2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013

Transkript

1 Press 2# um eine App zu generieren Verbesserter Kundendienst mit Multichannel Self-Services rev: Mar 2013

2 Voxeo - ein Aspect Software Unternehmen Firmengründung: 1999 Firmenzentrale: Orlando, Florida EMEA Operations: Köln und London Akquisition von VoiceObjects: 2008 Seit Juli 2013 Unternehmen der Aspect Software Multichannel Self-Service Lösungen für eine effiziente Kundenkommunikation Hosting, On-Premise oder Hybrid 2

3 Der Fokus bleibt - das Telefon ändert sich Früher: Reine Telefonie Sprache, SMS Heute: Telefon = Smartphone Online 24*7 Viele Kommunikationskanäle 3

4 Multichannel Verschiedene Kommunikationskanäle, gleiche Menüführung Wilkommen bei Prime Telecom Ihre Tarifänderungen ist aktiv.. Danke für Ihren Anruf! Thanks for calling Prime Telecom. Reply START anytime to access your account again or go to: IVR SMS....und Mobile Web 4

5 Smart Bank Application IVR +44 (0) AUTOMATIC SMS INTERACTIVE! Reply with SMS Bal for balance or Trans for last 3 transactions... AND MOBILE WEB URL IN AUTOMATIC SMS AFTER CALL FOR MOBILE WEB 5

6 Die neue Stimme der Kunden Kunden haben nun vielfältige Möglichkeiten Ihre Meinung zum Ausdruck zu bringen... Seit 2006 Entwicklung in den nächsten 5 Jahren Smartphone Nutzer bevorzugen Mobile Textnachrichten Mobile Gesprächsminuten Mobiler Datentraffic Festnetz Datentraffic Mobile App Call Center 6

7 Kundenkommunikation jenseits von Sprache Multichannel Self-Service Anwendungen über verschiedene Kommunikationskanäle Sprache SMS, USSD, IM Mobile Apps Web Soziale Netzwerke Einmal entwickeln, mehrfach einsetzen (Design once, deploy anywhere) Geringere Komplexität, Schnellere Modifikation Konsistentes Kundenerlebnis Kanalübergreifende Analysen 7

8 Eine Plattform 3 Optionen: Sie wählen Hosting 6 Voxeo Rechenzentren weltweit Geringe Vorab-Investitionen Schneller Einsatz Flexibilität Multichannel Kapazitäten Weltweit größte VoiceXML Hosting Plattform On-Premise Vor-Ort Installation Hybrid Kombination aus On-Premise und Hosting Abdeckung von Peaks während Kampagnen etc. 8

9 Personalisierung von automatisierten Kundeninteraktionen Anpassung an Präferenzen Sprache, Eingabemodus, Persona, Kanal,... Anpassung an den Anrufer Sprachstil, Synonme, Nummern,... Anpassung an die Erfahrung Erstanrufer vs. Power User Anpassung an die Kundenhistorie Berücksichtigung der Kundenhistorie um den wahrscheinlichen Anrufgrund zu prognostizieren Anpassung an das Portfolio Es werden nur Produkte angeboten, die dem Kundenprofil entsprechen 9

10 Self-Service unterstützt jede Branche Telekommunikation Banken Versicherungen Reisen Transport & Verkehr Service Provider Handel Energieversorgung Entertainment Logistik Behörden... 10

11 Verbesserter Kundendienst durch... 24*7 Verfügbarkeit Reduzierte Wartezeiten Reduzierte Kosten pro Kundenkontakt Kürzere Anrufdauer Weniger Anrufe zum Agenten Marketingkampagnen Personalisierung für Premium-Kunden Multichannel Architektur Gleichbleibendes Anruferlebnis Schneller Return on Invest (ROI) 11

12 Unser Ziel: Vereinfachen Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden 12

13 Für Fragen und weitere Informationen stehen wir gerne zur Verfügung Florian Aulbach Solution Consultant Telefon: Mobil: rev: Mar 2013