Best Practice Beispiel Vertrag und Leistung - Steuerung durch vertragliche Leistungsvereinbarungen

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1 Best Practice Beispiel Vertrag und Leistung - Steuerung durch vertragliche Leistungsvereinbarungen - Key Performance Indicators und intelligente Messsysteme HÖCHST impulsiv Mai II. 30. Mai 2011, Industriepark Höchst, Frankfurt am Main Hans-Peter Thieves, Generali Deutschland Services GmbH Inhalt Thema Überblick Generali Deutschland als wichtiger Teil der internationalen Gruppe Generali Deutschland Services Facility Management in der Generali Deutschland Services (1 3) Steuerung von FM-Dienstleistungen Nur ein ganzheitliches Konzept führt zum gemeinsamen Erfolg Interdisziplinäres Prozess-Team aus Gebäudemanagement & Einkauf stellt erfolgreiche Ausschreibung und Vergabe sicher Bietergespräche legen den Grundstein zur Steuerung vertraglicher Leistungen Vom Verhandlungsgegner zum Partner Ausschreibung als Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit in der Implementierung Sicherung der Dienstleistungsqualität durch regelmäßige und objektive Leistungs- beurteilung/ Qualitätsaudits Gleicher modularer Aufbau der Auditbausteine ermöglicht Nutzung für unterschiedliche Dienstleistungen Auditierungsergebnis schafft Transparenz und erleichtert zielgerichtete Nacharbeit und Überarbeitung Ableitung von Optimierungspotenzial aus den bisherigen Erfahrungen 1

2 Generali Deutschland als wichtiger Teil der internationalen Gruppe Überblick Generali Deutschland Top Player in Europa und größter europ. Lebensversicherer mit Beitragseinnahmen von 73,2 Mrd.! in 2010 Gegründet 1824 in Aachen Seit 1998 deutsche Tochtergesellschaft der internationalen Generali Gruppe Führung deutscher Beteiligungen der Generali Gruppe Fokus auf " Deutschen Markt 22,9% " Erstversicherung " Privat- und Gewerbekunden Nr. 2 auf dem deutschen Erstversicherungsmarkt Anteil an den Prämien der Generali Gruppe 1 Italien 29,0% Deutschland 22,9% Frankreich 20,9% CEE 2 5,5% Rest von Europa 14,9% Rest der Welt 6,9% Marktführer in Fondsgebundener-, Riesterund Risikoversicherung 1 gebuchte Bruttobeiträge Central and Eastern Europe 2 Generali Deutschland Services Organisationsstruktur und Geschäftsmodell Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen: Geschäftsführung Unternehmenssteuerung und -entwicklung Gebäudemanagement Einkauf Cash-Services Druck Versand Logistik HR-Services Rechnungswesen, Inkasso Personalmanagement Einkauf Gebäudemanagement Logistik/Scannen Druck und Versand IT-Management Zentrale Dienste Transaktionen für die Konzernunternehmen1 der Generali Deutschland Fachliches IT-Management 1 Es werden nicht alle Dienstleistungen für alle Konzernunternehmen erbracht. Der Leistungsumfang je KU und Dienstleistung ist in sog. Service Level Agreements (SLA) geregelt 3

3 Facility Management in der Generali Deutschland Services (1) Auftrag und Rollenverständnis Auftrag Rolle Mit Gründung der Generali Deutschland Services im Jahr 2007 wurde der Auftrag zur Etablierung eines professionellen Facility Managements deutlich geschärft Kontinuierliche Prozessverbesserung Übernahme der Verantwortung für die Raumkosten -" Betriebskosten incl. Instandsetzung -" Flächen und Arbeitsplatzkosten Property Management für die eigengenutzten Immobilien als Dienstleister Unterstützung Kerngeschäft Property Manager Kostenartenmanager Dienstleistungssteuerer / -manager Strategischer Flächenmanager Bereitsteller und Betreiber von Arbeitsplätzen Sekundärgeschäftsmanagement Deutliche Veränderung der Rolle erfordert entsprechende Qualifikation und persönliche Eignung der eigenen Mitarbeiter 4 Facility Management in der Generali Deutschland Services (2) Organisationsstruktur Sekundärprozesse Eigengenutzte Immobilien Kapitalanlage Generali Deutschland Services GmbH FM-Geschäftsfeldverantwortung Property Management Standortverantwortlichen Facility Manager Internes Objektmanagement Dienstleistungssteuerung Bedarfsanforderung Bedarfssteuerung Bedarfserfüllung Kerngeschäft der Versicherungsunternhemen und anderer Konzernunternehmen 1 Dienstleistungs- erbringung Generali Deutschland Immobilien GmbH Asset Management Controlling Property Management! Facility Services i. d. R. externe Dienstleistungen Make or buy ist eine Qualitäts- und Kostenfrage Generali Deuschland Service GmbH als interner Dienstleister 1 Es werden nicht alle Dienstleistungen für alle Konzernunternehmen erbracht. Der Leistungsumfang je KU und Dienstleistung ist in sog. Service Level Agreements (SLA) geregelt 5

