Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement

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1 Klausur Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement Klausur SS 2016 Hagen, den Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

2 Aufgabe 2 Fallbeispiel Good trip Frau Kreuz ist die Inhaberin des Schifffahrtsunternehmens Good trip Bietet Kreuzfahrten an, seit längerem jedoch starker Kundenrückgang Umfrage zur Kundenzufriedenheit Schiff Sonnendeck Ergebnisse: Negative Aspekte Mangelhafte Sauberkeit in Kabinen & Speisezimmer Im Flyer angebotenen Fitnesskurse finden nicht statt Kaltes Essen Beschwerdeverhalten der Kellner Positive Aspekte Persönlicher Empfang von Gästen Überraschender Obstkorb in Kabine Folie 2

3 Aufgabe 2 Aufgabenstellung a) Analysieren Sie die Probleme der Sonnendeck mit Hilfe des Kano- Modells und entwickeln Sie Verbesserungsvorschläge. 20 Punkte Folie 3

4 Aufgabe 2 a Kano-Modell Bei der Bewertung der Qualität legen alle Käufer aus den Nutzenmerkmalen abgeleitete Qualitätsanforderungen zugrunde, die vor dem Hintergrund ihrer Erwartungen und in Bezug auf den zu zahlenden Preis eingeschätzt werden. Kano unterscheidet in seinem Modell drei Arten von Anforderungen, deren Erfüllung unterschiedliche Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit haben. Das Kano-Modell zeigt, dass Kundenzufriedenheit und Qualität der Dienstleistung nicht notwendigerweise in einem linearen Zusammenhang stehen (je höher die Zufriedenheit desto höher die wahrgenommene Qualität und umgekehrt). Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus der Erfüllung der Leistungsanforderungen sowie insbesondere der Begeisterungsfaktoren. Die Zufriedenheit ist dabei subjektiv und in Abhängigkeit vom individuellen Käufer zu sehen. (2 Punkte) Folie 4

5 Aufgabe 2 a Anforderungsarten im Kano-Modell Basis Leistung Begeisterung werden erwartet implizit / selbstverständlich Muss-Kriterien Erfüllung: erzeugt keine Zufriedenheit Nichterfülllung erzeugt Unzufriedenheit werden ausdrücklich verlangt spezifisch Linearer Verlauf Soll-Kriterien Erfüllung führt zu Zufriedenheit Nichterfüllung führt zu Unzufriedenheit werden nicht erwartet begeisternd Kann-Kriterien bei Erfüllung: überproportionaler Einfluss auf die Kundezufriedenheit Nichterfüllung erzeugt keine Unzufriedenheit Anforderungsarten im Kano-Modell (9 Punkte) Folie 5

6 Aufgabe 2 a Einordnung persönliche Begrüßung Obstkorb Angebotene Fitnesskurse Folie 6 Sauberkeit Freundliche Kellner Warmes Essen (3 Punkte)

7 Aufgabe 2 a mögliche Verbesserungsvorschläge Schulung des Servicepersonals Kontrolle der Sauberkeit Mehr Küchen-, und Reinigungspersonal einstellen Prozesse optimieren Fitnesstrainer dauerhaft einstellen oder nicht damit im Flyer werben Begrüßungsgetränk Beseitigung der Mängel Beibehaltung/Erweiterung der Begeisterungsanforderung (6 Punkte) Folie 7

8 Aufgabe 2 b Aufgabenstellung b) Schlagen Sie Frau Kreuz zwei geeignete Messansätze vor und stellen Sie jeweils die Vor- und Nachteile der Messmethoden gegenüber. 20 Punkte Folie 8

9 Aufgabe 2 b Begründete Auswahl einer geeigneten Messmethode Qualitätsdimensionen vervollständigen SERVQUAL-Ansatzes Relevanz der Beurteilungskriterien herausfinden Critical Incident Technique, Sequentielle Ereignismethode oder Beschwerdeanalyse Häufigkeit eines Problems ermitteln Problem Detecting-Methode Mitarbeitersicht berücksichtigen Mitarbeiterorientierte Messansätze Wesentliche Mängel identifizieren Fishbone Ansatz (4 Punkte) Folie 9

10 Aufgabe 2 b Einordung in die Messansätze Folie 10

11 Aufgabe 2 b Beschreibung des SERVQUAL-Ansatzes Multiattributiven Verfahren liegt die Annahme zugrunde, dass globale Qualitätsbeurteilungen das Ergebnis der individuellen Einschätzung der verschiedenen Qualitätsmerkmale sind. Sie gehören zu den kundenorientierten, subjektiven und merkmalsorientierten Messansätzen auf Unternehmensebene. Die Dienstleistungsqualität wird beim SERVQUAL-Ansatz als ein globales einstellungsähnliches Konstrukt gesehen, das aus der der Differenz zwischen Erwartung (Soll) und Wahrnehmung (Ist) des Kunden resultiert. Auf Basis der fünf Qualitätsdimensionen Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen wird die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität gemessen. Den Kunden wird ein standardisierter Fragebogen mit 22 Items in einer siebenstufigen Doppelskala zur Beurteilung vorgelegt. Um ein globales Qualitätsurteil zu erhalten, wird zunächst der Durchschnitt aller zu einer Dimension gehörenden Items berechnet und dann anschließend der Mittelwert sämtlicher Dimensionen gebildet. (5 Punkte) Folie 11

12 Aufgabe 2 b Beschreibung der sequentiellen Ereignismethode Die Sequentielle Ereignismethode beinhaltet die Ermittlung von positiven und negativen Ereignissen im Qualitätserleben von Kunden auf der Basis des Blueprintings. Sie gehört zu den kundenorientierten, subjektiven und ereignisoerientierten Messansätzen auf Unternehmensebene. Die line of visibility unterteilt die sichtbaren von den unsichtbaren Aktivitäten, sodass die Kontaktpunkte zwischen Mitarbeiter und Kunde ermittelt werden. Zunächst ermittelt der Anbieter den Kundenpfad durch Beobachtung, Einzelinterviews oder Gruppendiskussionen mit dem Kunden und visualisiert diesen im Blueprint. Auf Basis des Kundenpfades vollzieht der Kunde den Prozessablauf gedanklich anhand von Erzählungen oder Fotos nach und schildert die einzelnen Ereignisse ausführlich. Nach jeder Ereignisschilderung soll der Kunde das Ergebnis als positiv oder negativ einstufen und die Bedeutung des Ereignisses zuschreiben. Zum Schluss soll der Kunde die Qualität des Kontaktpunktes und die globale Gesamtzufriedenheit bewerten. Von besonderem Interesse für den Anbieter sind die negativen Erfahrungen (5 Punkte) Folie 12

13 Aufgabe 2 b Vor- und Nachteile der Messmethoden Servqual Standardisiertes, schnelles und kostengünstiges Verfahren hohe Ansprüche an die Urteilsfähigkeit der Nachfrager Anspruchsinflation Erwartungswert meist hoch angeben alleinige Betrachtung des Differenzwertes irreführend Sequentielle Ereignismethode vollständigeres Bild über Qualitätserleben des Kunden Prozesscharakter berücksichtigt, dass Dienstleistungsqualität aus Vielzahl von Einzelschritten sowie aus deren qualitätsrelevanten Eindrücken zusammensetzt hoher Erhebungs- und Auswertungsaufwand und entsprechend hohe Durchführungskosten Standardisierter Fragebogen vs. Mündliche offene Befragung Vorgegebene Dimensionen vs. Konkrete Erlebnisse Detailliertheitsgrad und dementsprechend Auswertungsaufwand unterschiedlich (6 Punkte) Folie 13

14 KONTAKT Telefon: Sprechzeiten: Mo - Mi, nach Vereinbarung Folie 14