Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems

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1 Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems

2 Die komplette Voice of the Customer (VoC) DIREKT Echtzeit oder Event-basiertes Feedback INDIREKT Web Telefon Soziale Medien Chat Abgeleitet Aktivierung Antrags Prozess Erste Tage Erste Abrechnung Kreditkarten Leistungs- Nutzung Kreditkarten Gebühren Online Services Zahlung Mahnung Verspätete Zahlung Änderung der Kredit Limite Loyalität, Bonuspunkte Betrug

3 Finanz Einzelhandel Reisen Telekom Kunden & CEM Zielsetzungen Fizzback Customers & Objectives CEM Ziele Verbesserungen in der Kundenerfahrung & Fürsprache Herausragende Kunden- Zufriedenheits Steigerungen Service Kulturwandel Rückhaltung & Loyalität Echtzeit Kundenrückhaltung Vorhersage Modelle Kostenersparnisse Weniger Reklamationen Höhere 1 st Contact Resolution Reduktion unnötiger Kontakte

4 Schlüssel Prozesse Schlüssel Frage Aufbau Ihrer CEM Strategie Stufe 1 Stufe 2 Stufe 3 Welches sind interssante Momente für CEM? Wie sollte CEM aufgesetzt werden? Wie garantiere ich den Erfolg? Identifizieren der Schlüssel Kundeninteraktionen (od Moments-Of-Truth) DIE Kunden Aktivitäten welche einen entscheidenden echten Unterschied machen Welches sind DIE Business Voraussetzungen um CEM zu verbessern. Bestimmen der Metriken und setzen spezifischer Ziele Bestimmen der richtigen Datenquellen quantifizierbar, analytisch und messbar um die Performance zu verfolgen Datendarstellung die hilft Schlussfolgerungen und Entscheidungen durch das Management herbeizuführen Dashboard nutzen um Performance darzustellen, ein Benchmarking zu erlauben und um Verbesserungen zu kommunizieren Aktivitäten identifizieren die die wichtigsten Kunden Kennzahlen verbessern und Erreichtes nachverfolgen lassen Unterstützen der CEM Strategie mit einem Kulturwandel Program welches Mitarbeiter befähigt und Strategie Nutzen einbettet Bewerten was das Program für ein Wirkung hat auf den Kunden

5 Direkte VoC: NICE Kunden Feedback Prozess Pull Push 2. Erfassen 1. Auffordern 3. Interpretieren Rückgekoppelte adaptierte Antwort Wie wärs wenn Sie von all Ihren Kunden hören 4. Aktion könnten, in Echtzeit Was Ihren Kunden wichtig ist Wann es von Bedeutung ist Am Ort der Erfahrung Unter Berücksichtigung derer eigenen Sprache & bevorzugten Kanälen Next Best-Action & Sofort Weiterleiten Echtzeit Dashboard Erkenntnisse & Analytik Integration mit 3. Systemen für Frontund Backoffice

6 VoC orientiertes Performance Management Rep Insights for Performance Management Agenten Rollenmodell identifizieren Trend Verbesserungen kommunizieren Ich musste Zahlungen ändern. Die Frau mit welcher ich sprach war sehr hilfsbereit und geduldig mit mir. Danke! Agent motivieren mit positiven Feedbacks Themen für individuelles Coaching identifizieren

7 Kunden Rückholung Kreislauf schliessen & Next-Best-Action Wie verhindern sie eine drohende Kunden Abwanderung.. Taktisch Ihre Mitarbeiter sind nett aber die Zahlungs Instruktionen wurden nicht akzeptiert weil etwas in ihrem System nicht funktioniert!!! Schnelle Reaktion mit dem Kunden Turnaround auf Grund Call eines negativen KundenFeedback s zurückrufen erlaubt im demmoment Kundenberater wo man den das Prozess mitnegative dem Kunden Feedback abzuschliessen erhält und omateriellen Durch Team Nutzen Leader zu sichern: o Durch Recovery Team 90% der kontaktierten Kunden sind dankbar für den Call und den Versuch das Problem zu lösen. Strategisch Kunden Ein Resultat Management dieses Engagement Der Net CEM Status in die Promoter Behandlungs Scores, Strategien für den kontaktierten aufnehmenkunden kann sich um 51 Punkte erhöhen Ausschluss aus den Verkaufskampagnen für Deutliche die nächsten Abwanderungs 3 Monate Reduktion in der kontaktierten Gruppe

8 Fallstudie: UK Versorger

9 Thank you for your feedback. It will continually help us to improve Fallstudie Lösungs Übersicht UK Versorger Verkauf Einkauf Inbound Verrechnung Compliance Erfassen Interpretiere Auslösen SMS Push Methodologie Um Feedback bitten nach einer Transaktion oder Interaktion Gekoppelter Kreislauf. Adaptive Antworten an Kunden. Fortgeschrittene NLP mit adaptiven Antworten & Ursachen Analyse Act Business Transformation Consulting bez. Erkenntnisse Echtzeit Dashboard Kunden Alarme Dedizierte Ressourcen um das Max. aus ihrer CEM Lösung herauszuholen Periodische ins Detail gehen mit dem Erkenntniss Consulting Team Hosted Dashboard; für Performance Mng. & Verbesserungen Echtzeit Kundenalarme um gefährdete Kunden zurückzuholen und zur Reklamations Reduktion

10 Fallstudie Die Fakten 300 Agenten über 3 Contact Center bilden 2 Grosse Teams; Kunden Service und Credit Management Max. Feedback bei 20 Kommentaren pro Monat und Agent limitiert (Kundenwunsch) SMS Antwortrate zwischen 25% und 30% 19%-ige Erhöhung der Kundenzufriedenheits Scores über 4 Monate... Und erhöhte 1 st Contact Resolution von Ø 90% Compliance Fähigkeit wurde gegenüber Regulator nachgewiesen, höhere Gebühren verrechenbar

11 Danke für Ihr Interesse! Sie finden uns an Stand 14 : NICE Switzerland AG Albert Bossart Sales Manager DACH albert.bossart@nice.com