4 Facility Management in der Generali Deutschland Services (3) Aufbauorganisation orientiert sich an DIN EN strategische Ebene Prozessverantwortung taktische Ebene Standort- bzw. Objektverantwortung Dienstleistungssteuerung TGM/ IGM (FM-DL) Entsorgung operationale Ebene i.d.r. Fremddienstleister Reinigung Umzug Objektschutz Sonst. < 10% "" Orientierung an DIN EN 15221, Facility Management Umstieg von einen weitgehend dezentral organisierten Eigenbewirtschaftung zu einem zentral koordinierten, professionellen Facility Management mit externen Dienstleistern im operativen Geschäft realisiert Entscheidender Schritt war die Professionalisierung des Gebäudemanagement und der Einkaufsorganisation Voraussetzung für diesen Umstieg war ein klar strukturiertes Konzept für die Vergabe des Facility Management und des anschließenden Betrieb 6 Steuerung von FM-Dienstleistungen nur die Gesamtperformance des FM-Dienstleisters zählt Vertrag und Leistung Konzept der Generali Deutschland Services im Einkaufsprozess wird die Grundlage für alle Leistungsinhalte des Vertrags gelegt Steuerung durch vertragliche Vereinbarungen Key Performance Indicators und intelligente Messsysteme alle vertraglich geschuldeten Leistungen werden durch regelmäßige Audits überprüft das Auditergebnis ist auch ausschlaggebend für die Vergütung der erbrachten Leistung "!#$%!!&'%$()'*+',-.%!/'%!01$2.)3)%$1/.)%!.-!4!!!!!!56-!788!.%)!$2%!'.-9.+'*!:;<!5'*)*$+%*'2'5$-)! 7

5 Nur ein ganzheitliches Konzept führt zum gemeinsamen Erfolg Prozess des Dienstleistungsmanagements Bedarf Kunde Einkaufprozess: Ausschreibung und Vergabe aller Dienstleistungen Dienstleistungsentwicklung: gemeinsame Weiterentwicklung der Qualität und des Leistungsumfangs Implementierungsprozess: Start-up-Phase Implementierung neuer Dienstleister in die Organisation, d.h. Verzahnung von Prozessen zweier Organisationen Ausphasen Dienstleister Betriebsprozess: regelmäßige Leistungsbeurteilung Externes Qualitätsaudit als Key-Performance-Indicator Start-up Audit 8 Interdisziplinäres Prozess-Team aus Gebäudemanagement & Einkauf stellt erfolgreiche Ausschreibung und Vergabe sicher Rollenverteilung im Ausschreibungsprozess 1. Kick Off 2. Bedarfsanalyse 3. Ausschreibungsvorbereitung 4. Angebotsphase 5. Auswertung 6. Bietergespräche 7. Auftragsvergabe Fachabteilung Zusammenarbeit Konzerneinkauf Spezifizierung der Anforderungen & Rahmenbedingungen Erstellung Leistungsverzeichnis Fachliche Lieferantenbewertung Leistungsbeschreibung für Einzelverträge Auswahl geeigneter Lieferanten Abstimmung Leistungsverzeichnis Vergabeverhandlung Vergabeentscheidung Übergreifende Warengruppen-Strategie Durchführung der Ausschreibung Kaufmännische Lieferantenbewertung Auftragsvergabe Abschluss von Rahmenverträgen Technisches Gebäudemanagement, Reinigung Großstandorte, Sicherheitsdienstleistung, Arbeitssicherheit etc. 9

