Customer Journey Schadenregulierung

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1 Customer Journey Schadenregulierung Hamburg, im Oktober rockwell Consul0ng GmbH

2 VERÄNDERTES KUNDENVERHALTEN Individuell Berücksich0gung persönlicher Situa0on und größtmögliche Flexibilität für Änderungen Hedonis4sch Es geht ausschließlich um mich Unterschiedlich Heterogenes, zu- nehmend hybrides Verhalten bei ab- nehmender Loyalität Anspruchsvoll Schnelle und einfache Prozesse, beste Produkte und Services zum güns0gsten Preis 67rockwell 2015 Seite: 2

3 MANAGEMENT DES MOMENT OF TRUTH Moment of Truth Management Posi0ve Schadenerlebnisse erfolgreich gestalten Bes4mmungsfaktoren Kundenzufriedenheit Bedeutung Kundenzufriedenheit (in Prozent) Zufriedenheit Erwartungen werden übertroffen oder erfüllt Funk0onal Einfachheit und Komfort Zugang und Flexibilität 20% Kundenerwartungen Moment of Truth Leistungserlebnis Emo0onal Kundenkenntnis und Vertrauen Um den Kunden kümmern 30% Erwartungs- haltung Management der Erwartungshaltung Proak0ve Kommunika0on 50% Erwartungen werden verfehlt oder enaäuscht Unzufriedenheit Zufriedenheit mit Schadenmanagement mit überragender Bedeutung für Bindung und Kundenwert Emo4onalität in der Ansprache und Erwartungsmanage- ment bes4mmen 80% der Kundenzufriedenheit 1) 1) Projekterfahrungen 67rockwell: Op0mierungsprojekte im Schadenmanagement konzentrieren sich häufig (zu) einsei0g auf funk0onale Elemente 67rockwell 2015 Seite: 3

4 ENTWICKLUNG CUSTOMER CLAIMS JOURNEY BeispielhaHe Fragen Vier Wochen Ausgewählte Ak4vitäten Welchen Stellenwert haben einzelne Kontakt- punkte innerhalb der Customer Claims Journey? Sind Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey bewusst, kontrolliert und konsistent? Innensicht analysieren Generierung der Innensicht der Customer Claims Journey Iden0fika0on potenzieller Leistungstreiber Entwicklung zusätzlicher Use Cases Welches sind die kri4schen Kontaktpunkte aus Kundensicht? Was sind die Schlüsselerlebnisse der Kunden innerhalb des Schadenprozesses? Customer Insights generieren Entwicklung der Customer Claims Journey Iden0fika0on erfolgskri4sche Momente 2) Befragung von Kunden / Fokusgruppen Was erwarten die Kunden an zusätzlichen Leistungen bzw. Verbesserungen? Wie sieht der Vergleich zwischen Kundenerfahrungen und - erwartungen aus? Customer Insights qualifizieren Messung des Status Quo der Leistungstreiber 2) Aufzeigen von Wirkung und Relevanz Wie kann es gelingen, den Kunden durchgehend an allen Kontaktpunkten zu überzeugen, zufriedenzustellen und zu begeistern? Handlungsbedarf iden0fizieren Iden0fika0on Handlungsbedarf Entwicklung Maßnahmenpakete 1) auf Basis Erfahrungen 67rockwell, Studien, Marknorschungsunterlagen und Interviews mit Know- how- Trägern des Kunden 2) Interviews mit ausgewählten Kunden und Fokusgruppen mit konkreter Schadenerfahrung, idealerweise max. 6 Wochen nach Schadenerfahrung 67rockwell 2015 Seite: 4

5 ZUSÄTZLICHE USE CASES Hilfe im echten Moment of Truth Beispielhaper Use Case Moment of Truth Phase Schadenereignis Schadenanlage Schadenbearbeitung Kontaktmedium Telema0k (App, Assistenzsystem) Telefon Telefon oder Schriplich Bedeutung Mögliches Serviceangebot Helfer in der Not Fürsorge im Schadenfall, ak0ve Unterstützung im Moment des Schaden- ereignisses und in kon- kreten Nonallsitua0onen Ak0ver Call ins Fahrzeug Hilfe bei der Abwicklung und Besei0gung des Schadens Ak0ve Status- Updates zum Bearbeitungsstand Voraussetzung Empathie Automa0sierte Schadenanlage Kundennahe Schaden- abwicklung mit Fokus auf Effizient und / oder Effek0vität ZukünHiger GeschäHsfokus Aktueller GeschäHsfokus 67rockwell 2015 Seite: 5

