Seminarausschreibung Empirische Dienstleistungsforschung Verhalten in Dienstleistungstransaktionen und Geschäftsbeziehungen

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1 Seminarausschreibung Empirische Dienstleistungsforschung Verhalten in Dienstleistungstransaktionen und Geschäftsbeziehungen Eine der Aufgaben der Forschung besteht nach Popper darin, theoretische Erklärungsansätze empirisch zu überprüfen, um sie ggf. falsifizieren zu können und dadurch den wissenschaftlichen Erkenntnisfortschritt voranzutreiben. In den letzten Jahren kommt der empirischen Dienstleistungsforschung ein immer größerer Stellenwert zu. Daher sollte jede/r Studierende im Masterstudiengang eine grundlegende Kompetenz in der Einschätzung solcher empirischer Untersuchungen besitzen. Ziel des Seminars ist es daher, den Seminarteilnehmern/innen die Kompetenz zur Bewertung quantitativer empirischer Studien zu vermitteln und damit eine Grundlage zu schaffen, ggf. im Rahmen der Masterarbeit selbst eine solche Untersuchung durchzuführen. Im thematischen Mittelpunkt des Seminars steht die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde, ausgehend vom ersten Kontakt innerhalb einer Transaktion bis zur Geschäftsbeziehung als Folge von Transaktionen. Den Schwerpunkt bilden dabei verschiedene theoretische Konstrukte, die in der Literatur zur Erklärung des Kundenverhaltens herangezogen werden. Im Rahmen des Seminars werden vorhandene empirische Forschungsarbeiten aus dem Dienstleistungsbereich hierzu aufgearbeitet. Dabei werden zunächst im Rahmen der Hausarbeiten verschiedene Theorien und theoretische Konstrukte zur Erklärung relevanter Sachverhalten betrachtet, die bereits Gegenstand empirischer Untersuchungen waren. Diese empirischen Untersuchungen sollen kritisch durchleuchtet werden. Im Rahmen der Hausarbeit wird der Stand der Literatur inkl. der empirischen Untersuchungen zu einer Theorie und/oder einem theoretischen Konstrukt kritisch aufgearbeitet. Die Hausarbeiten und die Vorträge auf dem Seminar bilden den Input für die Gruppenarbeiten, in denen im Team vorhandene Untersuchungen kritisch analysiert und auch erste eigene Ansätze zur Konzeptualisierung eines Konstruktes sowie zur Operationalisierung und Messung entwickelt werden. Zur Vorbereitung auf die Seminararbeit führen wir eine verpflichtende virtuelle Seminarvorbesprechung in Adobe Connect durch, bei der wir in die Thematik des Seminars und der Seminararbeitsthemen einführen und den Studierenden wissenschaftliches Arbeiten näher bringen. Schwerpunkt der Auseinandersetzung mit dem Seminarthema ist die Seminararbeit. Es werden 6 Themen mehrfach vergeben, so dass mehrere Studierende dasselbe Thema bearbeiten. Hinsichtlich der Schwerpunktsetzung der Seminararbeiten innerhalb eines Themas sollten sich die Studierenden miteinander absprechen. Jede Seminararbeit stellt eine Einzelleistung dar und wird auch als solche beurteilt. In der dreitägigen Präsenzveranstaltung werden die Studierenden ihre Seminararbeiten präsentieren und diskutieren. Einen Schwerpunkt des Seminars bildet die Auseinandersetzung mit empirischer Forschung, deren Grundlage die Seminararbeiten bilden. Diese sind daher sorgfältig zu Seite 1 von 5

2 lesen. Darüber hinaus ist die Literatur zur empirischen Sozialforschung, die rechtzeitig vor Beginn des Seminars angegeben wird, durchzuarbeiten. Einführungsliteratur Baumgarth, C./ Eisend, M./ Evanschitzky, H. (Hrsg.) (2009): Empirische Mastertechniken. Eine anwendungsorientierte Einführung für die Marketing- und Managementforschung, Wiesbaden, insbes. Teil 3. Schnell, P./Hill, P. B./ Esser, E. (2012): Methoden der empirischen Sozialforschung, München, insbes. Kapitel 4 und 5. Saunders, M./Lewis, P./Thornhill, A. (2009): Research Methods for Business Students, 6. Aufl., Edinburgh, insbes. Kapitel 1,2,4,5,11,12 Themen 1. Signaling als Anbieterstrategie zur Überwindung von Qualitätsunsicherheit auf Nachfragerseite empirische Ergebnisse zur Wirkung von Signalen Aufgrund der Immaterialität des Leistungsergebnisses und der Integrativität des Leistungserstellungsprozesses ist die Qualität von Dienstleistungen vor dem Kauf für den Kunden nur schwer beurteilbar. Aus informationsökonomischer Sicht besitzt der Anbieter einen Informationsvorsprung, den er opportunistisch ausnutzen kann, so dass sich der Nachfrager sowohl Anbietern guter als auch schlechter Qualität gegenübersieht, ohne die Qualitätsunterschiede vor dem Kaufabschluss bewerten zu können. Anbieter guter Qualität sind daher bemüht, sich von Anbietern schlechter Qualität durch die Nutzung von Signalen zu differenzieren. Hierbei setzen sie u.a. Referenzen, Garantien, Dienstleistungsmarken und Reputation ein. Zur Wirkung verschiedener Signale existiert eine Fülle von Untersuchungen. Im Rahmen der Seminararbeit ist ein Schwerpunkt zu setzen, zu dem eine Auswahl empirischer Untersuchungen vorzustellen ist. Diese sind kritisch zu diskutieren. 2. Perceived Control und Coping Strategien in Dienstleistungsprozessen eine kritische Analyse empirischer Studien Perceived Control (wahrgenommene Kontrolle) ist ein theoretisches Konstrukt aus der Psychologie, mit dessen Hilfe erklärt wird, wie sich Personen in für sie überraschenden Situationen verhalten. Perceived Control bezeichnet die generalisierte Erwartung eines Handelnden, dass er oder sie in einer Situation das erwünschte Ergebnis herbeiführen und unerwünschte Ergebnisse verhindern kann. Das Konstrukt ist eng verwandt mit anderen Konstrukten wie etwa Locus of Control. Coping Strategien sind Strategien des Kunden, um wahrgenommene Kontrolle aufrecht zu erhalten oder zurück zu gewinnen. Im Rahmen der Dienstleistungsforschung werden Perceived Control und Coping Strategien derzeit insbesondere im Rahmen des Beschwerdeverhaltens (complaint behavior) und der Kundenrückgewinnung (service recovery) betrachtet. Im Rahmen Seite 2 von 5

