Ana-Maria Stuth BBE-Newsletter 15/2009

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1 Ana-Maria Stuth BBE-Newsletter 15/2009 Qualitätsmanagement und Wirkungserfassung Ein Bericht aus der Erfahrung von Quifd im Bereich Freiwilligendienste Qualitätsmanagement in Freiwilligendiensten Qualitätsmanagement 1 ist ein Konzept, das ursprünglich aus der Wirtschaft stammt und erst in den letzten Jahrzehnten auch im Dritten Sektor und im sozialen Bereich übernommen und eingesetzt wurde. Aufgrund seines ökonomischen Ursprungs wird Qualitätsmanagement kritisch betrachtet und zum Teil für den sozialen Bereich als ungeeignet bewertet (Merchel 2004: 7 ff.). Die Skepsis wurde nicht nur dem Qualitätsmanagement als Instrument entgegengebracht, sondern auch dem Begriff Qualität. Anders als bei der Herstellung eines Produktes ist Qualität im sozialen Bereich im Sinne einer Unterscheidung zwischen guten und schlechten Maßnahmen nur schwer vorzunehmen. Nichtsdestotrotz hat die Nutzung von Qualitätsmanagement auch für den sozialen Bereich Vorteile: Erst die Einführung expliziter Qualitätsstandards im Gegensatz zu impliziten, individuellen oder willkürlichen Bewertungen ermöglicht die überindividuelle Bewertung einer Maßnahme (Schelle 2006: 72 f.). Der mögliche Nutzen, aber auch die Grenzen des Qualitätsbegriffes und des Qualitätsmanagements wurden in den vergangenen Jahren unter anderem auch in den Freiwilligendiensten kritisch diskutiert. Einige Anbieter von Freiwilligendiensten haben eigene Qualitätskriterien entwickelt oder sich einem Qualitätsmanagementsystem, wie ISO 9001 oder EFQM, angeschlossen. Vor dem Hintergrund der Debatte um Qualitätsmanagement wurde im Jahr 2003 Quifd die Agentur für Qualität in Freiwilligendiensten gegründet. 2 Ziel der Agentur ist es, die einzelnen Bemühungen um Qualität zu bündeln: Quifd stellt den Anbietern von Freiwilligendiensten trägerübergreifende Standards 3 zur Verfügung, an denen sie sich orientieren können, und vergibt Qualitätssiegel. 1 Unter Qualitätsmanagement sind alle Ziele und Tätigkeiten einer Organisation, die der Planung, Steuerung und Kontrolle von Qualität dienen, zu verstehen. 2 Quifd ist aus einer Initiative der Robert Bosch Stiftung und des Fördervereins für Jugend und Sozialarbeit entstanden. Fachleute aus der Praxis von Freiwilligendiensten begleiten die Arbeit der Agentur in einer beratenden Kommission. 3 Qualitätsstandards oder Qualitätskriterien [sind ein] Wertmaßstab für die Beurteilung von Arbeitsergebnissen und Arbeitsabläufen (Engelhardt 2001: 140). 1

2 Um die Anbieter von Freiwilligendiensten bei ihren Bemühungen um Qualitätsentwicklung zu unterstützen, wurden gemeinsam mit Wissenschaft und Praxis Qualitätsstandards erarbeitet. Diese wurden sowohl für Inlands- als auch für Auslandsfreiwilligendienste d.h. für Einsatzstellen, Träger- und Entsendeorganisationen 4 entwickelt. Dabei unterscheiden sich die Qualitätsstandards für die verschiedenen Organisationen in einzelnen Punkten, sie haben jedoch zehn Kernelemente gemeinsam, die die Qualität der Freiwilligendienste ausmachen. Die zehn Kernelemente sind: Die eigenen Ziele deutlich machen, geeignete Einsatzmöglichkeiten finden, umfassende Informationen anbieten, die richtige Auswahl treffen, Freiwilligendienste verlässlich organisieren, fachliche Anleitung bereitstellen, persönliche Begleitung gewährleisten, Bildung und Begegnung ermöglichen, freiwilliges Engagement anerkennen und die eigene Arbeit evaluieren. Das Quifd-Modell kann in den verschiedenen Formen der Freiwilligendienste Freiwilliges Soziales Jahr, Freiwilliges Ökologisches Jahr, weltwärts, ungeregelte Dienste, Europäischer