Communication Center System. ein Praxisbeispiel. Software für erfolgreiche Contactcenter. MYCOM AG Bölschestraße 44 D Berlin

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1 ein Praxisbeispiel Communication Center System Folie 1

2 - Kurzübersicht Unternehmen seit >13 Jahren aktiv, Kernteam seit 15 Jahren zusammen inhabergeführt Bestandteil der ASC telecom AG 240 MA - weltweit aufgestellt Selbstverständnis: Softwarespezialist für Contact- und ServiceCenter, alle anderen Leistungen mit Partnern Folie 2

3 Ausgangssituation Kundendienst in Liechtenstein Homeagents in Österreich und der Schweiz Eigenes Callcenter in Ungarn Homeagents in Ungarn und weitere Staaten in Osteuropa Externer DL bei Wien und Budapest DRTV Bestellannahme, Kundendienst in länderspezifischen Ausprägungen Folie 3

4 Aufgabenstellung Ich wünsche mir 1 Software für meine Servicecenter für alle Standorte und für meine Homeagents und für meine externen DL Länderübergreifend sicher, performant Folie 4

5 Aufgabenstellung Diese Lösung soll alle notwendigen Informationen auf dem Agent Desktop anzeigen multichannel leben (Telefon, , Web) CRM beherrschen Datenbankübergreifendes Reporting beherrschen alle meine ACD Anlagen anbinden alle meine Systeme einbinden (Warenwirtschaft, Logistik, Zahlungen, ) Folie 5

6 Aufgabenstellung Ich wünsche mir 1 Software für meine Servicecenter für alle Standorte und für meine Homeagents und für meine externen DL Länderübergreifend sicher, performant Folie 6

7 Wie geht das? Unser Ansatz! Telefon Mail Brief Chat Dialer SM Selfservice Web VA Außendienst Einheitliche Routingplattform MYKENE - Kommunikationslayer MYKENE multichannel unified desktop Prozessschicht/ Geschäftsvorgänge PEP Reporting Monitoring Wissens datenbank SAP Navision webshop Intranet BI Logistik Bestandssysteme Bestandssysteme Bestandssysteme Drucken DMS/OCR Mailserver Folie 7

8 Umsetzung Wichtigste Eckpunkte Zentrale Datenhaltung in einem RZ in Wien Volle Integration in virtuelles ACD - System Zugang aller User über Remote App Sprache und Daten über 1 Kanal Folie 8

9 Alles gut???... Aufgabenstellung Ich wünsche mir 1 Software für meine Servicecenter für alle Standorte und für meine Homeagents und für meine externen DL Länderübergreifend sicher, performant Folie 9

10 Nichts war gut!!!

11 Nichts war gut!!!

12 Probleme bei den Home-Agents - Schlechte Gesprächsqualität - Gesprächsabbrüche - Langsame Ladezeiten der Kundenmaske - Einfrieren der Applikation -

13 Risiken Folie 13

14 Risiken Ursachenschwerpunkte - Nicht ausreichende Internetanbindung - Hintergrundapplikationen auf Rechner - Paralleles Internetnutzung von Familienmitgliedern - WLAN - Nutzung - Überalterte Rechentechnik - Veraltete Betriebssysteme - Headsets. Folie 14

15 Risiken begegnen Agenten - Vertragliche Vereinbarung von Mindeststandards - Sensibilisierung Internetnutzung Familienumfeld Systeme - Prüfung und Monitoring der Systeme der Home Agents - Abgeschottete Systeme zur exklusiven Nutzung - Ausfallszenarien vorbereiten Folie 15

16 Risiken begegnen Heutige Situation: - Nutzung TMI - Nutzung Secure Desktop Folie 16

17 Risiken begegnen Heutige Situation: - Offline Bestellmaske Folie 17

18 Folie 18

19 Alles gut!!! Aufgabenstellung Ich wünsche mir 1 Software für meine Servicecenter für alle Standorte und für meine Homeagents und für meine externen DL Länderübergreifend sicher, performant Folie 19

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