3 der Seminararbeit sind zunächst die theoretischen Grundlagen aufzuarbeiten, bevor dann die empirischen Ergebnisse bisheriger Studien vorgestellt und kritisch diskutiert werden. 3. Zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eine kritische Analyse empirischer Untersuchungen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden in der Literatur häufig als Wirkungskette modelliert, der zufolge Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung führt. Empirische Studien können diesen Zusammenhang zum Teil bestätigen. Allerdings wird auch kritisch diskutiert, ob Kundenzufriedenheit immer zu Kundenbindung führt oder ob es sich eher um eine notwendige als um eine hinreichende Bedingung handelt. Im Rahmen der Seminararbeit sind die theoretischen Konstrukte der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zunächst theoretisch zu fundieren. Daran anschließend sind empirische Untersuchungen zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vorzustellen und kritisch zu diskutieren. 4. Die Entwicklung der Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsprozess eine kritische Betrachtung Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Konstrukt der Marketingtheorie und wurde bisher in erster Linie statisch betrachtet. Die Zufriedenheit von Kunden mit Dienstleistungen unterliegt jedoch Veränderungen, sei es, dass die Zufriedenheit während eines Dienstleistungsprozesses schwankt, sei es, dass sie sich im Rahmen einer Geschäftsbeziehung verändert. Zur Erklärung, wie Kundenzufriedenheit sich im Dienstleistungsprozess verändert, sind bisher verschiedene theoretische Ansätze entwickelt worden, die auch zum Teil die Grundlage der empirischen Untersuchung bilden. Diese sind im Rahmen der Seminararbeit darzustellen und kritisch zu betrachten. 5. Der Service Value theoretisches Konstrukt, Konzeptualisierung und empirische Messung Das theoretische Konstrukt des Service Value ist aus der Anwendung des Customer Value auf Dienstleistungen entstanden. Sowohl für den Customer Value als auch für den Service Value existieren verschiedene Konzeptualisierungen, die dann in eine Operationalisierung und eine empirische Überprüfung überführt worden sind. Im Rahmen der Seminararbeit sind jeweils ausgewählte Konzepte, Operationalisierungen und Ergebnisse der empirischen Messung darzustellen. Die Bearbeiter/innen können sich hinsichtlich der Schwerpunktsetzung absprechen. 6. Vertrauen und Commitment als Mediatoren der Geschäftsbeziehung Bedeutung, theoretisches Konstrukt und empirische Messung Vertrauen und Commitment gelten neben der Kundenzufriedenheit als zentrale Konstrukte zur Erklärung der Loyalität von Kunden, der Dauerhaftigkeit von Geschäftsbeziehungen und des Weiterempfehlungsverhaltens. Im Rahmen der Seminararbeit ist die Bedeutung dieser Konstrukte im Rahmen von Geschäftsbeziehungen darzustellen. In der Literatur existieren verschiedene Definitionen und basierend darauf auch unterschiedliche Konzeptualisierungen und Operationalisierungen der beiden Konstrukte. Im Rahmen der Arbeit sind ausgewählte Konzeptualisierung und Operationalisierungen vorzustellen und kritisch zu vergleichen. Seite 3 von 5

4 Teilnahmevoraussetzungen Einschreibung in einem wirtschaftswissenschaftlichen Master-Studiengang (VWL, WiWi, WiInf) bestandene Klausur in einem der DLM-Module (31561, oder 32691) Technisches Equipment (Headset mit Mikrofon) für virtuelle Seminarvorbesprechung Leistungen Teilnahme an der virtuellen Seminarvorbesprechung Schriftliche Seminararbeit von Seiten Gruppenpräsentation der Seminararbeit bei der Präsenzveranstaltung (ca. 10 Minuten Vortrag pro Person) Durcharbeiten der Seminararbeiten zu den verschiedenen Themen Mitarbeit bei der Präsenzveranstaltung (Diskussion im Plenum, Gruppenarbeit, Präsentation von Gruppenergebnissen) Seite 4 von 5

5 Termine Anmeldezeitraum (WebRegIS) bis ca Annahmebestätigung für das Seminar ( ) Themenvergabe und Betreuerzuordnung ( ) , 15:00-17:00 Virtuelle Seminarvorbesprechung (Adobe Connect) Pflichtveranstaltung Individuelle Besprechung der Forschungsfragen, Gliederungen und eines vorläufigen Literaturverzeichnisses mit dem Betreuer (Telefon, ) Abgabe der Seminararbeiten (PDF + Word) beim Betreuer ( ) Versand der Teilnahmebenachrichtigung Vorbesprechung der Gruppenpräsentationen mit dem Betreuer (Telefon, ) Freiwilliges Get together bei einem gemeinsamen Abendessen mit dem Lehrstuhl-Team (Uhrzeit und Location folgen noch) Präsenzveranstaltung im Regionalzentrum der FernUniversität in Nürnberg Regionalzentrum Nürnberg, Pirckheimerstraße 68, Nürnberg Ansprechpartner für Rückfragen Organisatorisch Stefanie Vogt Tel dlm@fernuni-hagen.de Inhaltlich Eva Lexutt Tel Eva.Lexutt@fernuni-hagen.de Werbung in eigener Sache Sie finden uns auch bei twitter.com/dlm_fuhagen Seite 5 von 5