6 LEISTUNGSERLEBNIS AN KONTAKTPUNKTEN Leistungserlebnis an relevanten Kontaktpunkten der Customer Journey 1) Beispiel Versicherung Mit Hilfe NPS 2) Produktangebot Website Beratung Vertragsunterlagen Geschäpsräume Telefonischer Service Online- Portal Kommunika0on Brief / E- Mail Vertrags- anbahnung Vertrags- abschluss Schaden Service Beziehungs- management Website Kanäle für Rückfragen Informa0onsunterlagen Beratung Kundenleistungen 3) Mailings / Newsleaer Zusatzleistungen 4) Kundenbefragungen NPS < < NPS < 0 NPS = 0 0 > NPS < 20 NPS > 20 1) Befragt wurden Kunden, die innerhalb der letzten 6 Wochen Kontakt mit der Versicherung haaen 2) NPS = Net Promoter Score, Maßzahl für die Kundenzufriedenheit 3) z.b. Kundenmagazin, Kundenbeirat, Kundenchat 4) z.b. Bonusprogramme, Events, Leistungen von Koopera0onspartnern 67rockwell 2015 Seite: 6

7 KONTAKTPUNKTE AUS KUNDENPERSPEKTIVE BeispielhaHes Ergebnis WAHRNEHMUNGSINTENSITÄT 1) n Wahrgenommene Kundenkontaktpunkte EMOTIONALE ASSOZIATIONEN Posi4ve Emo0onen Nega4ve Emo0onen ) Erhebung auf Basis ungestützer Kundenassozia0onen 67rockwell 2015 Seite: 7

8 ANFORDERUNGEN AN KUNDENSERVICE Strukturierung der Kundenanforderungen Hier Basis-, Leistungs-, Begeisterungs- und Indifferenzfaktoren im Kundenservice (Auszug) Indifferenz Kundenservice via Twiaer Begeisterung Produktvideos auf YouTube Steigerung Zufriedenheit Kundenerkennung über alle Kanäle Direkter Kontakt zum rich0gen Ansprechpartner Sicherer Umgang mit Kundendaten Basis Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter am Telefon Leistung Steigerung Unzufriedenheit 67rockwell 2015 Seite: 8

9 HANDLUNGSBEDARF IDENTIFIZIEREN Priorisierungsmatrix Hoch Bedeutung für Kundenzufriedenheit Niedrig Leistungstreiber mit Priorität 2: Auf Agenda setzen Leistungstreiber mit Priorität 4: Prüfen Leistungstreiber mit Priorität 1: Sofort angehen Leistungstreiber mit Priorität 3: In bestehende Ini4a4ven integrieren Niedrig Dringlichkeit Soll- Ist- Zufriedenheits- GAP Hoch 67rockwell 2015 Seite: 9

10 67ROCKWELL STELLT SICH VOR Hintergrund Gegründet im Jahr 2008 in Hamburg; aktuell Büros in Hamburg und Köln Spezialisiert auf die Beratung von Versicherungen Umsatz 8,7 Mio. EUR in 2014; aktuell 25 festangestellte Berater Intensive Zusammenarbeit mit ausgewählten wissenschaplichen Ins0tuten und Hochschulen Hohe Seniorität unserer Berater; ak0ver Know- how- Transfer in Richtung unserer Kunden Beratungsfelder Wir unterstützen unsere Kunden, ihre Strategie für die sich verändernden Versicherungsmärkte zu entwickeln Gemeinsam mit ihnen bauen wir die für den nachhal0gen Erfolg erforderlichen Fähigkeiten in allen Bereichen des Geschäpssystems auf, von der Produktentwicklung, über das Marke0ng, den Vertrieb und das Schadenmanagement bis hin zu allen opera0ven Prozessen (wie bspw. Antrag, Vertrag, Ex- und Inkasso etc.) sowie zur Informa0onstechnologie Kunden Erstklassige Referenzen (Details gerne auf Anfrage) In der umfangreichsten Befragung zum Thema Unternehmensberater wurde 67rockwell von Kunden und Weabewerbern zu den besten Unter- nehmensberatungen im Bereich Versicherungen in den Jahren 2014 und 2015 gewählt 67rockwell 2015 Seite: 10

11 TERIMA KASIH GRAZIE DZIĘKUJĘ TAK KÖSZÖNÖM CHOKRANE XIÈXIE VIELEN DANK MERCI ARIGATÔ DANK U WEL HVALA СПАСИБО TESEKKUR EDERIM TÄNAN THANK YOU 67rockwell 2015 Seite: 11