Konjunktur und Trends in der ECM-Branche

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1 Konjunktur und Trends in der ECM-Branche Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Stuttgart, 04. Oktober 2016 Melanie Kintz / Stocksy United

2 Der ECM-Markt ECM-Branchenbarometer und Marktprognose Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM

3 Der Markt für Enterprise Content Management wächst weiter Entwicklung des deutschen ECM-Marktes in Mio. Euro Hardware Software Services Prognose Quelle: Bitkom auf Basis von Pentadoc Consulting AG und der Trovarit AG

4 ECM-Branche erwartet weiteres Wachstumsjahr Kennzahlen im Zeitverlauf (Gesamtjahr) Umsatzerwartungen der ECM-Unternehmen Umsatzerwartungen der Unternehmen 2016* 100% 80% 12% 17% 5% 18% 100% 80% 77% 82% 60% 40% 88% 83% 77% fallend stabil steigend 60% 40% 20% steigend fallend 20% 0% -5% -7% 0% % ECM-Unternehmen ITK-Unternehmen 4 *Fehlende Werte zu 100%: stabiler Umsatz Basis: alle ITK-Unternehmen Quelle: Bitkom, 6., 8., 10. ECM-Barometer, 49. ITK-Branchenbarometer Rundungsbedingt ergeben die Summen nicht zwingend 100%.

5 ECM-Index im Vergleich zum Bitkom-Index Saldo der Umsatzerwartungen (Halbjahre) Bitkom-Index: Saldo der Umsatzerwartungen für das laufende Quartal/ Halbjahr im Vergleich zum Vorjahreszeitraum Ifo-Konjunkturtest (gewerbliche Wirtschaft): Saldo der Geschäftserwartungen ECM-Index * *Umstellung auf halbjährliche Umfrage Basis: alle ITK-Unternehmen Quelle: Bitkom Research, 10. ECM-Barometer

6 Große Mehrheit der ECM-Unternehmen plant Neueinstellungen Kennzahlen im Zeitverlauf (Gesamtjahr) Personalplanung der ECM-Unternehmen Personalplanung der Unternehmen 2016* 100% 2% 80% 80% 28% 31% 46% 60% 54% 56% 60% 40% 20% 72% 67% 54% fallend stabil steigend 40% 20% 0% steigend fallend -6% 0% % ECM-Unternehmen ITK-Unternehmen 6 *Fehlende Werte zu 100%: stabile Mitarbeiterentwicklung Basis: alle ITK-Unternehmen Quelle: Bitkom, 6., 8., 10. ECM-Barometer Rundungsbedingt ergeben die Summen nicht zwingend 100%.

7 Neueste Trends in der Kundenkommunikation Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM

8 Über welche Kanäle kommunizieren Kunden mit Unternehmen? Wie kommunizieren Sie mit Anbietern, um ein Problem zu beheben? Telefon 89% Filiale 72% 58% Kundenportal/Kontaktformular 48% Brief/Fax 30% Eigene App des Anbieters Messenger Dienste (Whatsapp, Snapchat. imessage) Soziale Medien (Facebook, Twitter) 10% 14% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 8 Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) Quelle: Bitkom Research

9 Genutzter Kanal ist oft nicht das Mittel erster Wahl Telefon 60% 89% Filiale 13% 72% 11% 58% Kundenportal/Kontaktformular 48% 7% Brief/Fax 30% 6% Soziale Medien / Messenger / Apps 32% 2% Genutzt 9 Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) Quelle: Bitkom Research Bevorzugt / Vermehrt erwünscht

10 Das Telefon ist die beliebteste Form der Kontaktaufnahme 58% 50% 58 Prozent der Filialbesucher würden ihre Angelegenheit lieber telefonisch regeln 48 Prozent derjenigen, die Briefe oder Faxe verschicken bevorzugen das Telefon 48% 53% Die Hälfte der Nutzer von Kundenportalen würde das Telefon bevorzugen 53 Prozent der nutzer würden lieber zum Telefon greifen 10 Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) Quelle: Bitkom Research

