Thema: Die Erwartungen meiner Kunden zeigen mir den Weg

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1 Thema: Die Erwartungen meiner Kunden zeigen mir den Weg

2 Aufgabenstellung 1. Wer sind meine Kunden bzw. wer ist meine Zielgruppe? Zielmarkt bestimmen 2. Was erwarten Kundenerwartungsanalyse 3. Wie erreiche ich Positionierung und Marketing Mix

3 Ausflug in die Theorie: Segmentierung Null - Segmentierung Null Segmentierung mit Produktvarianten Segmentierter Markt Marktnische

4 Ausflug in die Theorie: Segmentierungsvariablen Segmentierungsvariablen psychografisch verhaltensbezogen geografisch demografisch operativ

5 Praxisbeispiel: IT-Branche Generelle Markteinteilung (nach BITKOM): Firmenspezifische Überlegungen: Fernmeldedienste Informationstechnik Software und IT-Dienstleistungen Telekommunikation Herstellung von Büromaschinen und DV-Geräten Marktsegmente, Nische, gesamter Markt? Herstellung von nachrichtentechn. Geräten Segmentierungsvariablen: geografisch, Branche/Unternehmen Kundentechnologie, Nutzenachfrage?

6 Aufgabenstellung 1. Wer sind meine Kunden bzw. wer ist meine Zielgruppe? Zielmarkt bestimmen 2. Was erwarten Kundenerwartungsanalyse 3. Wie erreiche ich Positionierung und Marketing Mix

7 Kundenerwartungsanalyse Kunde zufrieden Anforderung nicht erfüllt Begeisterungsanforderungen Leistungsanforderungen Basisanforderungen Anforderung erfüllt Kunde unzufrieden Quelle: Berger, C. et al. (1993). S. 26 Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

8 Vorgehen Kundenerwartungsanalyse Identifikation von Anforderungen an Produkt/Dienstleistung Erarbeitung eines Fragebogens Kundeninterviews mit diesem Fragebogen Auswertung und Interpretation Quelle: in Anlehnung an Abb. 3.7 Der Ablauf eines Kano-Projektes aus Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, Elmar Sauerwein, Gabler Verlag 2000

9 Kundenerwartungen, Beispiel IT Merkmale Beschreibung Selbstverständlich: Basis Hier vergleicht der Kunde: Leistung WOW Effekt: Begeisterung Funktion Zuverlässigkeit Hilfe im Notfall Persönlicher Kontakt Insider Tipps Workshop nur für Kunden Entschuldigung bei Fehler Kommunikation etc. Sofort, fehlerfrei dauerhaft Hotline, Wartung Regelm. Nachfragen Newsletter mit echten Tipps Weiterbildung oder Anwendungsschulen Give-away o.ä. erreichbar sein etc

10 Aufgabenstellung 1. Wer sind meine Kunden bzw. wer ist meine Zielgruppe? Zielmarkt bestimmen 2. Was erwarten Kundenerwartungsanalyse 3. Wie erreiche ich Positionierung und Marketing Mix

11 Einschätzung der Qualität Positionierung nach Produktangebot: Skizze! Subjektive Skizze, ohne nähere Einzelheiten. Sehr gut Firma D Firma B gut Firma A schlecht Firma C Software Dienstleistung/ Beratung Software und Dienstleistung

12 Marketing - Mix Produkt Preis Kommunikation Marketing Mix Service Distribution

13 Übersicht Möglichkeiten Marketing - Mix Strategische Ebene des Marketing Mix Produkt Preis Service Distribution Kommunikation Produktkonzept Äußerer Auftritt etc. Preisstrategie Kostenlos oder kostenpflichtig? Welche Services? Absatzweg Kooperation etc. Werbestrategie Public Relation etc.

14 Zusammenfassung 1. Wer sind meine Kunden bzw. wer ist meine Zielgruppe? Zielmarkt bestimmen 2. Was erwarten Kundenerwartungsanalyse 3. Wie erreiche ich Positionierung und Marketing Mix

15 Die Erwartungen meiner Kunden zeigen mir den Weg Viel Erfolg wünscht Ihnen Angelika Neumann A. Neumann Unternehmensberatung Lerchenstraße 19c Nürnberg Tel Fax