TMI-Mitgliederversammlung 22. August 2012 in Stralsund. Kostenlose Warteschleife. INTRACALL Contact Center Software VOICE SOLUTION

Transkript

1 TMI-Mitgliederversammlung 22. August 2012 in Stralsund Kostenlose Warteschleife INCAS GmbH Europark Fichtenhain A Krefeld fon (02151) fax (02151)

2 Agenda Kurzvorstellung INCAS Die kostenlose Warteschleife Regelung, Definition, Rechtsfolgen Auswirkungen Lösungsansätze Regulatorisch Organisatorisch Technisch Die vorhandene ACD im Spannungsfeld - Vorteilspaket

3 INCAS GmbH gegründet 1996 Firmensitz : Krefeld Klassisches IT-/TK Systemhaus Call Center Software Hersteller seit 11 Jahren - eine Multichannel In- und Outbound Applikation mit Backend und Frontend System (Web-basiert) als Cloud Lösung (SaaS) oder lokale Installation Alles aus einer Hand

4 Neuregelung 66g TKG Warteschleifen Warteschleifen dürfen nur eingesetzt werden, wenn eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt ist: der Anruf erfolgt zu einer entgeltfreien Rufnummer, der Anruf erfolgt zu einer ortsgebundenen Rufnummer, der Anruf erfolgt zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015, 016 oder 017), für den Anruf gilt ein Festpreis pro Verbindung oder der Angerufene trägt die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife, soweit es sich nicht um Kosten handelt, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen

5 Neuregelung 66g TKG Warteschleifen Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs, die nicht unter die Nummer 1 bis 3 fällt, hat der Angerufene sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über ihre voraussichtliche Dauer und unbeschadet der 66a bis 66c, darüber informiert wird, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt.

6 Warteschleifen-Definition 3 Nr. 30c TKG Warteschleife ist jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufenden tatsächlich bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird, gleichgültig ob diese über einen automatisierten Dialog oder durch eine persönliche Bearbeitung erfolgt. Ein automatisierter Dialog beginnt, sobald über Sprachdialog oder per Tasteneingabe Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens des Anrufers erforderlich sind.

7 Warteschleifen-Definition 3 Nr. 30c TKG Eine persönliche Bearbeitung des Anliegens beginnt, sobald eine natürliche Person den Anruf entgegennimmt und inhaltlich bearbeitet. Als Warteschleife ist ferner die Zeitspanne anzusehen, die anlässlich einer Weiterleitung zwischen Beendigung der vorher- gehenden Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung vergeht, ohne dass der Anruf technisch unterbrochen wird. Ausgenommen sind automatische Bandansagen, wenn die Dienstleistung für den Anrufer vor Herstellung der Verbindung erkennbar ausschließlich in einer Bandansage besteht.

8 Rechtsfolgen

9 Artikel 21 - Verbraucherrechterichtlinie Die Mitgliedstaaten sorgen dafür, dass der Verbraucher nicht verpflichtet ist, bei einer telefonischen Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer mehr als den Grundtarif zu zahlen, wenn der Unternehmer eine Telefonleitung eingerichtet hat, um mit ihm im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufzunehmen. Zulässig dann vermutlich nur noch Ortsnetznummern! Umsetzung in nationales Recht im BGB bis Ende 2013?

10 Auswirkungen CC-Dienstleister

11 Auswirkungen CC Auftraggeberseite

12 Lösungsansätze - Regulatorisch

13 Lösungsansatz neue 0180-Gasse mit Blocktarif Vorteil: Festnetz- und Mobilfunknetzbetreiber unterstützen die Lösung Komfortable Eingangswarteschleifen (länger als 120 Sek.) sind möglich und nachgelagerte Warteschleifen kein Sonderkündigungsrecht von Vertragskunden Nachteil: Rufnummernwechsel erforderlich vermutlich hohe Anruftarife (60 Cent/Anruf) aus dem Mobilfunk

14 Lösungsansatz neue 0180-Gasse mit 30 Sek. kostenfrei Vorteil: Minutenbasierte Abrechnung (Online Billing) Eingangswarteschleife über verzögertes Connect bis max. 120 Sekunden möglich nachgelagerte Warteschleifen bis zu insgesamt 30 Sekunden möglich (z. B. Weiterleitung von IVR zum Agenten) Nachteil: Wechsel der Rufnummer erforderlich Keine Eingangswarteschleifen > 120 Sek. möglich Pauschal 30 Sekunden sind für jeden Anrufer kostenfrei, auch wenn keine Warteschleife erfolgt