11 Ärgernisse in der Kundenkommunikation Haben Sie bereits schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht? Ja 42% 56% Nein Weiß nicht: 2% 11 Basis: Bevölkerung ab 14 Jahren (n=1.010) Quelle: Bitkom Research

12 Ärgernisse in der Kundenkommunikation Welche negativen Erfahrung haben Sie bereits mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht? Kontaktaufnahme war zeitraubend und umständlich 75% Ich hatte keinen festen Ansprechpartner 55% Ich habe niemanden erreicht/keine Antwort erhalten 44% Kontaktaufnahme war teuer (z.b. kostenpflichtige Hotlines) 24% Die Antwort kam sehr spät 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12 Basis: Befragte ab 14 Jahren, die schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice eines Anbieters gemacht haben (n=564) Quelle: Bitkom Research

13 Bitkom auf der IT & Business 2016 Stuttgart, Oktober 2016

14 Bitkom-Aktivitäten auf der IT & Business 2016 Bitkom Gemeinschaftsstand»Digital Office Area«Dienstag, 04. Oktober Fachforum Organisation & Verwaltung eidas Vertrauensdienste im digitalen Binnenmarkt Mittwoch, 05. Oktober Fachforum Organisation & Verwaltung Mobile Capture: Anwendungsfelder und Chancen der mobilen Datenerfassung Krieg der Welten: Cloud-ECM im Spannungsfeld von Tradition und Disruption Wie geht zeitgemäße sichere Kommunikation? Halle 1, Stand B31 Uhrzeit 13:15-14:30 Uhr Uhrzeit 10:00-10:45 Uhr Uhrzeit 10:45-11:30 Uhr Uhrzeit 11:30-12:30 Uhr Ort Halle 1, Stand B77 Ort Halle 1, Stand B77 Ort Halle 1, Stand B77 Ort Halle 1, Stand B77 14

15 Bitkom-Aktivitäten auf der IT & Business 2016 Mittwoch, 05. Oktober Fachforum für Markt & Strategie GetStarted meets Start-ups:»Neue Helden«stellen sich vor Uhrzeit 16:00-17:00 Uhr Ort Halle 1, Stand H23 Donnerstag, 06. Oktober Fachforum Organisation & Verwaltung Trends im Output Management Bitkom Digital Office Index: Wie digital sind deutsche Unternehmen? Uhrzeit 10:00-11:00 Uhr Uhrzeit 11:00-12:00 Uhr Ort Halle 1, Stand B77 Ort Halle 1, Stand B77 Donnerstag, 06. Oktober Fachforum für Marketing, Vertrieb & Service Der Vertriebsarbeitsplatz von morgen Was kann CRM leisten? Uhrzeit 12:00-13:00 Uhr Ort Halle 1, Stand H51 15

16 Highlights: Podiumsdiskussionen auf den Foren der IT & Business eidas Vertrauensdienste im digitalen Binnenmarkt Dienstag, 04. Oktober, 13:15-14:30 Uhr Halle 1 B77 Mobile Capture: Anwendungsfelder und Chancen der mobilen Datenerfassung AK Input- & Management Mittwoch, 5. Oktober, 10:00-10:45 Uhr Halle 1 B77 Weitere Podiumsdiskussionen: siehe Informationen in der Pressemappe 16

17 Kontakt Ihre Bitkom-Ansprechpartner Bitkom e.v. Albrechtstraße Berlin T bitkom@bitkom.org Jürgen Biffar Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Andreas Nowottka Stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Frank Früh Bereichsleiter ECM E f.frueh@bitkom.org T

18 Konjunktur und Trends in der ECM-Branche Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Andreas Nowottka, stellv. Vorstandsvorsitzender Kompetenzbereich ECM Stuttgart, 04. Oktober 2016 Melanie Kintz / Stocksy United