Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden

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1 Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Wie halten? Tipps für die langfristige Kundenbindung Ralf Trimborn inspektour GmbH Geschäftsführender Gesellschafter Osterstraße 124, Hamburg +49 (0) inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 1

2 Einführung l ö s u n g s o r i e n t i e r t e r f a h r e n d y n a m i s c h v e r l ä s s l i c h a u t h e n t i s c h inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 2

3 Einführung 10 Minuten für 4 Gedanken 1. Gedanke: Verbundenheit versus Gebundenheit 2. Gedanke: Von der Wahrnehmung zur Loyalität 3. Gedanke: Unternehmenskultur 4. Gedanke: Beispiele inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 3

4 Freiwillige Verbundenheit versus unfreiwillige Gebundenheit Verbundenheit Gebundenheit Angenehm Fairness Verbundenheit Identifikation Spaß Attraktivität Es passt! Alternativlosigkeit Verträge Hoher Wechselaufwand Immaterieller und / oder materieller Wechselaufwand inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 4 Quelle: Vgl. Stefano Di Pietro,

5 Von der Wahrnehmung zur Loyalität Begeisterung Loyalität Wechselbarrieren Zufriedenheit / Anreiz Kundenbindung Wiederkauf zu Unternehmen und seine Einheiten Angeboten, Services & Marken Mitarbeitern & Personen Anreiz Erstkauf Interesse / Bedarf Kaufabsicht inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 5 Quelle: Vgl. Ploss, D., Berger, A. (2003), Intelligentes Couponing, S. 81

6 Von der Wahrnehmung zur Loyalität (Ausschnitt) Anbieteraktivitäten Produkteigenschaften Wiederkauf (Kundenzufriedenheit) Kundenbindung Produktinvolvement Wettbewerbsumfeld Eigenschaften des Käufers inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 6 Quelle: Buhn/Homburg, Handbuch Kundenmanagement, 2013

7 Vergiftete Unternehmen Lachende Unternehmen Angst, Mobbing, Bossing, Aggression Intrigen, Machtkämpfe, Missgunst Tadel, Schuldzuweisungen, Dauerdruck Kommandieren, kleinliche Kontrollen Misstrauen, Opportunismus, Willkür Einzelkämpfertum, Distanz Routinen, sinnentleerte Arbeit Anweisungen, die man nicht versteht Chefs, die man nicht achten kann Büros, die man nicht mag Werte, die man nicht leben will Jobs, die man hasst Arbeit, die krank macht Unproduktivität und Mittelmaß Wertschätzung, Anerkennung, Respekt Gute Laune, Spaß, Humor ehrliches Lob, Mut, Fehlerlernkultur Information, Kommunikation, Innovation Ehrlichkeit, Offenheit, Klarheit Vertrauen, Teamwork, Nähe, Mut Herausforderungen, Sinn, Flow Ziele, die man sich selber setzt Chefs, die man schätzt inspirierende Arbeitsbedingungen Werte, die man teilt Stunden, die wie im Flug vergehen fröhlich pfeifend zur Arbeit kommen Resultate auf die alle stolz sein können Kunden, die nicht wieder kommen und abraten, bei dem Unternehmen zu kaufen Kunden, die gerne wieder kommen und ein Unternehmen wärmstens weiterempfehlen inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 7 Quelle: Anne M. Schüller,

8 Kundenbindung über Vertrauen Menschen vertrauen, wenn sie jemanden für KOMPETENT, WOHLWOLLEND und INTEGER halten. Vertrauen kann man AUFBAUEN Vertrauen VERKAUFT Vertrauen BESCHLEUNIGT inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 8

9 Kundenbindung über Gratis-Service für Stammkunden inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 9 Quelle: impulse, 03/2016,

10 Kundenbindung über Transparenz: Machen Lieferketten sichtbar inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 10 Quelle: impulse, 03/2016,

11 Kundenbindung über die persönliche Ebene. Kennt alle 300 Kunden persönlich, z.b. mind. 1x jährlich Kontakt inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 11 Quelle: impulse, 03/2016,

12 Kundenbindung über Vertrauensvorschuss: Gäste zahlen so viel sie möchten. Erfolgsfaktor: Persönliches abkassieren. inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 12 Quelle: impulse, 03/2016,

13 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit Ralf Trimborn inspektour 2016 Handelskammer Hamburg Workshop für die Veranstaltungsbranche Kunden finden und binden Seite 13