Call Center Betriebsphasen (III) PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1

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1 Call Center Betriebsphasen (III) PASS Akademie - Call Center - Teil 3 1

2 Call Center Betriebsphasen (III) Betriebsplanung Betriebsdurchführung Controlling/Monitoring Personal Training Ergonomie/Betriebsklima Karriereplanung/Personalbindung Kundenbindung/Kundenzufriedenheit Call Center Ausblick (IV) PASS Akademie - Call Center - Teil 3 2

3 Betriebsplanung Softwaregestützte Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung auf Basis der vom System gelieferten Statistikdaten Planungsparameter sind z.b.: Betriebszeiten Anrufvolumen Spitzenzeiten Individuelle Dienst- und Urlaubspläne der Agenten Call Routing-Plan für 1.Level, 2.Level, Generalisten, Spezialisten Dedizierte Kampangnen müssen einzeln geplant werden PASS Akademie - Call Center - Teil 3 3

4 Betriebsdurchführung Der laufende Betrieb muss ständig überwacht werden Die Fülle der gelieferten statistischen Daten wie Anrufe pro Stunde Gesprächsdauern Wartezeiten... muss für die Planung aufbereitet werden Katastrophenmanagement bei Total- oder Komponentenausfall PASS Akademie - Call Center - Teil 3 4

5 Controlling/Monitoring PASS Akademie - Call Center - Teil 3 5

6 Personaltraining Personaltraining ist ein essentieller Bestandteil im Call Center und begleitet den Betrieb ständig Trainingsbereiche: Allgemeine Kommunikationsfähigkeit und Telefon- Etikette Beherrschung des Systems Produkt/Fach Know How Kenntnisse der Abläufe im Call Center Persönliche Trainingspläne erhöhen die Effektivität und verstärken die Loyalität PASS Akademie - Call Center - Teil 3 6

7 Ergonomie und Betriebsklima Die Gestaltung der Arbeitplätze ist ebenfalls ein wichtiger Faktor: 9 11 qm Fläche pro Arbeitsplatz Ausreichende Abstände zwischen den Arbeitsplätzen Ergonomische Gesichtspunkte bei Aufstellung der Bildschirme Gute Beleuchtung Schallschutzmaßnahmen Teamgeist und Motivation sollten gezielt gefördert werden Gemeinsame Incentive-Aktionen Wettbewerbe und Auszeichnungen z.b. nicht Agent des Monats PASS Akademie - Call Center - Teil 3 7

8 Karriereplanung Da in einem Call Center keine offensichtliche Hierarchie vorhanden ist, muß Wert auf eine inhaltsorientiert Karriereplanung gelegt werden. Neben den bekannten hierarchischen Positionen (Agent, Supervisior, Manager) sollte es auch fachliche Qualifizierungs-Programme geben, wie Trainee, Fachmann, Spezialist, Front Office, Back Office, Generalist,... Es sollt Verantwortung und Leistung honoriert werden PASS Akademie - Call Center - Teil 3 8

9 Karriereplanung Call Center Agent (Inbound) Beraterinnen und Berater im Inbound sind die telefonische Hotline für Produktfragen, Beratungen, Reklamationen und Verkaufsgesprächen, der "klassische" Job im Call Center. Wichtig sind eine serviceorientierte Einstellung, Spass am Umgang mit Menschen und eine gute Rhetorik PASS Akademie - Call Center - Teil 3 9

10 Karriereplanung Call Center Agent (Outbound) Outbound-Agenten rufen Kunden an, um Termine zu vereinbaren, Kundenanfragen zu beantworten, Rückmeldungen zu Reklamationen zu geben oder Verkaufsgespräche zu führen. Outbound-Agenten haben eine gute Rhetorik und Freude am Umgang mit Menschen. Es fällt ihnen leicht, auf andere zuzugehen PASS Akademie - Call Center - Teil 3 10

11 Karriereplanung Trainer Permanente Weiterentwicklung mit dem Unternehmen und den Kundenbedürfnissen ist sehr wichtig für die telefonische Beratung der Kunden. Als Trainer schult man die Beraterinnen und Berater zu neuen Produkten, zu richtigem Verhalten am Telefon oder zu neuen Technologien PASS Akademie - Call Center - Teil 3 11

12 Karriereplanung Teamleiter Ein Teamleiter betreut ein Team von Call Center-Beraterinnen und -Berater. Dies bedeutet die zeitnahe Weitergabe von Informationen, Schulung, Durchführung von Coachings und Weiterentwicklung der Beraterinnen und Berater PASS Akademie - Call Center - Teil 3 12

13 Call Center Ziele Kundenzufriedenheit/-loyalität Erhöhung der Erreichbarkeit des Unternehmens für den Kunden Effektiver Service mit persönlichem Kontakt zum Kunden Erhalt und Verbesserung der Kundenzufriedenheit Bindung des Kunden an das Unternehmen Gewinnung neuer Kunden Kostenoptimierung PASS Akademie - Call Center - Teil 3 13

14 Demarkations Linie Ihre Einflußes Firmenziele Agent IT Kunde / Interessent Kommunikations Kanäle PASS Akademie - Call Center - Teil 3 14

15 Call Center - Ausblick VOIP Trends Fazit PASS Akademie - Call Center - Teil 3 15

16 VoIP und CTI Technik: Kommunikation (Telefonie, Video) erfolgt über Daten- Netzwerke (vermeidet mehrfache Verkabelungen und verhindert Medienbrüche zwischen Telefonie und EDV) Datenaustausch erfolgt paketorientiert, nicht wie traditionell verbindungsorientiert (spart Kosten) Konsequenzen: VoIP wird traditionelle TK-Anlagen in den nächsten 10 Jahren komplett ablösen CTI (Computer Telefonie Integration) erlangt dadurch andere Bedeutung Weniger Schnittstellen, Lizenzen, Komplexität PASS Akademie - Call Center - Teil 3 16

17 Cost of Contact vs. Interactivity PASS Akademie - Call Center - Teil 3 17

18 Per-transaction costs in US dollars by channel PASS Akademie - Call Center - Teil 3 18

19 Cost Factor per Technology PASS Akademie - Call Center - Teil 3 19

20 Personalization per technology PASS Akademie - Call Center - Teil 3 20

21 Lohnt sich der Aufwand? Index based on 1997 contact volumes assumed to equal 100% of all inbound and outbound contacts (Source: Forrester Research 1999) PASS Akademie - Call Center - Teil 3 21

22 Call Center Ausblick Umfrageergebnisse ecommerce in US: 90% aller Online-Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch 63% der Web-Benutzer würden bei mehr persönlichem Kontakt mehr Online kaufen 42% der Top Websites konnten keinen adäquaten Kundenservice bieten FAZIT: Call Center sind nicht zu ersetzen! PASS Akademie - Call Center - Teil 3 22