READINESS CHECK DIGITALE TRENDS IN DER VERSICHERUNG Studie. NTT DATA Deutschland GmbH

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Sebastian Otto
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1 READINESS CHECK DIGITALE TRENDS IN DER VERSICHERUNG Studie NTT DATA Deutschland GmbH

2 Inhaltsverzeichnis Die Studie Kundenbedürfnisse vs. Versicherungssicht Readiness Check Digitalisierung allgemein Eingangskanäle Digitalisierung der Geschäftsprozesse Kooperationsfähigkeit Big Data & Analytics Methodiken Fazit NTT DATA Deutschland 2017

Digitalisierung Neue Chancen und Herausforderungen Die fortschreitende Digitalisierung bringt neue Chancen und Herausforderungen für die Versicherungsbranche mit sich.

In der Vergangenheit wurden vermehrt Studien zu Trends, Technologien und Digitalisierung in der Versicherungsbranche erhoben. Hierbei sind Schwerpunkte wie bspw.

Jedoch beruhen die Daten und abstrakten Ergebnisse dieser Studien allein auf Angaben aus Sicht der Versicherungsunternehmen.

3 Digitalisierung Neue Chancen und Herausforderungen Die fortschreitende Digitalisierung bringt neue Chancen und Herausforderungen für die Versicherungsbranche mit sich. Versicherungsunternehmen stehen vor der Aufgabe ihre Prozesse den Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter anzupassen und innovative Produkte und Services zur Verfügung zu stellen. In der Vergangenheit wurden vermehrt Studien zu Trends, Technologien und Digitalisierung in der Versicherungsbranche erhoben. Hierbei sind Schwerpunkte wie bspw. Zukunftsorientierung, Herausforderungen der Digitalisierung oder auch die Darlegung von Veränderungen in speziellen Zweigen der Branche in den Fokus gestellt. Jedoch beruhen die Daten und abstrakten Ergebnisse dieser Studien allein auf Angaben aus Sicht der Versicherungsunternehmen. Die Erwartungen und Wünsche der Kunden werden in diesen Studien nicht erfasst. Diese Studie umfasst Innovationen und Trends, Interviews mit Versicherungen und eine Endkundenbefragung. Um den Versicherungsunternehmen mögliche Chancen und Herausforderungen aufzeigen zu können, wurde zunächst eine repräsentative Kundenumfrage mit Teilnehmer zum Thema Trends in der Versicherung durchgeführt. Somit konnte ein heterogenes Abbild von Erfahrungswerten und Erwartungen an Produkte, Services und Digitalisierung, aus Sicht der Kunden, erfasst werden. Im Anschluss wurde eine Interviewstudie mit Versicherungsunternehmen durchgeführt. Auf Grundlage einer Recherche von digitalen Trends in der Versicherungswirtschaft wurde im Vorfeld ein umfassender Kriterienkatalog dazu erstellt. Somit zeigt diese Studie die Positionierung der einzelnen Versicherungsunternehmen in der Digitalisierung, gegenüber dem bestehenden Versicherungsmarkt.

aufgestellt in Bezug auf Digitalisierung.

4 Auf dem Versicherungsmarkt herrscht Unsicherheit in Bezug auf Digitalisierung Ganze 70% der Befragten sehen sich laut eigener Aussage als nicht gut aufgestellt in Bezug auf Digitalisierung. Daher ist es wichtig herauszufinden, wie die einzelnen Versicherungsunternehmen den Begriff Digitalisierung für sich definieren.

Aus Sicht der befragten Versicherungsunternehmen ist der Vertrieb mit rund 50% am stärksten von der

5 Der Vertrieb ist am stärksten von der Digitalisierung betroffen Digitalisierung betrifft alle Bereiche, besonders den Vertrieb. Aus Sicht der befragten Versicherungsunternehmen ist der Vertrieb mit rund 50% am stärksten von der Digitalisierung betroffen. Eine untergeordnete Rolle spielt der Service mit 30% und der Betrieb mit 20%. Einigkeit besteht jedoch darüber, dass alle Bereiche von der Digitalisierung betroffen sind.

Kundenkontaktes durch das Versicherungsunternehmen selbst.

6 Kundenkontakt durch digitalisierte Vertriebs- und Servicekanäle Digitalisierung impliziert neue Anforderungen an Eingangskanäle Ein Aspekt der Digitalisierung besteht in der Ausübung des direkten Kundenkontaktes durch das Versicherungsunternehmen selbst. Die bisherigen Vertriebs- und Servicekanäle werden durch digitale ersetzt bzw. ergänzt. Hieraus entstehen gewisse Anforderungen an die Eingangskanäle.

7 Zentralisierung des Inputmanagments für Soziale Medien Anfragen und Anliegen von Kunden über Soziale Medien werden intern und extern in speziellen Bereichen bearbeitet. Outsourcing über Verbundpartner Marketing Selbststeuerung durch Agenturen Extra Einheit für alle digitalen Kanäle Sichtung über Facebook-Team Kooperation mit dem Fachbereich

erkennen und diese auf unbekannte Daten anzuwenden.

8 Machine Learning gewinnt immer mehr an Bedeutung Bisher setzen 40% der Unternehmen bereits auf Machine Learning. Gemeint ist ein System, dass in der Lage ist, durch ausreichende Trainingsbeispiele Muster und Regelwerke zu erkennen und diese auf unbekannte Daten anzuwenden. Machine Learning wird bereits in unterschiedlichen Bereichen eingesetzt. Hierzu gehört der Betrieb, Vertrieb und Schaden, aber auch im Dokumenten-Management ist es schon im Einsatz.

9 Big Data Technologien werden kaum genutzt Bisher nutzen 50% der Unternehmen Big Data produktiv für einzelne Use Cases. Für Proofsof Concept und Piloten sind dies nur 20% und eine umfassende Nutzung in unterschiedlichen Kontexten findet bei gerade mal 10% der befragten Unternehmen statt. 56% nutzen eine isolierte Plattform, 22% haben eine Integration mit Enterprise DWH und 11% nutzen einen integrierten Data Lake. 30% der Versicherungsunternehmen nutzen die Daten prädiktiv, um Ihren Kunden individuelle Angebote zu machen.

derzeit die Continuous-Integration- Methode in Ihren

10 Die Continuous Integration Methode wird nicht genutzt Keines der befragten Versicherungsunternehmen benutzt derzeit die Continuous-Integration- Methode in Ihren Projekten. Für die Zukunft ist dies auch nur bei 10% der Unternehmen geplant.

Fazit Der Umsetzungsgrad der Digitalisierungsstrategie ist bei der Mehrzahl der Versicherungsunternehmen ausbaufähig und wird den Marktanforderungen oft nicht gerecht.

11 Fazit Der Umsetzungsgrad der Digitalisierungsstrategie ist bei der Mehrzahl der Versicherungsunternehmen ausbaufähig und wird den Marktanforderungen oft nicht gerecht. Beim Thema Digitalisierung sind die bestehenden IT- Landschaften, die Unternehmenskultur und die Verfügbarkeit von Skills/Ressourcen die größten Herausforderungen. Traditionelle Eingangskanäle verlieren an Nutzen. Der Kunde schenkt den digitalen Kommunikationskanälen mehr Aufmerksamkeit. Der Kunde erwartet einen umfassenden Selfservice über Apps bzw. Kundenportale. Der persönliche Kontakt verliert im Service an Bedeutung. Eine systemtechnische Lösung zur intelligenten Lastverteilung ist von hoher Wichtigkeit. Die Kooperationsfähigkeit (z.b. Anbindung an Aggregatoren) dauert bei den meisten Unternehmen noch zu lange. Kein Versicherungsunternehmen benutzt die Continuous- Integration-Methode. Es besteht Nachholbedarf bei der Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Telematik-Tarife werden noch zu wenig angeboten. Die Entwicklungszeit neuer Produkte ist noch deutlich zu lang. Die Potentiale des Data-Warehouse/ Business Intelligence werden nur im geringen Umfang genutzt. Cloud-Services werden von den meisten Unternehmen genutzt, jedoch haben nur wenige auch eine Cloud- Strategie.

Christian Gensch Head of Insurance Consulting NTT DATA Deutschland GmbH Brooktorkai 20 20457

12 Christian Gensch Head of Insurance Consulting NTT DATA Deutschland GmbH Brooktorkai Hamburg T: M: NTT DATA Deutschland

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