Freiwilligendienst, generationsübergreifende Dienste genutzt werden. Einrichtungen, die sich am Qualitätsmanagement von Quifd beteiligen, können in doppelter Hinsicht profitieren. Mit Hilfe eines Qualitätshandbuchs 5 nehmen sie zunächst eine Selbsteinschätzung vor. Anschließend haben die Anbieter von Freiwilligendiensten die Möglichkeit, am Quifd Zertifizierungsverfahren teilzunehmen. Im Rahmen dieses Verfahrens wird die Selbsteinschätzung von unabhängigen Gutachtern 6 überprüft und ein Audit durchgeführt. Im Audit prüfen die Gutachter vor Ort die Einhaltung der Standards und geben den Organisationen Hinweise und Empfehlungen für die Verbesserung ihres Qualitätsmanagements. Bei einer erfolgreichen Beteiligung am Zertifizierungsverfahren erhalten die Einrichtungen das Quifd- Qualitätssiegel und können mit dem Nachweis geprüfter Qualität für ihre Freiwilligendienste werben. Quifd hat in den vergangenen Jahren über 100 Zertifizierungen durchgeführt, dadurch Vergleichskompetenz erworben und zu mehr Transparenz im Bereich der Freiwilligendienste beigetragen. Das Quifd-Qualitätssiegel bietet eine Orientierungshilfe für die Träger selbst, aber auch für die Öffentlichkeit, für Geldgeber und vor allem für die freiwillig Engagierten Organisationen sind zurzeit bei Quifd zertifiziert und über 400 Qualitätshandbücher wurden bestellt. 4 Als Entsendeorganisationen sind Einrichtungen zu verstehen, die Freiwillige ins Ausland vermitteln. Trägerorganisationen vermitteln Freiwillige an Einsatzstellen in Deutschland. Das Zertifizierungsverfahren von Quifd steht seit 2007 auch Trägerorganisationen zur Verfügung. Einsatzstellen sind diejenigen Organisationen, welche Freiwillige aufnehmen. Eine Einrichtung kann mehrere Funktionen erfüllen. 5 Es gibt je ein Qualitätshandbuch für Entsende-, Trägerorganisationen und Einsatzstellen, welches die Spezifika der jeweiligen Einrichtungsform und des Freiwilligendienstes berücksichtigt. 6 Die Gutachter haben einen fachlichen Hintergrund: Sie haben entweder Erfahrung im Bereich Freiwilligendienste und Freiwilligenarbeit oder Qualitätsmanagement. Die Gutachter sind ehrenamtlich für Quifd tätig. 7 Ein weiteres Unterstützungsangebot von Quifd sind Fortbildungen sowie Fachtagungen und Arbeitsgruppen zu verschieden Qualitäts(management)themen. 2

3 Neben den Qualitätsstandards und dem Zertifizierungsverfahren bietet Quifd weitere Instrumente zur Unterstützung der Anbieter von Freiwilligendiensten an: Fortbildungen zu Qualitätsmanagementthemen, Workshops für die Entwicklung von Messinstrumenten, Fachtagungen, etc. Struktur-, Prozess und Ergebnisqualität In der Entstehungsphase von Quifd fand eine rege Diskussion zwischen den am Entwicklungsprozess beteiligten Praktikern und Wissenschaftlern über die Qualitätsdimensionen, die in den Qualitätsstandards von Quifd berücksichtigt werden sollten, statt: Struktur-, Prozess- und/oder auch Ergebnisqualität. Während mit Strukturqualität die notwendigen Rahmenbedingungen einer Einrichtung gemeint sind, bezieht sich Prozessqualität auf die Tätigkeiten, die auszuüben sind, damit Qualität erzielt wird. Unter Ergebnisqualität ist die erzielte Wirkung zu verstehen, d.h. inwiefern die (gesetzten) Ziele erreicht wurden (Merchel 2004: 39). Während Strukturqualität (z. B. die personelle Ausstattung einer Einrichtung) und Prozessqualität (z. B. Gestaltung der pädagogischen Begleitung) leicht in Standards zu formulieren und dadurch überprüfbar sind, ist die Messbarkeit von Ergebnisqualität (z. B. Erhöhung des bürgerschaftlichen Engagements der Freiwilligen) im sozialen Sektor schwierig und umstritten. Aus diesem Grund wurde bei der Entwicklung