Deutsche Reisende & Personalisierung. September 2016

Transkript

1 Deutsche Reisende & Personalisierung September 2016

2 Die Umfrage deutsche Konsumenten zwischen 18 und 69 Jahre Repräsentative Online-Umfrage im August 2016 Serie von Fragen zu Personalisierung und Reisen Durchgeführt von Dr. Grieger & Cie. Marktforschung im Auftrag von Sabre. 2

3 Personalisierung: differenzierte Vorstellungen Dies verstehen deutsche Reisende unter Personalisierung: Über 60% der Befragten assoziieren Personalisierung mit der Ansprache mit Namen. Obwohl persönliche Kommunikation selbstverständlich von hoher Bedeutung ist, deutet dieses Ergebnis darauf hin, dass ein großer Teil der Reisenden noch von den Vorteilen und Möglichkeiten wirkungsvoller Personalisierung überzeugt werden muss.. 3

4 Beträchtliche Brancheunterschiede Diese Branchen verbinden deutsche Reisende mit Personalisierung: Hotels werden stark mit Personalisierung verbunden vermutlich aufgrund des intensiven persönlichen Kontakts mit ihren Gästen. Trotz der wachsenden Verfügbarkeit und Akzeptanz von Flugextras bildet die Luftfahrt das Schlusslicht. Fluglinien und der Reisevertrieb haben die Chance, dieser Situation durch wirkungsvolle Personalisierung entgegenzuwirken.. 4

5 Geringe Unterschiede: Signifikante Unterschiede: Signifikante Unterschiede bei Altersgruppen Junge und erfahrene Konsumenten nehmen bestimmte Branchen unterschiedlich wahr: 46% 48% 46% 45% 35% Hotels oder Banken, bei denen die persönliche Ansprache des Kunden traditionell wichtig ist, werden von älteren und jüngeren Konsumenten ähnlich gesehen; bei anderen Branchen wurde Personalisierung erst durch Technologie möglich, etwa durch Musik-Streaming oder auf dem Kaufverhalten basierende Empfehlungen; diese Branchen werden von jüngeren Konsumenten stärker mit Personalisierung assoziiert. 19% 10% 22% 20% 10% 20% 13% Banken Hotellerie Luftfahrt Mode Musik Technologie

6 Personalisierung durch Extras beim Fliegen Dies sind die beliebtesten Flug-Extras bei deutschen Reisenden: Mehr Beinfreiheit Sitzplatzreservierung Getränke Speisen WLAN an Board Entertainment an Board Aufgabegepäck Flexibles Umbuchen 60% einzigartige Kombinationen Der hohe Prozentsatz an einzigartigen Kombinationen deutet darauf hin, dass wirkungsvolle Personalisierung nicht durch eine Ausweitung der Standardangebote erreicht werden kann diese können die unterschiedlichen Wünsche und Erwartungen der Reisenden kaum in ihrer Vielfalt abbilden.. 6

7 Personalisierung durch Extras im Hotel Dies sind die beliebtesten Hotel-Extras bei deutschen Reisenden: Frühstück inklusive WLAN im Zimmer Parkplatz beim Hotel Transfer vom Flughafen oder Bahnhof Flasche Mineralwasser auf dem Zimmer Spätes Auschecken. 7

8 Personalisierung gegen Daten Personalisierung durch das Teilen von persönlichen Daten so denken deutsche Reisende: 43% Ja / 48% Nein Ich wäre bereit meinen Standort mit meiner Fluglinie oder meinem Hotel zu teilen, wenn ich dadurch personalisierten Service und relevante Angebote erhalte. 38% Ja / 38% Nein Ich wäre bereit bestimmte persönliche Daten zu teilen (z.b. Geburtsdatum, Freundeslisten auf Facebook), um von meinem Reiseanbieter relevante und persönliche Angebote zu erhalten. Die Freigabe von Standort oder persönlichen Daten polarisiert. Es gibt eine beträchtliche Gruppe von Reisenden, die bereit sind, für effektivere Personalisierung Informationen zu teilen; eine größere oder zumindest gleich große Gruppe steht dem skeptisch gegenüber. Diese Skepsis legt nahe, dass der Mehrwert von Personalisierung sehr deutlich gemacht werden muss.. 8

9 Unsicherheit beim Buchen Die Vielfalt der Angebote bringt Wahlmöglichkeiten, aber auch Unsicherheit: 41% Haben Schwierigkeiten das passende Angebot zu finden 49% 29% Fühlen sich vom vorhandenen Angebot überfordert 41% Viele Konsumenten haben also trotz einer großen Anzahl an Angeboten Schwierigkeiten, das für sie passende zu finden. Am höchsten ist dieser Anteil interessanterweise bei der jüngsten befragten Gruppe, die mit der digitalen Welt am besten bewandert ist. Dies weist darauf hin, dass Personalisierung besser und effektiver werden muss um den Konsumenten zu helfen, das umfassende Angebot zu navigieren. Alle Altersgruppen Jahre Alle Altersgruppen Jahre. 9

10 Kundenbindung durch Personalisierung Bessere Kundenbindung durch personalisierte Angebote und Dienstleistungen: 50% PERSONALISIERUNG = LOYALITÄT Personalisierung bietet Reiseanbietern wie dem Vertrieb beträchtliche Chancen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Bindung der Kunden zu stärken. der Reisenden wären einem Reiseanbieter eher treu, wenn Sie personalisierte Angebote und Dienstleistungen erhalten würde.. 10