auf allen Ebenen mit allen Beteiligten sta7indet.

10 CRM Customer Rela6onship Management

11 CRM 2. Regel Das Wissen über unsere Kunden Entscheidend sind sinnvolle, relevante = intelligente Kundendaten (Erwarte aber nicht, dass Dir der Computer das Denken und das Arbeiten abnimmt.)

12 Marke

13 Marke Unter BRAND RELATIONS versteht man, dass man mit einer Marke bewusst Leistungen, Produkte, etc. in Verbindung mit dem Kunden setzt.

14 Marke Unter BRAND RELATIONS versteht man, dass man mit einer Marke bewusst Leistungen, Produkte, etc. in Verbindung mit dem Kunden setzt. Ist Ihr Haus eine MARKE?

15 Marke Übrigens, Erst wenn Sie die an der Marke Arbeiten, macht es auch Sinn an dem 'ng zu arbeiten.

16 Klarheit & Profil Worin sind wir wirklich gut?

17 Klarheit & Profil UeSPs Einzigar6gkeit = Marke

18 Marke 3. Regel Kein Kunde bindet sich an einen Beherbergungsbetrieb. Er bindet sich an die Marke mit allen seinen Stärken, Ecken, Kanten, Mitarbeitern und Besonderheiten.

19 XXXL- Service Gäste sind informierter, fordernder und anspruchsvoller.

20 XXXL- Service Gäste sind informierter, fordernder Überraschen Begeistern Schenken Noch freundlicher und anspruchsvoller. Krea6vität

21 XXXL- Service Gäste sind informierter, fordernder Überraschen Begeistern Schenken Noch freundlicher und anspruchsvoller. Krea6vität Es ist Ihre Entscheidung. Was haben Sie zu verlieren?

22 XXXL- Service 4. Regel Schaffen Sie es dem Kunden den Mehrwert Ihres Hauses spüren zu lassen, ihn zu überraschen, dann wächst eine innere Verpflichtung und der Samen der Kundenbindung beginnt zu wachsen.

23 FANS - Wir kommen-wieder-skala Die Art und Weise, wie wir diesen Erwartungen begegnen und welche wir erfüllen können und welche nicht, ist einer der Faktoren für den Aukau der emo6onalen Bindung Emo+onale Bindung Unternehmen messen durch Ins6tute und Umfragen diese Werte und Befindlichkeiten Ihrer Kunden, Auf diese Weise werden auch Testnoten zwischen Konkurrenten vergeben. Erwartungen Unterbringung, Wefer, Preis- Leistungsverhältnis, Matrazenhärte,W- Lan, Parkplätze, Disko Kaffeequalität, Wohlfühlecken, Freundlichkeit, drei- Gänge- Menüs, Supermarkt um die Ecke, Beamer, Moderatorenkoffer, Pinwände, immer gefüllte Edding- S6ie, u.v.m.

24 FANS - Wir kommen-wieder-skala Emo+onale Bindung Mitgehangen mitgefangen - Gäste wollten nie an diesen Ort wurden übers6mmt, kommen meistens schon frustriert an - wissen aber, dass es nicht am Haus liegt. Enfäuschte Gäste Erwartungen nicht erfüllt Reden nega+v über das Haus Gäste- Erwartungen übertroffen Große persönliche Zufriedenheit, Freunde gefunden, begeistert über das Haus und die Mitarbeiter Gäste- Erwartungen erreicht, aber wir haben keine emo6onale Bindung geschaffen - werden zum Schnäppchenjäger und ziehen weiter in andere Häuser. Erwartungen

25 FANS - Wir kommen-wieder-skala Emo+onale Bindung Mitgehangen mitgefangen - Gäste wollten nie in die Berge wurden übers6mmt, kommen meistens schon frustriert an - wissen aber, dass es nicht am Haus liegt. Enfäuschte Gäste Erwartungen nicht erfüllt Reden nega+v über das Haus Gäste- Erwartungen übertroffen Große persönliche Zufriedenheit, Freunde gefunden, begeistert über das Haus und die Mitarbeiter Gäste- Erwartungen erreicht, aber wir haben keine emo6onale Bindung geschaffen - werden zum Schnäppchenjäger und ziehen weiter in andere Häuser. Fans Es geht darum, aus Gästen Fans zu machen. Erwartungen

26 Eine Gruppe besteht aus vielen einzelnen Wahrnehmungen!

27 Ohne Fans werden wir nicht überleben!

28 Facebook Netz TwiTer Youtube XING Alle Gäste werden zu Botschaiern!

29 FANS - Wir kommen-wieder-skala 5. Regel Durch emo6onale Bindungen können Gäste zu Fans werden und entwickeln sich zu Stammkunden. (Selbstverständlich muss alles andere auch s6mmen. Bis ins letzte Detail)

30 Treue Der Mensch ist ein Gewohnheits6er. das war doch immer ganz nef da......da kenn ich mich aus... Kann ich wieder mein Zimmer haben?

31 Treue Der Mensch ist ein Gewohnheits6er. Ich habe da von etwas ganz besonderem gehört... das war doch immer ganz nef da... In Weimar haben die jetzt ein Schwimmbad im Haus......da kenn ich mich aus... Kann ich wieder mein Zimmer haben?

32 Treue Direkte Wahrnehmung: Sauberes Zimmer Funk6onierende Dusche/Bad Gute Kommunika6on Parkplatz Freundlicher Service Schnelle sofor6ge Reak6on Essen, Verpflegung Herzlichkeit Mehrleistung als nö6g Flexibilität Indirekte Wahrnehmung: Altmodisch Renovierungsstau Zwischentöne Spirit Alles was wir tun und leben, nimmt der Gast wahr.

33 Treue- Sterne Erwartungen UnterkunX Essen Konnten wir seine Ziele unterstützen War es das wert?

34 Treue 6. Regel Treue braucht Afrak6vität. Wer sich nicht um sich kümmert, wird irgendwann ausgemustert, wer sich um sein Gegenüber bemüht wird mit Treue belohnt. Dem Gast ein Zuhause schaffen!

35 Alles kommuniziert Facility Management Die Mitarbeiter Rezep6on, Anfragen Offline Marke6ng Räume Technik W- Lan Farben Ausstafung Parkplätze Möglichkeiten u.v.a. Ihr Haus Das Zimmer Online Marke6ng Die Matratze, Die Dusche Befen bezogen?

36 Alle kommunizieren Facility Management Mund zu Mund Empfehlungen... Die Mitarbeiter Bewertungsportale Rezep6on, Anfragen Offline Marke6ng Räume Technik W- Lan Farben Ausstafung Parkplätze Möglichkeiten u.v.a. Ihr Haus Facebook Whats Ap Das Zimmer Online Marke6ng Internet, Youtube Google... Die Matratze, Die Dusche Befen bezogen?

37 Kommunika+on 7. Regel Gute, schnelle Kommunika6on bindet Kunden. Ob online, offline oder persönlich.