Qualität im Kundenkontakt. Überzeugen Sie mit Servicequalität! Angebot: Qualität im Kundenkontakt

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1 Qualität im Kundenkontakt Überzeugen Sie mit Servicequalität! Angebot: Qualität im Kundenkontakt

2 Module für exzellente Qualität im Kundenkontakt Die imug Beratungsgesellschaft bietet Ihrem Unternehmen an, Sie in der Gestaltung Ihrer Kundenkontakte umfassend zu unterstützen. Als renommiertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen mit verbraucherpolitischen Wurzeln verfügen wir über die notwendigen Kompetenzen, Erfahrungen und Ressourcen, Ihnen verschiedene Unterstützungsleistungen aus einer Hand bieten zu können. Unsere Module, können Sie gesamt, in ausgewählter Kombination oder einzeln in Anspruch nehmen: Modul 1 Service Check Qualität im Kundenkontakt Modul 2 Nachkontaktbefragung Modul 3 Status-Quo-Analyse Modul 4 Aufbau und Definition einer Servicekonzeption Modul 5 Korrespondenzoptimierung Modul 6 Service-Werkstatt 02/06

3 Modul 1 Service Check Qualität im Kundenkontakt Simulation von Neu- oder Bestandskundenanfragen Erreichbarkeit und Gesprächsannahme Inhaltliche Bearbeitungsqualität: kundenorientierter Gesprächseinstieg, Situationsanalyse, Vorstellung Angebote, Beratung, Nutzenargumentation für Ihr Unternehmen, verbindlicher Gesprächsabschluss, etc. Kompetenzwahrnehmung und Softskills. Wir prüfen die objektive Kundenkontaktqualität auf der Basis vom Mystery Research. Als Experten blicken wir durch die Brille des Kunden. Werden Kundenanfragen im Sinne der Unternehmensvorgaben bearbeitet? Erhält der Kunden die richtigen Angebote? Agieren Ihre Mitarbeiter kundenund vertriebsorientiert? Gern können Sie sich auch an unseren Benchmarkstudien beteiligen. Sie erhalten Transparenz über Ihren tatsächliche Umgang mit Kunden 1 in konkreten Kontaktsituationen. Wir überprüfen die Einhaltung Ihrer Unternehmensvorgaben objektiv und verdeutlichen die Stärken und Schwächen in Ihrem Kundenservice. 1 Die verwendete männliche Form impliziert selbstverständlich auch die weibliche. Auf die Verwendung beider Geschlechtsformen wird lediglich mit Blick auf die bessere Lesbarkeit des Textes verzichtet. Modul 2 Nachkontaktbefragung von Kunden Bewertung Ihrer Kontaktqualität aus Kundensicht, Gesamteinschätzung der Bearbeitung des Kundenanliegens, Analyse der Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten wie Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft etc. Offene Aussagen sowie Begründungen, kritische Ereignisse. Wir analysieren die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Kundenservice mittels telefonischer Kundenbefragung oder Online-Feedback. Wir gestalten Ihr individuelles Untersuchungsdesign. Oder Sie nehmen an einer unserer Bechmark-Studien teil. Sie erhalten Transparenz über die Wahrnehmung Ihrer Kontaktqualität aus der Sicht Ihrer Kunden und wichtige Hinweise zur Optimierung von Servicekontakten. 03/06

4 Modul 3 Status-Quo-Analyse Kundenservice Sichtung von Dokumenten und Prozessen, Kurz-Workshop, Interviews mit Mitarbeiter/-innen und Führungskräften, teilnehmende Beobachtung, Analyse interner Arbeitshilfen sowie Resümee der Ergebnisse (Kurzbericht), Handlungsempfehlungen und Diskussion mit Ihnen. Wir checken Ihren Status-Quo im Kundenservice sowie die Gestaltung von Kundenkontakten und zeigen Stärken und Schwächen sowie Ansatzpunkte für Verbesserungen auf. Wir besuchen Sie vor Ort, sprechen mit Ihrem Team, beobachten, analysieren und diskutieren. Sie erfahren, welche Handlungsoptionen Sie in Ihrem Kundenservice weiterbringen. Modul 4 Aufbau und Definition einer Servicekonzeption Erarbeitung einer Servicekonzeption mit Service-Standards Stilvorgaben Hilfsmittel für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter z.b. Textvorlagen und Formulierungshilfen, Nutzenargumentationen bzw. Argumente aus Kundensicht, Do s und Dont s im Kundenkontakt, Signalwörter etc. Servicefibel, in der die zentralen Punkte für die Mitarbeiter festgehalten sind. Wir definieren mit Ihnen den passenden Rahmen Ihres Kundenservice. Wir entwickeln Qualitätsstandards, Stilvorgaben und ggf. Service-Level-Agreements, erarbeiten Hilfsmittel für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter etc. und lassen alle Elemente in eine Servicekonzeption einfließen. Ihre Servicequalität im Kundenkontakt hat eine klare Linie und Transparenz Ihre Servicekonzeption drückt aus, wie Sie im Kundenservice aufgestellt sein wollen. 04/06

5 Modul 5 Korrespondenzoptimierung Analyse Ihrer Korrespondenz, Entwickeln von Schreibstandards gern als Handbuch für Ihre Mitarbeiter/-innen, exemplarisches Optimieren von Schriftstücken, Qualifizieren Ihres Teams in maßgeschneiderten Trainings ( Schreibwerkstätten ) Messen der Qualität Ihrer Schriftkontakte In Ihren Briefen und s zeigen Sie, wie stark Sie sich an der Denk- und Sprechweise Ihrer Kunden orientieren. Solche Kontakte sind daher immer auch Werbung in eigener Sache. Wir analysieren und optimieren Ihre Korrespondenz in diesem Sinne. Ihre Korrespondenz ist auf der Höhe der Zeit: kundenorientiert, verständlich, freundlich und modern. Modul 6 Service-Werkstatt Wie lässt sich der Gesprächseinstieg positiv und einladend gestalten? Wie wird Empathie und Offenheit deutlich? Wie werden Botschaften prägnant und verständlich präsentiert? Und wie wird Akzeptanz beim Gegenüber erzeugt? Ziele: Ihre Mitarbeiter/-innen im Kundenservice sind das Gesicht des Unternehmens und bieten aktiven Service für die unterschiedlichsten Anliegen. In unseren maßgeschneiderten Trainings nehmen wir die Chancen und Fallstricke in der Kundenkommunikation praxisnah in den Blick. Ihre Servicequalität im Kundenkontakt steht auf einer sicheren Grundlage und überzeugt auch Ihre Kundinnen und Kunden. 05/06

6 Eine Auswahl unserer Kunden Kontakt Weitere Informationen und Antworten zu Ihren Fragen geben Ihnen gerne: Ulrike Niedergesäß Jan Devries Geschäftsführende Gesellschafterin imug Beratungsgesellschaft mbh mail: fon: Geschäftsführender Gesellschafter imug Beratungsgesellschaft mbh mail: fon: /06