Facility Management Austria Wolfengasse 4, Top 12, 1010 Wien. T:

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1 Facility Management Austria Wolfengasse 4, Top 12, 1010 Wien T: office@fma.or.at, Kundenorientierung und Erfassung der Kundenerwartungshaltung als Basis für eine hohe Kundenzufriedenheit Aufgabe und Herausforderung für FM Dienstleistungen Ing. Peter Kovacs Leiter Objektmanagement der MA 34 Vorstandvorsitzender-Stv der Facility Management Austria

2 Agenda Vorstellung MA 34 und Facility Management Austria (FMA) Nutzer im Fokus Nutzerbedürfnisse Nutzerversprechen Faktoren und Anforderungen Erfassung von Bedürfnissen Kundenorientierung und Beziehungen Erfüllung der Erwartungshaltung Folie 2

3 MA 34 Bau- und Gebäudemanagement Facility Management für Objekte der Stadt Wien interner Dienstleister für das Bau- und Gebäudemanagement Abwicklung von Neubau-, Sanierungs- und Adaptierungsvorhaben, Service- und Gebrechensdienst, Infrastrukturdienstleistungen ca KundInnen ca Objekte ca sonstige Anlagen ca. 3,9 Mio m² Objektfläche ca Mitarbeiter aus 35 Berufsgruppen Folie 3 Folie 3

4 Facility Management Austria (FMA) Das Netzwerk für Facility Management in Österreich die 1995 gegründete unternehmensbezogene Non-Profit Organisation. Ziel Gemeinsam mit der IFMA Austria, Facility Management entwickeln, fördern und in Österreich verbreiten. Für unsere Mitglieder schaffen und sichern wir ein nationales und internationales Informations- und Kommunikationsnetzwerk. Für die Wirtschaft leisten wir einen aktiven Beitrag, indem wir die Vorteile der Anwendung ganzheitlicher Methoden für das Management von Immobilien, Infrastrukturen und Organisationen kommunizieren. Mitglieder sind namhafte national und international tätig Unternehmen und Organisationen, Verbände und Ausbildungsinstitutionen sowie Personen, die sich in einer FM-Aus- und Weiterbildung befinden. Folie 4

5 Der Nutzer (Kunde) steht im Fokus des Betriebes von Gebäuden - denn Gebäude werden in der Regel für Nutzer errichtet. steht im Zentrum der Betrachtungen des FM-Dienstleisters Ausrichtung auf die Bedürfnisse Nutzers des Ausrichtung auf eine hohe Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit Folie 5

6 Der Nutzer (Kunde) Nutzer- und Kundenorientierung als Ausgangsbasis für die Qualität der FM-Dienstleistung Aufgabe und Herausforderung ist es, die Bedürfnisse des Nutzers zu erkennen Ziel ist es, die Bedürfnisse des Nutzers mit dessen Erwartungshaltungen zu decken Folie 6

7 Es geht um das Loch und nicht um den Bohrer Wir konzentrieren uns zu stark auf die Lösung ohne den Bedarf zu verstehen Value Proposition Nutzenversprechen Need (=Bedarf) Outcome (=Ergebnis) Solution (=Lösung) Evidence (=Nachweis) Vgl. Ing. Poglitsch ISS, 2016 Folie 7

8 Change! Folie 8

9 Sensor Mensch Vgl. Ing. Poglitsch ISS, 2016 Folie 9

10 Der Kunde ist König Wobei sich der Begriff Kunde neu definiert (=Stakeholder und vor allem der Mensch in der Immobilie) Facility Management sorgt für eine Atmosphäre, in der Kunden sich wohlfühlen GEFMA Vgl. Ing. Poglitsch ISS, 2016 Folie 10

11 FlexImmo & SoftFaktoren Nutzer haben individuelle Wünsche, die sich verändern können Vgl. Ing. Poglitsch ISS, 2016 Folie 11

12 Faktoren und Anforderungen Kundenzufriedenheit Erfüllung der Erwartungen Zeitfaktor Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren Basisfaktoren Change! Kano-Modell Folie 12

13 Erfassung von Bedürfnissen Was braucht der Nutzer Welchen Bedarf hat der Nutzer Welche Erwartung der Nutzer Moysig workshop-design-thinking Folie 13

14 Erfassung von Bedürfnissen Definition von Leistungsinhalten und Leistungsanforderungen Erfassung von Basisanforderungen Definition von Service-Level-Agreements (SLA s) Definition von Key Performance Indicators (KPI s) bzw. Leistungskennzahlen D.h. die richtigen Fragen stellen D.h. den Kunden beraten und Prozesse optimieren Folie 14

15 Beziehungen und Kundenorientierung Facility Manager müssen die Fähigkeit haben, eine komplexe Aufgabe (Prozess oder Projekt) mit neuartigen Teilaufgaben professionell zu erfassen, zu planen, durchzuführen und zu steuern (Controlling). Diese Fähigkeit wird umfassend als Handlungskompetenz bezeichnet. siehe ÖNORM A 7002:2015 Bild 1 der ÖNORM A Die vier Schlüsselkompetenzen der Handlungskompetenz Folie 15

16 Kundenorientierung und Beziehungen Analyse der strategischen und operativen Lücke Ableitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) Darstellung der GAP Analyse Folie 16

17 Beziehungen und Kundenorientierung Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Folie 17

18 Erfüllung der Erwartungshaltung Wenn die Erwartungshaltung erfüllt wird - Zufriedenheit Wenn die Erwartungshaltung übertroffen wird - Begeisterung Folie 18

19 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Besuchen Sie uns auch im Internet unter und Folie 19

20 Kontakt Ing. Peter Kovacs Magistrat der Stadt Wien Magistratsabteilung 34 Bau- und Gebäudemanagement Muthgasse Wien Austria T.: F.: M.: E.: peter.kovacs@wien.gv.at Claudia Laubner Leitung Geschäftsstelle Facility Management Austria Wolfengasse 4, Top 12, 1010 Wien T: E.: office@fma.or.at, Folie 20