von Quifd der Fokus auf die Struktur und Prozessqualität festgelegt. Nichtsdestotrotz ist die Frage nach der Ergebnisqualität im Sinne der Formulierung von Qualitätsstandards, um die Wirkungen von Freiwilligendiensten messbar zu machen, aktuell geblieben: Quifd befasst sich damit im Rahmen von Workshops und der für September dieses Jahres geplanten Fachtagung Qualität und Wirkungen in Freiwilligendiensten. Wirkungen und Wirkungserfassung in den Freiwilligendiensten Welche Wirkungen können in den Freiwilligendiensten identifiziert werden? Ohne den Anspruch der Vollständigkeit zu haben, werden im Folgenden einige der Wirkungsvermutungen für den Bereich der Freiwilligendienste vorgestellt. Wirkungen werden zum einen beim Freiwilligen selbst vermutet. Freiwilligendienste sollen zur Persönlichkeitsentwicklung, Engagementförderung sowie zur beruflichen Orientierung von Freiwilligen beitragen. Zum anderen sollen auch Einsatzstellen, in denen die Freiwilligen tätig sind, einen Nutzen haben und Veränderungen durch den Freiwilligen erfahren. Zudem ist davon auszugehen, dass die Träger und Entsendeorganisationen, welche die Freiwilligen vermitteln, ebenfalls eine Wirkung durch den Freiwilligendienst erfahren, z.b. kann durch die Zusammenarbeit mit ausländischen Partnerorganisationen die interkulturelle Kompetenz der Mitarbeiter gesteigert wer- 3

4 den und sich durch die Betreuung der Freiwilligen die pädagogische Kompetenz der Mitarbeiter erhöhen. Für einige der genannten Wirkungen gibt es bereits Nachweise in der Praxis: Mitarbeiter von Träger- und Entsendeorganisationen können die bei den Freiwilligen oder in den Einsatzstellen beobachteten Veränderungen benennen und beschreiben. Einige Veränderungen werden zudem im Rahmen von (Selbst-)Evaluationen mittels Fragebögen, Interviews oder teilnehmender Beobachtung erhoben und ausgewertet (vgl. BAK FÖJ 2008). Das ist ein erster notwendiger Schritt für die Überprüfung von Wirkungen, jedoch noch keine Wirkungsmessung. Dass Wirkungsmessung im sozialen Sektor per se möglich ist, zeigen die Erfahrungen aus der Kinder- und Jugendhilfe. Wenn für ein Projekt Ziele formuliert werden, so können diese auch operationalisiert und gemessen werden (Schrödter/Ziegler 2007: 6, 8). Unter Wirkungsmessung wird die Überprüfung von (Projekt)Zielen 8 durch die Erhebung von Daten und Kennzahlen verstanden. Wirkungsmessung ist daher seinem Wesen nach sehr eng mit Qualitätsmanagement und auch mit Evaluation verknüpft, die beide eine Messbarkeit erfordern. Bei den durch die Anbieter von Freiwilligendiensten durchgeführten Evaluationen handelt es sich um keine umfassenden Wirkungsanalysen, im Sinne der Wissenschaft. Aufgrund ihrer begrenzten Ressourcen können Anbieter von Freiwilligendiensten weder quasi-experimentelle Studien oder statistische Analysen durchführen, noch können sie Vergleichsgruppen für Ihre Studien heranziehen. 9 Vor diesem Hintergrund böte sich die Durchführung einer trägerübergreifenden Wirkungsstudie an. Die Konzeption einer solchen Studie steht vor einer Reihe von Herausforderungen. Zwar verfolgen Freiwilligendienste gemeinsame Ziele (z. B. Stärkung des bürgerschaftlichen Engagements, Persönlichkeitsbildung oder berufliche Orientierung), aber über diese globalen Wirkungsziele hinaus, verfolgt jeder Träger auch eigene, sehr spezifische Ziele (christliche, ökologische, kulturelle, organisationsspezifische etc.). Der Argumentation von Schrödter/Ziegler folgend, würde dies dazu führen, dass trägerübergreifende Studien auf die wenigen gemeinsamen Ziele beschränkt werden müssten: Allgemeine Aussagen über wirksame Maßnahmen (Programme) zu treffen ist