6 Bietergespräche legen den Grundstein zur Steuerung vertraglicher Leistungen Vergabepräsentation wird Vertragsbestandteil Personalkonzept und Organisationsstruktur des AN (Berichtswesen/ Qualität/ Aktivitäten und Terminplanung) Vergabepräsentation wird Vertragsbestandteil Fokus Einkauf & Gebäudemanagement Fokus taktische Ebene GM & Dienstleistungssteuerung Angebotspreis des AN Leistungsverzeichnis des AG Fokus Einkauf 10 Vom Verhandlungsgegner zum Partner Ausschreibung als Basis für eine vertrauensvolle Zusammenarbeit in der Implementierung Grundlagen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit Auftraggeber Vergabe FM-Fachbereich & Einkauf -" Qualitätssteigerung -" Kostenreduzierung Auftragnehmer Vertrieb, Kalkulation & Niederlassung -" Umsatzsteigerung / Gewinnmaximierung -" Risikominimierung Implementierung Auftraggeber & Auftragnehmer "!&*1-/2$+'=!>'*)*$+?!@'.%)1-+%5'*9'.AB-.%!!!!!!!!!1-/!>'*+$,'C*3%'-)$).6-! Beidseitige Darstellung der Erwartungswerte aus der Vergabe -" Annäherung Positionen bezüglich Prozesse und Qualität Professionelle Leistungsaufnahme auf Basis eines abgestimmten Implementierungsplans -" Entwicklung eines gemeinsamen Rollenverständnis -" Synchronisierung von Prozessen und Schnittstellen -" Operative Umsetzung der Leistungsinhalte -" Installation der Eskalationsstufen Festlegung von Spielregeln -" Transparente und reproduzierbare Messung der erbrachten FM-Leistungen -" Einbeziehung der subjektiven Empfindungen des AN und AG 11

7 Sicherung der Dienstleistungsqualität durch regelmäßige und objektive Leistungsbeurteilung / Qualitätsaudits Methodik Leistungsbeurteilung Leistungsbeurteilung / Auditierung I. Grundlagen Dokumentensichtung Einführungsgespräch Terminplanung Erwartungshaltung Zieldefinition Ansprechpartner Vertrag Leistungsverzeichnis Protokolle Gesprächsnotizen II. Auditierung Objektbegehungen Qualitätsmessung Dokumentensichtung Datenaufnahme Dokumentation Protokolle Wartungspläne Technische Anlagen LV-Abgleich Gespräche III. Analyse Auswertung der Auditierung Berichterstellung Benchmarks Monatsberichte Qualitäten Vertragserfüllung Stärken-/Schwächen-Profil Defizite Maßnahmenkatalog IV. Ergebnis Präsentation der Ergebnisse Prioritätenliste Maßnahmenplan Quelle: FACILITY CONSULTANTS 12 Gleicher modularer Aufbau der Auditbausteine ermöglicht Nutzung für unterschiedliche Dienstleistungen Auditmodule Managementaudit "!DE*!$22'!F1/.)%!+2'.AB! Organisationsaudit "!G'!#.'-%)2'.%)1-+! TGM / IGM FM-Dienstleister! Reinigung Prozessaudit "!G'!#.'-%)2'.%)1-+! optionale Module Start Up Audit "!-$AB!<(C2'('-).'*1-+! Anlagen- /DL-Audit "!H&I?!J' ?! K,G'L)%AB1)9! Anlagenbewertung "!-1*!H&I! Objektschutz Entsorgunng (in 2011) Umzug (in 2011) Im Audit werden heute die Leistungen durch einen externen Auditor, dem Fremddienstleister (AN) und der Dienstleistungssteuerer (AG) beurteilt 13

8 Auditierungsergebnis schafft Transparenz und erleichtert zielgerichtete Nacharbeit und Überarbeitung Ergebnisbeispiele Auditierung (Bereich Implementierung) Nacharbeit bei externem Dienstleister erforderlich; nach Durchführung zufriedenstellendes Ergebnis Deutlich voneinander abweichende Beurteilung durch AG, AN und externem Auditor Vergleich zwischen Einschätzungen schafft Objektivität und Transparenz 14 Ableitung von Optimierungspotenzial aus den bisherigen Erfahrungen langfristige Maßnahme AG Dienstleistungssteuerer Dienstleistungssteuerer des Auftraggebers und Objektmanager des Auftragnehmers sind für die Umsetzung der getroffenen vertraglichen Vereinbarungen verantwortlich Aus heutiger Sicht erfüllen die Stelleninhaber nicht immer die Anforderungen Dienstleistung (Auftrag/ Vertrag) Objektmanager AN Notwendigkeit von Qualifizierung und Zertifizierung werden deutlich aufgezeigt!!!!"!/'*!i$*l)!b$)!,'*'.)%!$1d!/.'%'!f-m!!!!!!!!!!!d6*/'*1-+!*'$+.'*)!!&noif!!p!!9'*).d.9.'*)'*!i$-$+'('-)2'b*+$-+!!j'$2moi!p!!!q'*).d.9.'*1-+!56-!k,g'l)($-$+'*-! 15

9 Best Practice Beispiel Vertrag und Leistung Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 16