Unsere Omnichannel Fitness-Aktion besteht aus dem Fitness-Check und dem Omnichannel-Softwaretest!

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Christian Siegel
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1 Unsere Omnichannel Fitness-Aktion besteht aus dem Fitness-Check und dem Omnichannel-Softwaretest! Omnichannel-Kommunikation ist heute in aller Munde und hat längst Einzug in die moderne Kommunikation der Call und Contact Center gehalten. Doch längst sind nicht alle in der Lage, mehrere Kommunikationskanäle effektiv zu bedienen. Aus diesem Grund führt SoftBCom Berlin GmbH mit Unterstützung von CallCenterProfi eine Omnichannel Fitness-Aktion durch, die aus zwei Teilen besteht: Erfahren Sie in Teil 1, dem Omnichannel Fitness- Check, Ihren aktuellen Status Quo. In Teil 2 können Sie unverbindlich & kostenfrei* an einem Softwaretest von NODA CC Omnichannel teilnehmen, um die Funktionalitäten im realem Umfeld zu testen. Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme! Teil 1 Fragebogen: Omnichannel Fitness-Check Teil 2 Softwaretest NODA CC Omnichannel Lösung * abhängig von Aufwand & Ausprägung 1

2 Fragebogen Die Fragen verwenden wir als Vorab-Analyse für den Einsatz einer Omnichannel-Lösung. Hierzu fragen wir den aktuellen Status bei Ihnen ab. Am Ende erhalten Sie eine Auswertung Ihrer Angaben im Verhältnis zu den aktuellen Marktzahlen. Bei Fragen wenden Sie sich gerne an unsere -Adresse: I. Status Quo 1.1 Anzahl der Kommunikationskanäle Wie viele Kanäle setzen Sie aktuell im Contact Center ein? 1.2 Art der Kommunikationskanäle Welche Kanäle sind das genau? Rückruf bei Wartezeit SMS Chat Webcall WhatsApp Messenger ( Facebook) Videocall 2

3 1.3 Verwendung/ Verteilung Wie verteilt sich das Kommunikationsaufkommen in % auf die einzelnen Kanäle? Telefon Fax Rückruf bei Wartezeit SMS WhatsApp Chat Messenger (Facebook) Webcall Videocall II. Aktueller Nutzen der Kommunikationskanäle Worin besteht aus Ihrer Sicht der größte Nutzen von Omnichannel? für Ihre Kunden Bequemlichkeit Flexibilität Zeitersparnis Serviceorientierung Geschwindigkeit für Sie größere FCR kürzere AHT größere Kundenzufriedenheit längere Verweildauer der Mitarbeiter geringere Projekt Fixkosten höherer NPS geringere Ausbildungskosten niedrigere Gesamtkosten 3

4 für Ihre Mitarbeiter einfacheres Arbeiten größere Geschwindigkeit größere FCR kürzere AHT zufriedenere Kunden optimaler Arbeitsplatz größere Verantwortung besserer Verdienst III. Nutzen von Omnichannel Kommunikation Wo würden Sie persönlich für Ihr Unternehmen den Nutzen von Omnichannel- Funktionen und einem Unified Desktop Konzept zukünftig am ehesten sehen? für Sie größerer Profit höhere Kundenbindung kürzere AHT höherer NPS niedrigere Fluktuation zeitgemäßes Arbeiten größere Kundenzufriedenheit größere FCR höhere Mitarbeiterbindung geringere Ausbildungskosten für Ihre Mitarbeiter mehr Ergonomie schnellere Erledigung besserer Verdienst effektiveres Arbeiten größere Resultate mehr Verantwortung 4

5 für Ihre Kunden größere Convenience Zeitersparnis höhere Verbindlichkeit mehr Kontrolle größere Zufriedenheit schnellere Erledigung bequemere Erledigung IV. Wünsche Was würden Sie sich durch den Einsatz von Omnichannel Funktionen am ehesten als Ergebnis wünschen? Zeitgemäßes Arbeiten sowohl den Kunden gegenüber den Mitarbeitern gegenüber größere Convenience für Kunden größere Kundenzufriedenheit größere Mitarbeiterzufriedenheit niedrigere Fluktuation kürzer e A HT größere Kundenbindung geringere Ausbildungskosten höhere Mitarbeiterbindung höhere Erträge größere FCR höherer NPS 5

6 V. Ihre Einschätzung des Marktes Wie viele Agenten Arbeitsplätze von 100 verfügen Ihrer Meinung nach über folgende Funktionalitäten im gesamten deutschsprachigen Markt? Telefon SMS WhatsApp Chat Messenger (Facebook) Webcall Videocall Unified Agent-Desktop Einheitliche (kanalübergreifende) Kundenhistorie Rückruf bei Wartezeit VI. Denkbare zukünftige Entwicklungen Können Sie sich folgende Entwicklung durch den gezielten Einsatz zusätzlicher Kanäle vorstellen? (ja /nein) für Ihre Kunden sind zufriedener empfehlen Sie weiter werden zu Stammkunden kommunizieren immer wieder mit den gleichen Mitarbeitern 6

7 für Ihre Mitarbeiter benötigen kürzere Ausbildungszeit haben mehr Verantwortung und Entscheidungsfreiheit verdienen mehr Geld verweilen länger im Unternehmen werden von Ihren Kunden immer wieder weiterempfohlen erhalten Lob von außen entwickeln Stolz und Loyalität dem Unternehmen und den Kunden gegenüber für Ihr eigenes Call Center spart erheblich Kosten keine HR-Thematik kann extrem gut im Wettbewerb bestehen arbeitet extrem effektiv geringe Fluktuation 7

8 VII. Ergebnisse Die Ergebnisse werden wir Ihnen gerne schriftlich mitteilen. Wir bitten sie jedoch aufgrund der Komplexität der Materie darum, uns eine Telefonnummer für Rückfragen zur Verfügung zu stellen. Nennen Sie uns bitte für inhaltliche Rückfragen Namen und Kontaktdaten Ihrer Assistenz oder eines anderen Ansprechpartners. Teil 2: Aufruf zur Teststellung! Sind Sie interessiert an einer Teststellung von NODA CC Omnichannel teilzunehmen? Kunden wie Allianz, Kärcher oder Jaguar haben diese Omnichannel-Lösung bereits im Einsatz. Erfahren Sie mehr unter Ja, ich bin interessiert! Ich habe zur Zeit kein Interesse! Meine Kontakte: Adresse Telefonnummer 8

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