schon alleine daher ein mit Vorsicht zu betreibendes Anliegen, weil sich Wirkung [ ] nur für spezifische Programme mit Blick auf spezifische Ziele bestimmen lassen [kann] (Schrödter/Ziegler 2007: 15). Wirkungsforschung kann nicht nur auf trägerübergreifender Ebene mit Gesamtaussagen zu den (gesellschaftlichen) Wirkungen von Freiwilligendiensten, sondern auch auf der (individuellen) Ebene der Träger- und Entsendeorganisationen durchgeführt werden. Diese zwei Zugänge sind mit unterschiedlichen Zielsetzungen verbun- 8 Auch Wirkungsziele genannt. 9 Anm.: Zu für Wirkungsstudien geeignete Methoden vgl. Schrödter/Ziegler 2007: 19f. 4

5 den. Die trägerübergreifende Wirkungsforschung wird Aussagen über die Wirksamkeit von Freiwilligendiensten insgesamt ermöglichen, zu einer höheren Legitimation der Dienste beitragen sowie Aussagen über deren Effizienz und Effektivität ermöglichen. Es könnten auch einzelne Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge sichtbar gemacht werden, die den einzelnen Trägern eine Qualitätsverbesserung ermöglichten. Qualitätsentwicklung wäre auf einer solchen Ebene zweitrangig, da nur eine begrenzte Anzahl von Zielen allen Anbietern von Freiwilligendiensten gemeinsam sind. Mit einem Instrument zur Wirkungsmessung einzelner Träger könnten Organisationen überprüfen, inwiefern die selbst gesteckten Ziele mit den tatsächlichen Wirkungen übereinstimmen. Die Erkenntnisse über die Wirkungen der eigenen Freiwilligendienste würden es den Organisationen auch ermöglichen, ihre Prozesse und Strukturen zu verbessern und so einen Beitrag zur Qualitätsentwicklung leisten. Anbieter von Freiwilligendiensten verfügen jedoch über begrenzte Ressourcen und können ein Wirkungsmessinstrument nicht ohne Unterstützung entwickeln. Quifd hat daher die Vision, gemeinsam mit Praktikern und Wissenschaft ein Instrument zu entwickeln, welches einzelnen Träger- und Entsendeorganisationen die Messung ihrer Wirkungen ermöglichen würde. Das Instrument sollte mit kleinen Modifikationen von jeder Organisation einsetzbar sein. 10 Darüber hinaus könnte Quifd die Qualitätsstandards neben der Struktur- und Prozessqualität um die Dimension der Ergebnisqualität erweitern. Literatur BAK FÖJ (Hrg.) (2008): Engagement nach dem FÖJ. Kiel: SCHOTTdruck Engelhardt, H.-D. (2001): Total Quality Management. TQM: Konzept Verfahren Diskussion. Augsburg Institute for Volunteering Research (2004): Volunteering Impact Assessment Toolkit. London Merchel, Joachim (2004): Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit. Ein Lehr- und Arbeitsbuch. Weinheim: Juventa Verlag 10 Ähnliche Instrumente gibt es im angelsächsischen Raum für die Wirkungsmessung in der Freiwilligenarbeit, z.b. das Volunteering Impact Assessment Toolkit des Institute for Volunteering Research, England. 5

6 Schelle, Regine (2006): Qualitätsentwicklung und Qualitätsmanagement in der Kinder- und Jugendhilfe. Eine Studie über Entwicklungen, Auswirkungen und notwendige Veränderungen in Kindertagesstätten unter besonderer Berücksichtigung Heilpädagogischer Tagesstätten. Dissertation an der Fakultät Erziehungswissenschaften, Technische Universität Dresden. Schrödter, Mark, Ziegler, Holger (2007): Was wirkt in der Kinder- und Jugendhilfe? Internationaler Überblick und Entwurf eines Indikatorensystems von Verwirklichungschancen. In: Beiträge zur Wirkungsorientierung von erzieherischen Hilfen, Bd. 02. Münster Ana-Maria Stuth leitet seit Anfang 2008 die Agentur Quifd. Sie studierte Politikwissenschaft, Romanistik und Psychologie in Heidelberg, Landau und Lille und arbeitete anschließend in verschiedenen Organisationen des Dritten Sektors. Kontakt: 6