15 Lösungsansätze - Anwenderseitig

16 Technische Anforderung Kunde TNB IN Phase 1 zum Kostenfreie Wartezeit von 120 Sekunden beim erstmaligen warten auf Gesprächsannahme TNB z.b xxx WF Phase 2 zum Wartezeit nach Erstannahme des Anrufs muss kostenfrei sein ACD Web-Client Agenten-Arbeitsplatz

17 Phase 2 Trotz intensiver Bemühungen der TK-Branche wird es keine technische Losung zur fristgerechten Realisierung der kostenlosen Warteschleifen in Phase 2 geben. Kostenpflichtige Sonderrufnummern, die nicht zum Festpreis abgerechnet werden, können in Phase 2 für Warteschleifen nur noch sehr eingeschränkt genutzt werden. Eingangswarteschleifen von bis zu max. 120 Sekunden sind aber auch in Phase 2 über das sog. verzögerte Connect kostenfrei realisierbar. Nachgelagerte Warteschleifen sind in Phase 2 im Rahmen kostenpflichtiger Sonderrufnummern nach aktuellem Stand technisch hingegen nicht kostenfrei realisierbar.

18 Die lokale ACD vor Ort Fragestellung: Wo realisiere ich denn jetzt die kostenfreie Warteschlange? Muss ich mich jetzt von meiner lokalen ACD verabschieden? Nein! Die lokale ACD bietet je nach Anwendungsfall Funktionen bzw. Vorteile, die eine Netz-basierte ACD so nicht oder nur unter Mehraufwand und/oder zusätzlichen Kosten realisieren kann.

19 Ausgangssituation Kunde TNB Anforderung: Kostenfreie Wartezeit 120 Sekunden in Phase 1 IN TNB z.b xxx Betrachtung hier: Blick auf die lokale ACD -Lösungsmöglichkeiten- - Vorteile- Web-Client ACD Agenten-Arbeitsplatz

20 Technische Realisierung Kunde TNB Early Media / Early B3 Connect IN z.b xxx Leistung der lokalen ACD: Verzögertes Connect mit Einspielung von Ansagen in den Anruferkanal und parallelem Suchen nach einem freien Agenten TNB Voraussetzung: Alle Beteiligten spielen mit ACD Web-Client Agenten-Arbeitsplatz

21 Funktionen / Vorteile in der Nutzung der lokalen ACD Einspielen von Ansagen / Musik in das verzögerte Connect Alle Routingoptionen wie z.b. VIP Routing, Database-Routing können weiterhin unverändert genutzt werden. Der Mischbetrieb von Serviceund geografischen Rufnummern ist uneingeschränkt weiter möglich (ohne Zusatzkosten) Servicenummer lokale Nummer Weiterhin unabhängig in der Carrier/Provider Wahl Es bleibt bei der Administration von einem System Einheitliches Monitoring und Reporting verursacht keine zusätzlichen laufenden Kosten verzögert sofort

22 Funktionen / Vorteile in der Nutzung der lokalen ACD CTI-Lösungen / CRM-Anbindungen haben weiterhin Bestand Die Verknüpfung mit anderen Kommunikationskanälen ist weiterhin gegeben (Media Blending) Die Nutzung der Blended Agent Funktionalität (Mischen von In- und Outbound am Arbeitsplatz) steht weiterhin zur Verfügung

23 Warteschlangenoptionen

24 Fazit Maximale Flexibilität besteht in der lokalen ACD Kann die lokale ACD die Anforderungen erfüllen, macht es i.d.r. Sinn, die kostenlose Warteschleife dort auch umzusetzen Routingoptionen im IN zu verwenden kann natürlich Sinn machen, dies ist aber unabhängig von kostenlosen Warteschleifen zu betrachten Im Detail sind die Kommunikationsprozesse zu betrachten, um die passende Gesamtlösung zu ermitteln

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! INCAS GmbH Oliver Rapp Europark Fichtenhain A Krefeld Tel.: Mobil: