Befragungsmodule zur Erhebung von Basisdaten im hausärztlichen Qualitätsmanagement: das QP-Modell nach EFQM

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1 Befragungsmodule zur Erhebung von Basisdaten im hausärztlichen Qualitätsmanagement: das QP-Modell nach EFQM GEB: Gesellschaft für Empirische Beratung mbh Dr. M. Nübling, Prof. Dr. A. Mühlbacher QP Qualitätspraxen GmbH Prof. W. Niebling, Dr. H. Böckmann

2 1 Qualitätsmanagement nach EFQM Befähiger 50% 50% Führung 100 Mitarbeiter Politik und Strategie 80 Partnerschaften und Ressourcen Prozesse 140 Innovation und Lernen Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene 200 Gesellschaftsbezogene 60 Wichtige der Organisation 150 DEGAM Potsdam 05 2

3 1 QM-Prozess: QP (HA) & GEB (Wiss.) Qualitäts- Bericht Urkunde Anmeldung / Registrierung Durchführung Maßnahmen + 2. Zyklus EFQM- Selbstbewertung (strukturierter Fragebogen) Bericht & CD Praxis- Audit (durch Ärzte) Qualitäts- Handbuch ualitätskonferenzen Mitarbeiterbefragung (stand., validierter Fragebogen) Bericht & CD Patientenbefragung (stand., validierter Fragebogen) Bericht & CD DEGAM Potsdam 05 3

4 2 Module des QM-Prozesses System der QP Qualitätspraxen: Zyklisch 3 Befragungen: Erhebung verlässlicher Basisdaten Durchführung empirisch fundierter Maßnahmen Evaluation Maßnahmen (2. Zyklus). a) EFQM Selbstbewertung (Praxenteam) fertig b) Patientenbefragung (Patienten) c) Mitarbeiterbefragung (Mitarbeiter) DEGAM Potsdam 05 4

5 2a Selbstbewertung Überblick Ablauf und Ziele Umfassende Selbsteinschätzung der Praxis Diskussionsanstoß im Team Vergleich mit anderen (QP) Praxen Benchmarks: Learning from the best Einleitung Verbesserungsmaßnahmen Evaluation (2. Runde nach ca. 2 Jahren) Instrument: Fragebogen 9 Kriterien, Einzelfragen Wichtigkeit und Wertigkeit Technik: Zunächst: jede / jeder allein Endversion: Konsensverfahren im Praxenteam Anonymisiertes Verfahren (Papier oder online) DEGAM Potsdam 05 5

6 2a Selbstbewertung EFQM: alle 9 Kriterien, Praxenteam insgesamt Befähiger 50% 50% Führung 100 Mitarbeiter Politik und Strategie 80 Partnerschaften und Ressourcen Prozesse 140 Innovation und Lernen Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene 200 Gesellschaftsbezogene 60 Wichtige der Organisation 150 DEGAM Potsdam 05 6

7 2b Patientenbefragung Überblick Ablauf und Ziele Externe Bewertung der Praxis durch Kunden Überprüfung der Selbsteinschätzung Vergleich mit anderen (QP) Praxen Benchmarks: Learning from the best Einleitung Verbesserungsmaßnahmen Evaluation (2. Runde nach ca. 2 Jahren) Instrument: Fragebogen (100 je Praxis) 6 Qualitätsdimensionen, 45 Einzelfragen Wichtigkeit und Wertigkeit Technik: Selbstauszufüllender Fragebogen (15 Min.) Anonymisiertes Verfahren DEGAM Potsdam 05 7

8 2b Patientenbefragung: Patienten pro Praxis; Kriterium 6 (u.a.) Befähiger 50% 50% Führung 100 Mitarbeiter Politik und Strategie 80 Partnerschaften und Ressourcen Prozesse 140 Innovation und Lernen Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene 200 Gesellschaftsbezogene 60 Wichtige der Organisation 150 DEGAM Potsdam 05 8

9 2c Mitarbeiterbefragung Überblick Ablauf und Ziele Befragung der Mitarbeitenden (Vollerhebung, alle) Interne Einschätzung der Praxis durch Mitarbeitende Interner Vergleich von Gruppen von Praxen Externer Vergleich mit anderen Berufsgruppen kein Einzelpraxenvergleich Einleitung Verbesserungsmaßnahmen Evaluation (2. Runde nach ca. 2 Jahren) Instrument: Fragebogen 3 Dimensionen: Anforderungen, Handlungsspielraum, Soziale Unterstützung & Führung (max. 15 Minuten) Technik: Anonymisierte Befragung (Papier oder online) DEGAM Potsdam 05 9

10 2c Mitarbeiterbefragung: alle MA in allen Praxen, Kriterien 3 und 7 (u.a.) Befähiger 50% 50% Führung 100 Mitarbeiter Politik und Strategie 80 Partnerschaften und Ressourcen Prozesse 140 Innovation und Lernen Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene 200 Gesellschaftsbezogene 60 Wichtige der Organisation 150 DEGAM Potsdam 05 10

11 3 Entwicklung und Validierung Instrumente, Erfahrungen Selbstbewertung Entwicklung QP anhand EFQM Kriterien Methode und Inhalte publiziert 2003 Im Einsatz seit 2000 bei über 150 Praxen (FR, HH, BW), 60 Praxen 2. Runde Patientenbefragung Entwicklung GEB Validität und Reliabilität wiss. geprüft, publiziert in ZAefQ 2004 Im Einsatz seit 2001, > befragte Patienten, 60 Praxen 2. Runde, RL ca. 70% Mitarbeiterbefragung Entwicklung GEB auf Basis validierter Instrumente Validität und Reliabilität wiss. geprüft, publiziert in ZfA 2004 Im Einsatz seit 2001, ca. 300 befragte Mitarbeitende, RL > 70% DEGAM Potsdam 05 11

12 4a Analyse Netzwerk / Gesamtgruppe: Selbstbewertung und Patientenbefragung 1. Wie ist die Selbst- und Fremdbewertung insgesamt? (Absolute Werte) 2. Wie erfüllt die Gruppe insgesamt ihre eigenen allgemeinen Zielvorstellungen, bzw. die der Patienten (Werte in Relation zu Wichtigkeiten)? 3. Aus 1. und 2.: Welches sind insgesamt gesehen die prioritären Handlungsfelder? 4. Evaluation 2. Runde: Waren die eingeleiteten Maßnahmen wirkungsvoll? (Zeitverlauf, Evaluation) DEGAM Potsdam 05 12

13 4a 80 Bewertungen und Wichtigkeit auf Ebene der 9 Kriterien Abb. 2.1: Strategische Analyse 9 EFQM Kriterien Wertigkeit knapp 20 Wichtigkeit ca KRIT 9 KRIT 2 KRIT 1 KRIT 7 KRIT 3 KRIT 5 KRIT 4 Kriterien 1.) Führung 2.) Politik und Strategie 3.) Mitarbeiter 4.) Partnerschaften und Ressource 5.) Prozesse 6.) Kundenbezogene 7.) Mitarbeiterbez. 8.) Gesellschaftsbez. 9.) Geschäftsergebnisse Wichtigkeit KRIT 6 20 KRIT Wertigkeit EFQM QP-Praxen Südbaden 2004/05, N=52 DEGAM Potsdam 05 13

14 4 Anmerkung: Effekte von Interventionen Manche Maßnahmen zeigen Effekte auf Ebene der Gesamtgruppe der Praxen. Z.B. verbessern die flächendeckend durchgeführten Patientenbefragungen die Selbstbewertung für die Patientenorientierung. Andere Maßnahmen können dagegen nur auf Ebene der Einzelpraxis Effekte zeigen, z.b. die Umstellung der Terminvergabe in einer Praxis. Allerdings muss nicht jede gut gemeinte Maßnahme auch wirklich Erfolge zeitigen. Deshalb: Evaluation! Beispiele für Einzelpraxis aus Patientensicht. DEGAM Potsdam 05 14

15 4 Analyse Einzelpraxis: Selbstbewertung und Patientenbefragung 1. Wo stehe ich im Vergleich zu den anderen Hausarztpraxen? (Benchmarking) 2. Wie erfülle ich die allgemeinen Zielvorstellungen bzw. die Strategie (der befragten Praxen / der befragten Patienten) insgesamt? 3. Wie erfülle ich meine eigenen Zielvorstellungen bzw. Erwartungen? 4. Nach Durchführung Maßnahmen für Gruppe und in Einzelpraxis: Wo stehe ich im Vergleich zur letzten Befragung? (Zeitverlauf, Evaluation) DEGAM Potsdam 05 15

16 5 Einzelpraxis Selbstbewertung 1. Wo stehe ich (im Rahmen meiner Selbstevaluation) im Vergleich zu den anderen Praxen? BM Abb.: 3.1: Wertigkeit alle Praxen vs Wertigkeit Einzelpraxis: Praxis Nr. xxxx Absolute Werte relative Werte Krit. 7: deutlich besser als hoher Wert Krit. 8: deutlich besser als niedriger Wert Krit. 6: schlechter als niedriger Wert Wertigkeit Praxen gesamt Wertigkeit xxxx Differenz Mittelwert (max = 100) it 1: Führung 7 it 2: Politik und Strategie6 it 3: Mitarbeiter 0 it 4: Partnerschaften und Ressourcen it 5: Prozesse it 6: Kundenbez. it 7: Mitarbeiterbez KRIT 1 KRIT 2 KRIT 30 KRIT 4 KRIT 5 KRIT 6 KRIT 7 KRIT 8 KRIT 9 it 8: Gesellschaftsbez DEGAM Potsdam

17 5 Einzelpraxis vs Gruppe gesamt: Bewertungen Patienten 2004 Dimensionen (Übersicht); Benchmarking Abb. xx: 2004: Bewertung alle QP-Patienten (n= 5500) vs. Bewertung Patienten Praxis Bsp.1 (N=100) 2.2 Interaktion 2.3 Emotionale 2.1 Kompetenz & & pe rsönlic he 1.1 Organisation 1.2 Ausstattung 1.3 Wartezeiten & Informa t ion Kommunikation Unterstützung Bewertung (2004) QP FR gesamt Bewertung (2004) Praxis Bsp. 1 Differenz Praxis Bsp.1 ist 2004 bei Dimension 1.3 Wartezeiten mit 61 von 100 Punkten DEGAM 10 Punkte Potsdam besser 05 als QP- Durchschnitt 17

18 5 Einzelpraxis Bewertungen Patienten 2001 und 2004 Dimensionen (Übersicht), Zeitverlauf Veränderung Bewertung Praxis Bsp. 1.: Befragung 2001 vs Emotionale & 2.1 Kompetenz & 2.2 Interaktion & persönliche 1.1 Organisation 1.2 Ausstattung 1.3 Wartezeiten Information Kommunikation Unterstützung Bewertung (2001) Praxis Bsp. 1 Bewertung (2004) Praxis Bsp. 1 Diffe re nz Praxis hat sich seit 2001 bei 1.3 Wartezeiten um 11 Punkte verbessert DEGAM Potsdam (war 2001 durchschnittlich, Schnitt QP gesamt 2001: 59 Punkte)

19 5 Einzelpraxis Bewertungen Patienten 2001 und 2004 Einzelfragen (Details), Zeitverlauf Abb. xxx: Veränderung Bewertung Praxis Bsp. 1: Befragung 2001 vs 2004: Details der Dimension Wartezeiten Verbesserung Praxis Bsp.1 bei Wartezeiten beruht vor allem auf "soft factors": Erklärung und Entschuldigung (das waren die 2001 ergriffenen Interventionsmaßnahmen) Bewertung (2001) Praxis Bsp Bewertung (2004) Praxis Bsp. 1 Differenz O11: lange Wartezeiten O12: Termine zu eng O13: Entschuldigung bei O14: Begründung bei trotz Termin gelegt Wartezeiten Verzögerungen DEGAM Potsdam 05 19

20 6 Schlussfolgerungen GIGO Prinzip! 1. Messqualität: Befragungsinstrumente sind ein wichtiges Element des Qualitätsmanagements. Die Qualität der Basisdaten hängt dabei direkt von der Qualität der Instrumente ab. Die vorgestellten Instrumente erfüllen wiss. Qualitätskriterien. Sie sind zudem veränderungssensibel. 2. Maßnahmen und Evaluation: Befragungen ohne den Willen zur Veränderung sind sinnlos evtl. sogar kontraproduktiv (wecken Erwartungen). Umgekehrt brauchen Verbesserungsmaßnahmen eine nachgelagerte Evaluation: Zyklus: Befragung -> Maßnahme -> Befragung Nur vom Wiegen wird DEGAM Potsdam 05 die Sau nicht fett 20

21 6/1 QM-Prozess EFQM / QP / GEB Qualitäts- Bericht Praxis- Audit (durch Ärzte) Urkunde Anmeldung / Registrierung Durchführung Maßnahmen + 2. Zyklus EFQM- Selbstbewertung (strukturierter Fragebogen) Bericht & CD Qualitäts- Handbuch ualitätskonferenzen Mitarbeiterbefragung (stand., validierter Fragebogen) Bericht & CD Patientenbefragung (stand., validierter Fragebogen) Bericht & CD DEGAM Potsdam 05 21

22 Vielen Dank! Fragen: DEGAM Potsdam 05 22